【正文】 世界500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)教材《電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練》第1輯 磨刀不誤砍柴工——電話銷售的準(zhǔn)備工作態(tài)度是成功的敲門磚話營(yíng)銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運(yùn)用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開促銷活動(dòng)的直銷方式。它是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預(yù)計(jì)每年以30%的速度遞增。電話營(yíng)銷的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡(jiǎn)便以及快捷等。營(yíng)銷者利用電話進(jìn)行高效率的營(yíng)銷并不是一門簡(jiǎn)單的學(xué)問(wèn)。在打電話營(yíng)銷之前，還需要做很多的準(zhǔn)備工作。1 尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信，對(duì)于一名電話銷售人員來(lái)說(shuō)意味著什么呢？首先，請(qǐng)你看看下面的漫畫?？催^(guò)以上的漫畫，也許你會(huì)覺得很奇怪，畫中的丈夫只打了5分鐘的電話，但是為了打電話，卻做了10分鐘的打電話前的準(zhǔn)備。對(duì)方看不見打電話的人，而漫畫中的丈夫?yàn)槭裁催€要換上西裝呢？你也許會(huì)覺得漫畫中的丈夫簡(jiǎn)直是多此一舉。其實(shí)不然，盡管客戶看不見，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強(qiáng)其自信心，同時(shí)，以換衣服比打電話的時(shí)間還長(zhǎng)這一具體行為，真正體現(xiàn)了漫畫中的丈夫?qū)蛻舻某浞肿鹬?，這種對(duì)客戶的尊重能有效地通過(guò)聲音傳遞，使客戶從接聽的聲音中感受到。2 完美動(dòng)聽的聲音、語(yǔ)調(diào)除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要。清晰、完美動(dòng)聽的聲音、語(yǔ)調(diào)給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？像漫畫中的男子一樣，把自己的聲音錄制下來(lái)，仔細(xì)聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的主要要點(diǎn)有：語(yǔ)氣是否和緩友好、語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語(yǔ)速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動(dòng)聽、表達(dá)是否準(zhǔn)確明白等等。3 完善語(yǔ)音的方法要獲得完美、動(dòng)聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無(wú)路可循。198。 “1，4，2”呼吸法在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)時(shí)間，會(huì)收到更好的效果，每次做3分鐘。198。 “狗喘氣”法第二種練習(xí)叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。通過(guò)以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，達(dá)到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果。4 語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜洗螂娫挄r(shí)，說(shuō)話的語(yǔ)速快慢、語(yǔ)調(diào)的高低、急緩都要配合對(duì)方，盡量與對(duì)方協(xié)調(diào)。如果雙方語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)相差太遠(yuǎn)，就會(huì)給溝通帶來(lái)困難。語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡(jiǎn)單。每個(gè)人最喜歡的是自己，如果別人說(shuō)話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會(huì)收到良好的效果。自檢 請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問(wèn)題。（1）在實(shí)際的電話營(yíng)銷中，你的語(yǔ)速屬于快速還是慢速？ 快速□ 慢速□ 適中□（2）你有過(guò)因?yàn)檎Z(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)與通話對(duì)方不協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)嗎？ 偶爾□ 經(jīng)?！?沒有□（3）通過(guò)博士的指點(diǎn)，你在語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)方面有何心得？5 戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理作為電話銷售人員，在沒有銷售額時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是很正常的?？纯聪旅娴穆?，一定會(huì)讓你受益非淺。要想戰(zhàn)勝電話銷售時(shí)的恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理其實(shí)是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅(jiān)持就是勝利。多打電話，并且堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。實(shí)際上，撥打電話的數(shù)量與銷售額之間有著順理成章的正比關(guān)系。作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷地打電話給客戶，會(huì)打擾別人，這樣一來(lái)電話銷售就難以進(jìn)行。正確的觀點(diǎn)應(yīng)是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做到動(dòng)機(jī)單純，心無(wú)雜念，抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，就不會(huì)有過(guò)多的挫折感。抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，不僅會(huì)增強(qiáng)自信，還能有效地減輕恐懼感。即使被客戶拒絕了，若抱著幫助他人成長(zhǎng)的態(tài)度，對(duì)于被拒絕就不會(huì)有過(guò)強(qiáng)的挫折感了?？蛻艟芙^的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但重要的是營(yíng)銷人員要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。確定明確的目標(biāo)造好打電話的心態(tài)之后，接下來(lái)需要做的就是確定打電話的目標(biāo)。否則，有可能會(huì)是南轅北轍，始終達(dá)不到目的。取得成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo)……工作目標(biāo)就像一張地圖，它可以很明確地指出你現(xiàn)在的位置，到達(dá)目的地的距離，以及怎樣到達(dá)目的地。那么，電話銷售怎樣確定目標(biāo)呢？作為一名電話銷售人員，其基本目標(biāo)是成為一名成功的職業(yè)電話銷售員。更具體的目標(biāo)還有：比如一天打多少個(gè)電話，有多少個(gè)有效電話、銷售額等等。那么，怎樣確定工作目標(biāo)呢？首先要明確影響工作效率的因素，其次再與經(jīng)理討論一下工作目標(biāo)，在經(jīng)理的幫助下，建立工作目標(biāo)，在可能的前提下，最好能建立長(zhǎng)期和短期的目標(biāo)，然后定期進(jìn)行檢查修訂。掌握產(chǎn)品的利益和特征 1 充分掌握產(chǎn)品的利益和特征為一名電話銷售人員，不能像面對(duì)面的銷售那樣給顧客演示產(chǎn)品，只能利用聲音和語(yǔ)言，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征就顯得尤為重要。例如一位銷售小姐手里托著一瓶護(hù)膚品，說(shuō)：“這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白?！币晃讳N售員指著一臺(tái)電視說(shuō)：“這是新開發(fā)的健康電視，能切實(shí)有效地避免近視。”“含純天然的美白成分和有效地避免近視”就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其他產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來(lái)的實(shí)際利益。作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來(lái)自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。銷售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)就能抓住重點(diǎn)。2 了解客戶的渠道每一個(gè)客戶的需求各不相同，因此電話銷售人員不但要全面地真正了解產(chǎn)品，而且還要了解客戶，達(dá)到“對(duì)號(hào)入座”的目標(biāo)，通過(guò)能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。了解客戶的渠道有：198。 通過(guò)其他銷售人員了解。 通過(guò)報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解。198。 通過(guò)客戶的同事、秘書以及家人了解198。好記性不如爛筆頭完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名電話營(yíng)銷人員，每天也許要打50個(gè)或70個(gè)電話，如果完全沒有記錄，就相當(dāng)于一直在做無(wú)用功。通過(guò)客戶檔案隨時(shí)做記錄，就會(huì)避免做“無(wú)用功”。簡(jiǎn)單的客戶檔案包括客戶的姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務(wù)。主要針對(duì)客戶推銷的是何種產(chǎn)品和售后服務(wù)，在推介過(guò)程中強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的何種特征，客戶提出了什么異議，有什么特殊要求等各項(xiàng)內(nèi)容分別進(jìn)行記錄。當(dāng)然，根據(jù)個(gè)人的不同需要，還可以增加相應(yīng)的內(nèi)容。自檢 請(qǐng)你根據(jù)你所在的企業(yè)的實(shí)際情況，建立客戶檔案表。姓 名職務(wù)電話公司的名稱公司的地址開展的業(yè)務(wù)推銷的產(chǎn)品或服務(wù)所強(qiáng)調(diào)的特征提出的異議特別需求良好的工作環(huán)境 名電話營(yíng)銷人員，即便有了好的心態(tài)、明確的目標(biāo)、掌握了產(chǎn)品的特征和客戶的利益，并且也養(yǎng)成良好的筆記習(xí)慣，然而如果沒有良好的工作環(huán)境，那么其電話銷售也不一定能夠成功。工作環(huán)境對(duì)于電話銷售的成敗具有很重要的作用，電話營(yíng)銷人員不僅僅需要一個(gè)沒有噪音干擾的工作地點(diǎn)，還要有一種與客戶談話時(shí)避免受干擾的方法。創(chuàng)造良好工作環(huán)境的具體做法是：當(dāng)客戶提問(wèn)時(shí)，手邊要有必要的產(chǎn)品說(shuō)明或服務(wù)信息，以便能快速及時(shí)地找到答案。而且，各部門的密切配合也非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)人員和技術(shù)咨詢?nèi)藛T能否及時(shí)聯(lián)絡(luò)，影響著客戶對(duì)公司的看法。自檢 請(qǐng)你閱讀以下場(chǎng)景，并回答相關(guān)問(wèn)題。1．如果你是這位客戶，你會(huì)認(rèn)為： 2．反之，如果你是這位銷售人員，你認(rèn)為為什么會(huì)造成這一現(xiàn)象？3．你將如何避免這一現(xiàn)象？ 體驗(yàn)5W1H技巧聞傳播中通常提到5W1H，在電話營(yíng)銷中，也有5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。所謂的5W是指：When（什么時(shí)候），Who（誰(shuí)），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為什么）；1H就是How（怎樣進(jìn)行）。在打電話之前，電話營(yíng)銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問(wèn)或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。運(yùn)用5W1H技巧，充分準(zhǔn)備在電話中要說(shuō)的內(nèi)容，不僅會(huì)增強(qiáng)自信心，還會(huì)給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。在商業(yè)電話中，5W1H是重要的基本資料。5W1H技巧既適用于打電話，還適用于接聽電話。那么電話營(yíng)銷人員在準(zhǔn)備要說(shuō)的內(nèi)容時(shí)還需要注意哪些問(wèn)題呢？專業(yè)術(shù)語(yǔ)一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，客戶往往并不一定明白其內(nèi)涵，如果常用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不僅嚴(yán)重地阻礙與客戶的溝通，還會(huì)極大地影響客戶的興趣。電話營(yíng)銷人員做出夸大的產(chǎn)品或售后服務(wù)許諾帶來(lái)的后果是：當(dāng)客戶一旦了解了實(shí)情之后，就會(huì)對(duì)營(yíng)銷人員完全失去可貴的信任。另外，銷售人員提出的主觀性、涉及隱私方面的問(wèn)題，運(yùn)用攻擊性的語(yǔ)言以及不雅的語(yǔ)言，這些都很容易與客戶發(fā)生沖突，致使雙方關(guān)系緊張，這是每一個(gè)銷售人員應(yīng)徹底根除的大忌。