【正文】 總臺銷售語言培訓(xùn)總臺銷售語言培訓(xùn)服務(wù)語言的服務(wù)語言的 “六要六要 ”?、 明了性明了性 ?、局限性、局限性?、主動性、主動性 ?、愉悅性、愉悅性?、尊敬性、尊敬性 ?、兌現(xiàn)性、兌現(xiàn)性 以上述特點對照，反之以上述特點對照，反之 “六不要六不要 ”。明了性：要求講得清，聽得明，不用聽者明了性：要求講得清，聽得明，不用聽者 重復(fù)反問。重復(fù)反問。 言語含糊，語音不清言語含糊，語音不清 晰，客人聽不懂，違反了晰，客人聽不懂，違反了 “明了明了 性性 ”，不是服務(wù)語言。，不是服務(wù)語言。主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋 覓服務(wù)對象。覓服務(wù)對象。 客人叫喚服務(wù)員時，客人叫喚服務(wù)員時， 你反問一句你反問一句 “干什么？干什么？ ”不是服務(wù)不是服務(wù) 語言，因為客人叫喊已經(jīng)被動了，語言，因為客人叫喊已經(jīng)被動了， 再反問再反問 “干什么干什么 ”表現(xiàn)了不耐煩情表現(xiàn)了不耐煩情 緒，違反了緒，違反了 “主動性主動性 ”。尊敬性：對客人多用尊稱，少用尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用貶稱，禁用 鄙稱，多使用敬語，如鄙稱，多使用敬語，如 “你你 ”都要加都要加 “心心 ”字底，以字底，以 “您您 ”相稱。相稱。 聽了客人聽了客人 話語不滿意，回一句話語不滿意，回一句 “你這人真怪你這人真怪 ”， 不是服務(wù)語言，不是服務(wù)語言， “你這人你這人 ”含貶義，含貶義， 是鄙稱，不是說是鄙稱，不是說 “您您 ”而是說而是說 “你你 ”也也 是不尊重，再講是不尊重，再講 “怪怪 ”是三重不尊重，是三重不尊重， 違反了違反了 “尊敬性尊敬性 ”。局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作 范圍，不可隨意出界，如與客人范圍，不可隨意出界，如與客人 談得投機，稍有出界，應(yīng)及時返談得投機，稍有出界，應(yīng)及時返 回。回。 與客人交談中，問客人年與客人交談中，問客人年齡、齡、 婚姻或薪金情況等都不是服務(wù)語婚姻或薪金情況等都不是服務(wù)語 言，違反了言，違反了 “局限性局限性 ”，超出了服，超出了服 務(wù)工作的范圍。務(wù)工作的范圍。愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多 用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅 的文化氣氛，客人進入酒店受到感染，的文化氣氛，客人進入酒店受到感染， 愉悅心情油然而生。愉悅心情油然而生。 說話用詞不當(dāng)引起說話用詞不當(dāng)引起 客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言?？腿朔锤?、不悅，因此不是服務(wù)語言。 如當(dāng)客人退房時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少如當(dāng)客人退房時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少 了，劈頭就問：了，劈頭就問： “某某東西不見了，你拿某某東西不見了，你拿 了沒有？了沒有？ ”這就違反了這就違反了 “愉悅性愉悅性 ”。兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得 到，不能為了一時討好客人到，不能為了一時討好客人 而隨意許愿承諾，開空頭支而隨意許愿承諾，開空頭支 票必將弄巧成拙。票必將弄巧成拙。 客人離店客人離店 時隨便說一句：時隨便說一句： “下次您來下次您來， 給予優(yōu)惠給予優(yōu)惠 ”。時過境遷，如。時過境遷，如何何 兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語言兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語言面客請示技巧面客請示技巧例一：一位先生入住例一：一位先生入住 3213房，要求為保密房。當(dāng)房，要求為保密房。當(dāng)晚一位自稱為該先生妻子的女士來酒店總臺查晚一位自稱為該先生妻子的女士來酒店總臺查找這位客人，接待員找這位客人，接待員 A通過電腦得知客人申請保通過電腦得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員仔細(xì)查找，此時仔細(xì)查找，此時 A靈機一動，說：靈機一動，說： “我再到辦公我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。 ”A來到后臺，通過來到后臺，通過電話告知電話告知 3213客人前臺有人找他，此客人問明客人前臺有人找他，此客人問明情況后表示回避。于是情況后表示回避。于是 A來到前臺再次對該女士來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見接待員不厭其煩地找了說查無此人，該女士見接待員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。幾遍都沒結(jié)果也就離開了。?此例中有訪客要找保密房的此例中有訪客要找保密房的客人，并且情況特殊是住客客人，并且情況特殊是住客人妻子，接待員處理得當(dāng)，人妻子，接待員處理得當(dāng)，靈活地避開了訪客向住客請靈活地避開了訪客向住客請示，否則不出現(xiàn)一場誤會或示，否則不出現(xiàn)一場誤會或沖突才怪呢！沖突才怪呢！例二：一位客人在前臺登記入住例二：一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房價六折，接待員友，要求房價六折，接待員 B撥撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人的面通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人的面向總經(jīng)理請示，結(jié)果總經(jīng)理礙向總經(jīng)理請示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意了，其實該客于情面只好同意了，其實該客人與總經(jīng)理只是一面之交。人與總經(jīng)理只是一面之交。此例中接待員處理方式不對，正此例中接待員處理方式不對，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會大堂副理來處理，如超越大會大堂副理來處理，如超越大堂副