【正文】 第 6 章 商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧 引入 ? 有個(gè)皇帝夢(mèng)到有人拔掉了他所有的牙齒，醒后，要相為他解夢(mèng)，丞相說(shuō)“：陛下全家將比陛下先死” . 皇帝大怒，把丞相殺掉了?；实塾忠⒎蔡釣樗鈮?mèng)，阿凡提說(shuō) “陛下將比你所有的家屬都長(zhǎng)壽”?；实鄹吲d起來(lái)，賜給阿凡提一件錦袍。 ? 俄國(guó)偉大的詩(shī)人普希金年輕時(shí)，有一次在彼得堡參加 一個(gè)公爵的家庭舞會(huì)，他邀請(qǐng)一位小姐跳舞，這位小姐傲慢地說(shuō)： “我不能和小孩子一起跳舞！”普希金靈機(jī)一動(dòng)，微笑著說(shuō)“：對(duì)不 起，我親愛(ài)的小姐，我不知道你正懷著孩子?！闭f(shuō)完，他很有禮貌地 鞠了躬后離開(kāi)了，而那位小姐無(wú)言以對(duì)，臉上緋紅。 ? 再如，袁世凱鎮(zhèn)壓 農(nóng)民起義，連連敗北，他在給皇帝的奏折中寫(xiě)道“：屢戰(zhàn)屢敗”。他的 部下顛倒了一下詞序，成了“屢敗屢戰(zhàn)”。這一改，使袁世凱由一個(gè) 無(wú)能的敗將變成了一個(gè)英勇不屈的戰(zhàn)將。 ? ? 說(shuō)話要講究藝術(shù)，這似乎是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題，因?yàn)樯钪?，語(yǔ)言是人與人之間交流的一種最基本的手段．但同樣一句話，不同的人說(shuō)，效果會(huì)不同，反過(guò)來(lái)說(shuō)和正過(guò)來(lái)說(shuō)效果也不同。 本章要點(diǎn) 一、 談判語(yǔ)言概述 二、 陳述的技巧 三、 發(fā)問(wèn)的技巧 四、 說(shuō)服的技巧 五、 答復(fù)的技巧 談判語(yǔ)言概述 ? 商務(wù)談判語(yǔ)言既是一種藝術(shù)，又是一種工具，在談判中起關(guān)鍵的作用。 ? （ 1）語(yǔ)言藝術(shù)是通向談判成功的橋梁。 ? （ 2）語(yǔ)言藝術(shù)是處理談判中人際關(guān)系的關(guān)鍵。 ? （ 3）語(yǔ)言藝術(shù)是表述自己觀點(diǎn)的有效工具。 ? （ 4）語(yǔ)言藝術(shù)是實(shí)施談判策略的主要途徑。 談判語(yǔ)言的類(lèi)型 ? 商務(wù)談判的語(yǔ)言多種多樣，從不同的角度或依照不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以把它分成不同的類(lèi)型。 ? ? （ 1）依據(jù)語(yǔ)言的表達(dá)方式不同 ，可分： ? ① 有聲語(yǔ)言 —— 通過(guò)人的發(fā)音器官來(lái)表達(dá)的語(yǔ)言 ? ② 無(wú)聲語(yǔ)言 —— 通過(guò)人的形體、姿態(tài)等發(fā)音器官來(lái)表達(dá)的語(yǔ)言 ? （ 2）按語(yǔ)言表達(dá)特征不同 ，可分： ? ① 專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言 ： 與業(yè)務(wù)內(nèi)容有關(guān)的一些專(zhuān)用或?qū)ｉT(mén)術(shù)語(yǔ)。 ? ② 法律語(yǔ)言： 商務(wù)談判業(yè)務(wù)所涉及的有關(guān)法律規(guī)定的用語(yǔ)。 ? ③ 外交語(yǔ)言： 一種具有模糊性、緩沖性和圓滑性特征的彈性語(yǔ)言。 ? ④ 文學(xué)性語(yǔ)言： 具有優(yōu)雅、詼諧、生動(dòng)、富有感染力的語(yǔ)言特征。 ? ⑤ 軍事性語(yǔ)言： 帶有命令性特征的用語(yǔ)。 ? （ 3）通過(guò)表情動(dòng)作來(lái)傳遞情感的語(yǔ)言形式 —— 體語(yǔ) ? 商務(wù)談判是人與人之間的對(duì)抗，為了促使談判成功，除了注重有聲語(yǔ)言外，仔細(xì)觀察、收集對(duì)方發(fā)出的無(wú)聲語(yǔ)言也是十分重要的。 ? 世界著名非語(yǔ)言傳播專(zhuān)家伯德維斯泰爾指出，兩個(gè)人之間一次普通的交談，語(yǔ)言傳播部分還不到 35％，而非語(yǔ)言成分則傳遞了 65％以上的信息。 商務(wù)談判中的行為語(yǔ)言 ? 據(jù)一位在第二次世界大戰(zhàn)期間服役于德國(guó)情報(bào)局的人講，他當(dāng)時(shí)抓住許多美國(guó)的情報(bào)人員，依據(jù)的線索是：這些人在吃東西時(shí)往往用右手拿叉子，而沒(méi)有嚴(yán)格訓(xùn)練成歐洲人吃東西時(shí)用叉子的方式才露了馬腳。此外，他們?cè)谧臅r(shí)候，兩腿交叉的姿勢(shì)是美國(guó)式的而不是歐洲式的。 ? 因此，在談判過(guò)程中談判對(duì)手姿勢(shì)和動(dòng)作的觀察、分析，是我們獲得談判信息、了解對(duì)手的一個(gè)極為重要的方法和手段。 ? ①首語(yǔ)： 通過(guò)頭部活動(dòng)所傳遞的信息，分為點(diǎn)頭語(yǔ)與搖頭語(yǔ) ? ②手勢(shì)語(yǔ)： 包括握手、招手、搖手和手指動(dòng)作。 ? ③目光語(yǔ)： 眼神 ? ④微笑語(yǔ) ? ⑤界域語(yǔ)： 界域語(yǔ)的媒介作用體現(xiàn)在位置和距離兩個(gè)方面 ? ⑥姿勢(shì)語(yǔ) 握手 ? 握手的動(dòng)作來(lái)自原始時(shí)代的生活。原始人在狩獵或戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)，手中常持有石塊和棍棒等武器。如果是沒(méi)有任何惡意的兩個(gè)陌生人相遇，常常是放下手中的所有東西，并伸開(kāi)手掌，讓對(duì)方摸一摸自己的掌心，以此來(lái)表示手中未持武器。久而久之，這種習(xí)慣逐漸演變成為今天的“握手”動(dòng)作。 ? 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是：用手指稍稍用力握住對(duì)方的手掌，對(duì)方也用同樣的姿勢(shì)用手指稍稍 ? 用力回握，用力握手的時(shí)間約在 13秒鐘之內(nèi)。 ? 如用力回握，用力握手的時(shí)間約在果雙方握手出現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)不符時(shí)，便有除了問(wèn)候、禮貌以外的附加意義，主要包括以下幾種情況： 如果對(duì)方用力握手，則表明此人具有好動(dòng)、熱情的性格，這類(lèi)人往往做事喜歡主動(dòng)。美國(guó)人大都喜歡采用這種握手方式，這主要與他們好動(dòng)的性格是分不開(kāi)的。如果感覺(jué)對(duì)方的握手不用力，一方面可能是該人個(gè)性懦弱、缺乏氣魄，另一方面可能是該人傲慢矜持、愛(ài)擺架子。 掌心向上伸出與對(duì)方握手，往往表現(xiàn)其性格軟弱，處于被動(dòng)、劣勢(shì)或受人支配的狀態(tài)。在某種程度上，手掌心向上伸出握手，有一種向?qū)Ψ酵犊康暮x。如果是掌心向下伸出與對(duì)方握手，則表示想取得主動(dòng)、優(yōu)勢(shì)或支配地位，另外也有居高臨下的意思。 用雙手緊握對(duì)方一只手，并上下擺手，往往是表示熱烈歡迎對(duì)方的到來(lái)，也表示真誠(chéng)感謝，或有求于人，或肯定契約關(guān)系等含義。 目光語(yǔ) ? “眼睛是心靈的窗戶(hù)?！边@句話道出了眼睛具有反映深層內(nèi)心世界的功能。眼睛的動(dòng)作最能夠明確地表達(dá)人的情感世界。人的一切情緒、情感和態(tài)度的變化都可以從眼睛中顯示出來(lái)。人可以對(duì)自己的某些外顯行為做到隨意控制，可以在某些情境中做到口是心非，卻無(wú)法對(duì)自己的目光做到有效控制。 ? 在商務(wù)談判中也同樣如此。 ? ，對(duì)方的視線經(jīng)常停留在你的臉上或與你對(duì)視，說(shuō)明對(duì)方對(duì)談判內(nèi)容很感興趣，想急于了解你的態(tài)度和誠(chéng)意，成交的希望程度高。 ? ，對(duì)方時(shí)時(shí)躲避與你視線相交，一般說(shuō)來(lái)，對(duì)方把賣(mài)價(jià)抬得偏高或把買(mǎi)價(jià)壓得過(guò)低。 ? ，偶爾瞥一下你的臉便迅速移開(kāi)，通常意味著對(duì)生意誠(chéng)意不足或只想占大便宜。 ? ，視線上揚(yáng)注視你，表明對(duì)方有求于你，成交的希望程度比你高，讓步幅度大；下巴上揚(yáng)，視線向下注視你，表明對(duì)方認(rèn)為比你有優(yōu)勢(shì)，成交的欲望不強(qiáng)，讓步幅度小。 商務(wù)談判語(yǔ)言運(yùn)用的原則 ? 在商務(wù)談判中運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)時(shí)需要遵循一些基本的原則。 （ 1）客觀性原則 是指在商務(wù)談判中，運(yùn)用語(yǔ)言技巧表達(dá)思想、傳遞信息時(shí)，必須以客觀事實(shí)為依據(jù)，并且運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，向?qū)Ψ教峁┝钊诵欧囊罁?jù)。 ? ? 從供方來(lái)講，主要表現(xiàn)在：介紹本企業(yè)情況要真實(shí)；介紹商品性能、質(zhì)量要恰如其分，如可附帶出示樣品或進(jìn)行演示，還可以客觀介紹一下用戶(hù)對(duì)該商品的評(píng)價(jià)；報(bào)價(jià)要恰當(dāng)可行，既要努力謀取己方利益，又要不損害對(duì)方利益；確定支付方式要充分考慮到雙方都能接受、雙方都較滿(mǎn)意的結(jié)果。 ? 從需方來(lái)說(shuō)，主要表現(xiàn)在：介紹自己的購(gòu)買(mǎi)力不要水分太大；評(píng)價(jià)對(duì)方商品的質(zhì)量、性能要中肯，不可信口雌黃，任意褒貶；還價(jià)要充滿(mǎn)誠(chéng)意，如果提出壓價(jià)，其理由要有充分根據(jù)。 ?