電信客戶經(jīng)理系統(tǒng)培訓(xùn)建立與實施項目(已修改)
2025-03-08 14:31 本頁面
【正文】 中國電信政企客戶經(jīng)理系統(tǒng)培訓(xùn)建立與實施項目目 錄引子1問題分析2解決思路3項目方案4方案特點5目錄引子1問題分析2解決思路3項目方案4方案特點5案例導(dǎo)入 客戶說： “ 我為什么要用電信的手機？請給我一個理由！ ” 客戶又說： “ 我為什么要用 電信 的光纖？ 而 不用價格 便宜很多 倍的 移動或者聯(lián)通 的 ADSL？ ” 客戶還說： “ 你們的方案我看過了，但是實話告訴你，移動和聯(lián)通的方案也各有千秋，請 你告訴我為什么選擇電信？ ” 癥結(jié) 是： 我們 的客戶經(jīng)理不能有效 地 回答 這些 問題。 結(jié)果是： 我們的客戶經(jīng)理開始懷疑和抱怨，開始喪失信心。 例如： 電信 的產(chǎn)品不 夠好、競爭力不足； 產(chǎn)品價格太貴、沒有優(yōu)勢； 轉(zhuǎn)型產(chǎn)品，特別像商務(wù)領(lǐng)航，太難賣了； 客戶就那么幾個，而且不夠優(yōu)質(zhì)，都說不需要； 指標(biāo)太重，加班加點也完成不了任務(wù)，壓力太大； 內(nèi)部支撐不足，流程繁雜混亂，管理不到位； ......目錄引子1問題分析2解決思路3項目方案4方案特點5存在問題? 在持續(xù)不斷的調(diào)研、培訓(xùn)、輔導(dǎo)中，我們發(fā)現(xiàn)了電信政企客戶經(jīng)理已經(jīng)遇到或?qū)龅降膯栴}：? 原有的服務(wù)意識尚未迅速轉(zhuǎn)換為銷售意識；? 對電信產(chǎn)品缺乏理解及應(yīng)用，對移動、聯(lián)通的產(chǎn)品更缺乏了解；? 對客戶缺乏深度了解，客戶行業(yè)特性、企業(yè)運作、部門職能等等都缺乏深度了解；? 不知道客戶的深層次潛在需求有哪些，不能根據(jù)客戶的詳細信息分析出潛在需求；? 缺乏了解客戶詳細信息及挖掘潛在需求的有效方法；? 由于對產(chǎn)品及客戶的不了解，導(dǎo)致行業(yè)解決方案設(shè)計能力的嚴重缺乏；? 工作實際效率過低（時間效率、專業(yè)效率）；? 影響心態(tài)、動力不足、士氣低落、產(chǎn)生抱怨；? 銷售工作的關(guān)系營銷已經(jīng)變質(zhì)，變成了客戶在幫助客戶經(jīng)理完成指標(biāo)；? ......政企客戶經(jīng)理的重要性? 自中國電信提出 “ 由傳統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型 ” 的理念之后，一直大力實施針對戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的全面推進，以及對精確管理的推進 工作 。同時，中國電信分別面向不同的客戶提出了不同的工作重點，如對大眾客戶提出了著力提升品牌影響力的要求，對企業(yè)客戶提出了大力拓展信息化應(yīng)用的要求，對家庭客戶提出了積極推進寬帶增值業(yè)務(wù)的要求。 在固網(wǎng)市場占據(jù)絕對領(lǐng)先優(yōu)勢的電信，更是率先提出了 全業(yè)務(wù) 綜合 信息化 的市場 策略 ，而主要負責(zé)集團和行業(yè)客戶市場的政企客戶經(jīng)理們，全力推行行業(yè)信息化解決方案是其重要職責(zé)所在，也是其業(yè)務(wù)大幅增長的亮點所在。? 隨著 3G商用 時代的 全面來襲 ，三大全業(yè)務(wù)運營商在移動網(wǎng)和固網(wǎng)業(yè)務(wù)中 切實 展開 了 多頭混戰(zhàn) 。在全業(yè)務(wù)競爭的三大主戰(zhàn)場之中，攻占集團客戶市場，擴展行業(yè)客戶的信息化解決方案，成為眾矢之的。要 在這場攻堅戰(zhàn)上 贏得勝利 ，身處市場前線的服務(wù)營銷隊伍的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和高效作戰(zhàn)，成為 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 。而 政企 客戶經(jīng)理 們做為 實現(xiàn)電信 全
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