【正文】 中國(guó)建設(shè)銀行哈爾濱培訓(xùn)中心 李德祥 客戶診斷 《 客戶經(jīng)理勝任能力培訓(xùn) 》 3/22/2023 1 課程簡(jiǎn)介 培訓(xùn)目標(biāo) ?培養(yǎng)客戶經(jīng)理的企業(yè)診斷理念與意識(shí) ?提升客戶經(jīng)理深度挖掘客戶需求的能力 ?提升客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)企業(yè)問(wèn)題能力 3/22/2023 2 內(nèi)容要覽 一、概述 二、企業(yè)診斷技巧舉例 應(yīng)收帳款的需求管理 企業(yè)的現(xiàn)金管理 企業(yè)票據(jù)管理需求 企業(yè)項(xiàng)目投資與項(xiàng)目管理需求 企業(yè)資產(chǎn)管理需求 企業(yè)戰(zhàn)略管理需求 3/22/2023 3 一、概 述 3/22/2023 4 什么是企業(yè)診斷 為客戶把把脈 企業(yè)診斷 就是專業(yè)人士通過(guò)運(yùn)用各種科學(xué)的方法，找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題和原因，提出切實(shí)可行的改善方案，并幫助指導(dǎo)實(shí)施的一種活動(dòng) 診斷（ Diagnosis) 3/22/2023 5 企業(yè)診斷的目的 企業(yè)診斷所要達(dá)到的目的是： ； ； ； ，提升客戶的觀念 和認(rèn)識(shí)水平。 3/22/2023 6 企業(yè)診斷的步驟 開展發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 初步診斷 會(huì)診 提出建議與方案 3/22/2023 7 企業(yè)診斷的常見方法與模型 企業(yè)診斷的常見方法 ?5wh解析法 ?黑箱法 ?因果分析法 ?利弊分析法 ?機(jī)遇 /威脅、強(qiáng)點(diǎn) /弱點(diǎn)協(xié)同分析法 企業(yè)診斷的模型分析 ?五力模型 ?波士頓矩陣 ?企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析模型 ?財(cái)務(wù)管理的 5F模式 3/22/2023 8 醫(yī)學(xué)診斷中的借鑒 ◆ 中西醫(yī)結(jié)合 ◆ 個(gè)性化診治 ◆ 系統(tǒng)化調(diào)理 3/22/2023 9 客戶經(jīng)理為什么需要進(jìn)行企業(yè)診斷 ? 客戶經(jīng)理開展企業(yè)診斷是為了深度挖掘企業(yè)需 求，發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題，尋找銀行商機(jī)，為企業(yè)提供金融服務(wù)方案，幫助企業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)銀行與企業(yè)雙贏 客戶經(jīng)理與客戶關(guān)系的三個(gè)層次 ? 客戶的“知情人” 深入了解客戶 ? 客戶的“知心人” 深度挖掘客戶需求 ? 客戶的“貼心人” 善于發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題 3/22/2023 10 企業(yè)診斷體系圖 3/22/2023 11 客戶經(jīng)理開展企業(yè)診斷的主要內(nèi)容 ?深度需求挖掘的三個(gè)內(nèi)涵： 一是預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的需求 ， 爭(zhēng)取市場(chǎng)先機(jī) 二是將企業(yè)目前的潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)需求 三是企業(yè)需求的個(gè)性化特色 3/22/2023 12 請(qǐng)用 2分鐘快速閱讀教課書“引言”中案例內(nèi)容 ?發(fā)現(xiàn)企業(yè)問(wèn)題 發(fā)現(xiàn)企業(yè)問(wèn)題，是為向企業(yè)提供金融解決與優(yōu)化方案或參謀咨詢服務(wù) 發(fā)現(xiàn)企業(yè)問(wèn)題也是為了識(shí)別企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，盡早選擇退出策略，避免銀行的風(fēng)險(xiǎn)，降低銀行損失 3/22/2023 13 請(qǐng)用 2分鐘快速閱讀教課書“引言”中案例內(nèi)容 二、企業(yè)診斷技巧舉例 如何開展企業(yè)診斷 3/22/2023 14 如何挖掘客戶需求， 發(fā)現(xiàn)客戶問(wèn)題 3/22/2023 15 麥肯錫對(duì)挖掘客戶需求的建議 考慮的因素 因素細(xì)分 舉例 客戶面臨的各項(xiàng)業(yè)務(wù)問(wèn)題從財(cái)務(wù)上有沒(méi)有找到解決辦法？ 財(cái)務(wù)管理模式的改變是否需要銀行的配合？ 現(xiàn)金管理 財(cái)務(wù)報(bào)表是否合理，能否通過(guò)金融產(chǎn)品對(duì)其改善？ 應(yīng)收賬款 國(guó)際貿(mào)易 企業(yè)面臨的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是否得到解決？ 資產(chǎn)管理 風(fēng)險(xiǎn)管理 業(yè)務(wù)復(fù)雜性如何？ 客戶未來(lái)會(huì)不會(huì)有新的需要？ 客戶新上一些大型建設(shè)項(xiàng)目 客戶計(jì)劃增長(zhǎng)帶來(lái)新的需求 項(xiàng)目管理 企業(yè)戰(zhàn)略 企業(yè)面臨的新情況 宏觀政策行業(yè)變化 3/22/2023 16 麥肯錫對(duì)挖掘客戶需求建議（續(xù)） 考慮的因素 因素細(xì)分 舉例 從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里能夠奪得多少業(yè)務(wù)？ l 客戶所有的關(guān)系銀行有哪些？ l目前，我們與客戶的關(guān)系深度如何？是否有加深的可能？ l客戶其他關(guān)系銀行在提供金融服務(wù)方面是否存在改進(jìn)的地方，及我們的優(yōu)勢(shì)？ l在某項(xiàng)業(yè)務(wù)中，客戶對(duì)現(xiàn)有銀行服務(wù)不滿意，希望引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)。 l在現(xiàn)有業(yè)務(wù)中，通過(guò)營(yíng)銷，客戶希望增加某個(gè)銀行的份額。 客戶對(duì)其他人會(huì)不會(huì)產(chǎn)生重大影響？ l客戶與上游和下游合作伙伴的合 作模式及其對(duì)它們的影響 l客戶在行業(yè)中的地位及對(duì)它們的影響 l客戶關(guān)聯(lián)企業(yè)合作伙伴的合作模式及其對(duì)它們的影響 l在原油銷售業(yè)務(wù)中 ，售油企業(yè)可能利用其對(duì)用油企業(yè)的影響 ，要求用油企業(yè)與其關(guān)系銀行簽署合作協(xié)議 l行業(yè)排頭兵企業(yè)對(duì)銀行及金融產(chǎn)品的選擇，可能會(huì)對(duì)行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)產(chǎn)生影響 3/22/2023 17 （一）企業(yè)應(yīng)收帳款管理需求 ?企業(yè)的困擾 —— 流動(dòng)資產(chǎn)中的應(yīng)收帳款 ?企業(yè)應(yīng)收帳款管理的流程 ?企業(yè)應(yīng)收帳款管理關(guān)注的問(wèn)題 ?大企業(yè)應(yīng)收帳款關(guān)鍵性的問(wèn)題與診斷 ?企業(yè)應(yīng)收帳款管理金融服務(wù)需求分析 ?應(yīng)收帳款管理的個(gè)性化特征分析 3/22/2023 18 企業(yè)的困擾 —— 應(yīng)收帳款 （一） 企業(yè)應(yīng)收帳款管理需求 上市公司 應(yīng)收帳款 （萬(wàn)元） 占總資產(chǎn)比例比2023年末增減 % 四川長(zhǎng)虹 廣電信息 79187 海信電器 ST廈華 3/22/2023 19 ? 想一想 你分管的客戶近幾年的應(yīng)收帳款數(shù)量、客戶結(jié)構(gòu)、帳齡結(jié)構(gòu)變化情況如何？ 3/22/2023 20 ? 企業(yè)的應(yīng)收帳款管理流程 回收困難 順利收回 帳款回收 預(yù)警通知 帳款催收 、 法律手段 呆 、 壞帳處理 客戶信用調(diào)查 明確交易條件締結(jié)交易 按期收款 3/22/2023 21 企業(yè)應(yīng)收帳款管理關(guān)注的問(wèn)題 閱讀案例 討論；作為客戶經(jīng)理你將如何認(rèn)識(shí)公司 應(yīng)收帳款管理可能面臨的問(wèn)題？ 3/22/2023 22 一天，客戶經(jīng)理張拜訪他的老客戶某公司財(cái)務(wù)總監(jiān)王經(jīng)理，走到財(cái)務(wù)處敲門，王經(jīng)理正在打電話，見是老熟人張經(jīng)理，招呼他先坐下。王經(jīng)理打完電話說(shuō)：“最進(jìn)，公司要臨時(shí)使用一筆資金，我們正急著將以前的賒銷的帳款收回來(lái)，剛才通電話的公司以前是老客戶，最近幾次發(fā)貨去，他推托公司臨時(shí)資金緊張，要求推后幾個(gè)月一起付款?？蛻艚?jīng)理張說(shuō)：“欠的錢數(shù)多嗎？”王經(jīng)理說(shuō)：“是啊，托欠的貨款數(shù)目已不少。公司雖然是老客戶，公司卻急著用錢，真麻煩！這家公司還好，雖然欠款，但還能歸還。有些小公司，欠了錢老拖著，公司又沒(méi)有人專門去催收，更麻煩！”客戶經(jīng)理張接下話說(shuō)：“是啊，現(xiàn)在國(guó)家的信用體系不健全，有些公司就是這樣。對(duì)了，最近怎么不見會(huì)計(jì)小劉?！? 王經(jīng)理說(shuō)：“小劉有事請(qǐng)假一段時(shí)間，你看，我們財(cái)務(wù)部本來(lái)人就不多，小劉一請(qǐng)假，整個(gè)公司的會(huì)計(jì)上的事，就落到小唐頭上了，公司的業(yè)務(wù)又多，把她都忙壞了。” 3/22/2023 23 參考答案： （ 1）信用政策是否妥當(dāng)與客戶的信用銷售控制 （ 2）客戶信用調(diào)查是否準(zhǔn)確 （ 3）應(yīng)收帳款融資 （ 4）應(yīng)收帳款的催收 （ 5）應(yīng)收帳款帳戶會(huì)計(jì)處理 3/22/2023 24 啟發(fā) ： 企業(yè)應(yīng)收帳款管理應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題 ?企業(yè)的信用政策是否妥當(dāng) ?客戶信用調(diào)查是否準(zhǔn)確 ?銷售合同與合同管理是否完善 ?客戶的信用銷售控制程度 ?應(yīng)收帳款帳戶管理效率與水平 ?應(yīng)收帳款的催收力度、壞帳準(zhǔn)備 3/22/2023 25 ?應(yīng)收帳款融資 ?應(yīng)收帳款管理模式是否恰當(dāng) ?已被拖欠款項(xiàng)的處理方法是否合適 ?對(duì)于呆壞帳的處理方法是否