【正文】 《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》GB/T143082023釋義 四川大學(xué)旅游學(xué)院 李原 一、標(biāo)準(zhǔn)修訂的背景 作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展體系的重要組成部分，飯店業(yè)需要轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì) 2023年年底國(guó)務(wù)院頒布的《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》為標(biāo)志，意味著包括飯店業(yè)在內(nèi)的旅游業(yè)正式進(jìn)入了國(guó)家戰(zhàn)略體系，即將迎來(lái)新的一輪黃金發(fā)展時(shí)期的中國(guó)飯店業(yè)必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，推進(jìn)旅游飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作是其中非常重要的環(huán)節(jié)。 日益壯大的產(chǎn)業(yè)規(guī)模需要飯店業(yè)不斷調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)，形成多元化的產(chǎn)品體系 ★ 旅游星級(jí)飯店共 15000余家 。 2023—2023年投資總額增長(zhǎng)約 254%，固定資產(chǎn)達(dá)到 4350億。 ★ 目前還擁有超過(guò) 30萬(wàn)家服務(wù)于旅游市場(chǎng)的其他住宿設(shè)施。 以星級(jí)飯店為主體、各種類(lèi)型的住宿業(yè)為補(bǔ)充的規(guī)模龐大、類(lèi)型多樣、服務(wù)多元的旅游住宿體系已成了中國(guó)經(jīng)濟(jì)生活中最為活躍的企業(yè)群體。 隨著行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和業(yè)態(tài)的不斷變化，應(yīng)增強(qiáng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅游住宿體系建設(shè)的宏觀監(jiān)控作用，提高標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店硬件與軟件建設(shè)的實(shí)際指導(dǎo)能力，構(gòu)建科學(xué)、完善的供給結(jié)構(gòu)。 日益凸顯的新舊矛盾沖突，要求飯店業(yè)不斷進(jìn)行制度創(chuàng)新，提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì) 發(fā)展的同時(shí)也蘊(yùn)藏著許多的問(wèn)題： ★ 飯店投入不斷增加與經(jīng)營(yíng)效益逐步下降的矛盾 ★ 高星級(jí)飯店增長(zhǎng)與低星級(jí)飯店增長(zhǎng)速度下降的矛盾 近年來(lái)，高星級(jí)飯店年平均增長(zhǎng)速度超過(guò) 10%，但中低星級(jí)發(fā)展緩慢，二星級(jí)飯店的數(shù)量增長(zhǎng)不足 1%，一星級(jí)飯店反而出現(xiàn)下降。 ★ 高度關(guān)注國(guó)際品牌與國(guó)內(nèi)品牌的認(rèn)同度不高的矛盾 目前， 40多家國(guó)際飯店管理集團(tuán)的 70多個(gè)品牌進(jìn)入中國(guó)，共管理 1000多家飯店。國(guó)際飯店管理集團(tuán)十強(qiáng)擁有托管飯店 480家，客房 161974間，平均管理飯店 48家，平均擁有客房 16197間。 ★ 產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展與員工薪酬競(jìng)爭(zhēng)力下降，行業(yè)人才與人力資源不足的矛盾 人力資源問(wèn)題成為阻礙行業(yè)發(fā)展的瓶頸因素，飯店作為“精英行業(yè)”的形象受到嚴(yán)重威脅。 ★ 爆棚的顧客需求與飯店服務(wù)滿(mǎn)意率的下滑的矛盾 GDP3000美元的大限； /年 .人均出游率 根據(jù)《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》： 2023年，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá) 33億人次，平均增長(zhǎng) 10%；入境過(guò)夜游客人數(shù)達(dá) 9000萬(wàn)人次，年均增長(zhǎng) 8%。旅游業(yè)總收入年均增長(zhǎng) 12%以上。 二、飯店行業(yè)的發(fā)展目標(biāo) 任務(wù)： ★ 轉(zhuǎn)型升級(jí)，全面提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì) ★ 塑造和提升“星級(jí)飯店”的國(guó)家品牌 突破口： 以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，推動(dòng)飯店品質(zhì)建設(shè)工程 。 飯店品質(zhì)建設(shè)將成為我們工作的重中之重 。 對(duì)品質(zhì)的認(rèn)識(shí)是中國(guó)飯店人思維的一次飛躍 ： ★ 80年代，星級(jí)制度的建立，認(rèn)清了飯店設(shè)施設(shè)備的價(jià)值； ★ 90年代，對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)的關(guān)注，懂得了質(zhì)量的重要性； ★ 今天，飯店轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求，使我們意識(shí)到飯店品質(zhì)的重要性，這是對(duì)飯店內(nèi)在規(guī)律與核心價(jià)值理解的深化，是思維的飛躍。 品質(zhì)的含義 品：孔穎達(dá)注《禮記 檀弓下》：“品節(jié)斯，斯之謂禮”。講：品，階格也。宋巖羽《滄浪詩(shī)話(huà) 詩(shī)辯》：詩(shī)之品有九：曰高，曰古，曰深，曰長(zhǎng)，曰雄渾，曰飄逸，曰悲壯，曰凄婉。 質(zhì)：鄭玄注《禮記 禮器》：“禮，釋回，增美質(zhì)”。講：質(zhì)，猶性也。 在中國(guó)文化中，品質(zhì)是事物或人所表現(xiàn)出的符合規(guī)律、規(guī)范的秉性和本質(zhì)的等級(jí)與格調(diào)。 而從制造業(yè)的角度看，品質(zhì)是指產(chǎn)品所具備的一種或幾種為滿(mǎn)足客戶(hù)需要所具備的固有特性。 新標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵 ★ 標(biāo)準(zhǔn)修訂指導(dǎo)思想： 以深入實(shí)踐“科學(xué)發(fā)展觀”和“全面推進(jìn)旅游飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)”為指導(dǎo)思想，與時(shí)俱進(jìn)，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)生命力，用標(biāo)準(zhǔn)化手段繼續(xù)推動(dòng)旅游飯店業(yè)又好又快發(fā)展，塑造中國(guó)星級(jí)飯店整體品牌競(jìng)爭(zhēng)能力是今后一段時(shí)期內(nèi)全行業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 ★ 內(nèi)涵 新標(biāo)準(zhǔn)著力促進(jìn)中國(guó)飯店的品質(zhì)建設(shè)，其內(nèi)涵可概括為“三性原則、五個(gè)倡導(dǎo)”。 三性原則：飯店經(jīng)營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)性，飯店氛圍整體的協(xié)調(diào)性，飯店所提供產(chǎn)品的舒適性。 五個(gè)倡導(dǎo)：飯店類(lèi)型細(xì)分化，飯店綠色環(huán)保制度化，飯店管理智能化，飯店產(chǎn)品差異化，飯店建設(shè)品牌化。 三性原則： 專(zhuān)業(yè)性是指飯店在建造、裝修、經(jīng)營(yíng)管理等方面所達(dá)到專(zhuān)業(yè)化程度。 整體性是指在飯店建造和經(jīng)營(yíng)管理中必須改變過(guò)去單純強(qiáng)調(diào)材料的檔次，片面追求硬件豪華，重前臺(tái)輕后臺(tái)的現(xiàn)象，而重視設(shè)施設(shè)備的有效性、方便性，各功能區(qū)的平衡、協(xié)調(diào)性，形成飯店整體效果的有機(jī)統(tǒng)一。 舒適性是指飯店的各種設(shè)施與服務(wù)產(chǎn)品讓客人感到舒適、滿(mǎn)意和具有記憶性。 ★ 三性之間的關(guān)系： 專(zhuān)業(yè)性、整體性是基礎(chǔ)，是手段，舒適性是結(jié)果，是目的。 只有通過(guò)經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)性的提高和飯店氛圍整體性的提升， 才能使飯店的功能布局科學(xué)、合理； 才能使飯店的設(shè)施設(shè)備安全、有效和方便； 才能使飯店的服務(wù)流程通暢、高效； 才能使員工隊(duì)伍形成富有創(chuàng)造力的團(tuán)隊(duì)； 才能使服務(wù)更有特色和針對(duì)性； 最終才能達(dá)到飯店產(chǎn)品的舒適性。 五個(gè)倡導(dǎo)：（五個(gè)強(qiáng)調(diào)） ★ 飯店類(lèi)型細(xì)分化 標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)對(duì)“有限服務(wù)型飯店”與“完全服務(wù)型飯店”的界定及評(píng)定方法的調(diào)整，希望增強(qiáng)星級(jí)制度的包容性和吸引力，引導(dǎo)更多實(shí)際服務(wù)于旅游市場(chǎng)的住宿企業(yè)進(jìn)入星級(jí)飯店的行列 。 標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)對(duì)飯店類(lèi)型的細(xì)分，希望引導(dǎo)飯店立足客源市場(chǎng)定位，重視飯店個(gè)性與特質(zhì)建設(shè)，豐富和完善星級(jí)飯店的類(lèi)型，促進(jìn)飯店服務(wù)的個(gè)性化建設(shè)。 標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)對(duì)特色化經(jīng)營(yíng)的相關(guān)要求及精品飯店條款的單列，希望引導(dǎo)飯店克服同質(zhì)化，形成差異性，構(gòu)建更有針對(duì)性，更有吸引力的服務(wù)產(chǎn)品。 ★ 飯店綠色環(huán)保制度化 標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)對(duì)節(jié)能減排的制度化建設(shè)，倡導(dǎo)飯店的社會(huì)責(zé)任，樹(shù)立飯店行業(yè)的新形象。 標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)對(duì)飯店清潔生產(chǎn)，綠色消費(fèi)的常態(tài)化要求，希望飯店為消費(fèi)者提供更加高質(zhì)量的、高品質(zhì)的綠色、健康產(chǎn)品。 ★ 飯店管理智能化 標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)對(duì)飯店管理智能化系統(tǒng)相應(yīng)要求的細(xì)化和分值的提高，希望飯店在建設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理中高度重視對(duì)高科技控制技術(shù)、信息技術(shù)的綜合利用。 ★ 飯店產(chǎn)品差異化 標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)區(qū)分不同等級(jí)飯店和不同功能區(qū)域的綜合要求，希望飯店適應(yīng)市場(chǎng)需求變化，實(shí)施不同的經(jīng)營(yíng)方針。 一星級(jí)：適用性飯店，強(qiáng)調(diào)客房和衛(wèi)生、安全管理 ； 二星級(jí)：經(jīng)濟(jì)型飯店，強(qiáng)調(diào)客房，兼顧前廳、餐飲服務(wù)和安全、衛(wèi)生、方便性管理； 三星級(jí)：中檔飯店，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、舒適，重視基本設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的配置； 四星級(jí)：高檔飯店，強(qiáng)調(diào)設(shè)施與服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水平，重視硬、軟件的整體效果； 五星級(jí)：豪華型飯店，強(qiáng)調(diào)整體豪華與全面服務(wù)，重視文化建設(shè)與服務(wù)、管理的內(nèi)在品質(zhì)。 前廳：實(shí)用；客房：舒適；餐飲：特色；康樂(lè)：配套 ★ 飯店建設(shè)品牌化 樹(shù)立中國(guó)星級(jí)飯店的整體品牌競(jìng)爭(zhēng)能力是對(duì)全行業(yè)發(fā)展的總體要求； 是對(duì)三十年中國(guó)旅游飯店建設(shè)成果的總結(jié)； 更是旅游飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的發(fā)展方向。 三、標(biāo)準(zhǔn)”總則“釋義 關(guān)于 GB/T 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第 1部分：通用符號(hào) 這是由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究中心提出， 2023年 3月 1日開(kāi)始實(shí)施的，適用于公共場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施及運(yùn)輸工具、出版物及其他信息載體，包括了旅游交通運(yùn)輸工具、停車(chē)場(chǎng)、緊急出口、殘疾人設(shè)施、更衣間、商場(chǎng)、餐廳、聞?dòng)嵉确?wù)的 71項(xiàng)圖形符號(hào)。 ★ 圖形符號(hào)使用中，沒(méi)有“警告”含義不得使用黃色，沒(méi)有“禁止”含義不得使用紅色； ★ 標(biāo)準(zhǔn)本身有顏色規(guī)定的必須嚴(yán)格遵守，其他顏色按照以下選擇順序行： 黑色圖形，白色襯底；白色圖形，綠、藍(lán)、黑色襯底；藍(lán)、綠圖形，白色襯底；在保證識(shí)別性的前提下，金屬載體可保持本色。 GB/T 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第 2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào) 這是由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)研究中心、國(guó)家旅游局、清華大學(xué)工藝美術(shù)學(xué)院起草， 1988年首次發(fā)布， 1994年和 2023年兩次修訂。 本部分規(guī)定了旅游設(shè)施與服務(wù)的標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) ，適用于旅游景點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施、運(yùn)輸工具及其他公共場(chǎng)所，也適用于出版物及其他信息載體。 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了按摩、保齡球 、國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥電話(huà) 、健身 、卡拉 OK 、棋牌 、商務(wù)中心 、網(wǎng)球 、洗衣 、游泳等 50個(gè)項(xiàng)目的圖形符號(hào)、中文、英文的規(guī)范。 GB/T 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第 4部分：運(yùn)動(dòng)健身符號(hào) 這是由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、國(guó)家體育總局、國(guó)家旅游局等起草， 2023年首發(fā)， 2023年修訂，盡管至2023年 2月 1日已作廢，但涉及相關(guān)內(nèi)容仍可參考。 本部分規(guī)定了運(yùn)動(dòng)健身方面的標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)，用于運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館、健身娛樂(lè)中心、賓館飯店、公園景點(diǎn)等公共場(chǎng)所，也適用于運(yùn)輸工具和其他服務(wù)設(shè)施 。 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了跑步、網(wǎng)球、壁球、高爾夫球、保齡球、門(mén)球、乒乓球、臺(tái)球、健身、射擊、騎馬、摩托車(chē)、卡丁車(chē)、蹦極、傘類(lèi)運(yùn)動(dòng)、坡地滑行、滑索、游泳、滑水、劃船、漂流 等 43個(gè)項(xiàng)目的圖形符號(hào)、中文、英文的規(guī)范。 GB/T 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第 9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào) 這是由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)殘疾人聯(lián)合會(huì)、中國(guó)人民大學(xué)徐悲鴻藝術(shù)學(xué)院 起草， 2023年月 1日開(kāi)始實(shí)施。 本部分規(guī)定了供殘疾人、老年人、傷病人及其他有特殊需求的人群使用的無(wú)障礙設(shè)施的標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)，適用于機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭、商場(chǎng)、醫(yī)院、銀行、郵局、學(xué)校、公園、各類(lèi)場(chǎng)館等公共場(chǎng)所 ,也適用于運(yùn)輸工具和其他服務(wù)設(shè)施 。 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了無(wú)障礙設(shè)施、無(wú)障礙設(shè)施客房、電梯、電話(huà)、衛(wèi)生間、通道、停車(chē)位、聽(tīng)力障礙、行走障礙等 15個(gè)項(xiàng)目的圖形符號(hào)、中文、英文的規(guī)范。 GB/T 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)