【正文】 設(shè)置原則與要求 第 8部分：賓館和飯店 這是由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、國(guó)家旅游局、中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì) 起草， 2023年 4月日開(kāi)始實(shí)施。 本部分規(guī)定了賓館和飯店的公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置原則與要求，適用于含有住宿設(shè)施的各類賓館、飯店以及培訓(xùn)中心、度假村、招待所、旅社的導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置。 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定飯店導(dǎo)向系統(tǒng)應(yīng)有賓客到達(dá)、服務(wù)功能、賓客離開(kāi)三部分構(gòu)成，并對(duì)其設(shè)置方式、范圍、相關(guān)要求作了明確的規(guī)定。 飯店導(dǎo)向系統(tǒng)由以下導(dǎo)向要素構(gòu)成： 位置標(biāo)志；導(dǎo)向標(biāo)志；平面示意圖； 信息板；街區(qū)導(dǎo)向圖；便攜印刷品；其他標(biāo)志 標(biāo)準(zhǔn) ★ 有限服務(wù)飯店 有限服務(wù)飯店絕不是簡(jiǎn)單意義上的“價(jià)格便宜”，也不是單純的減少功能與服務(wù)，而是強(qiáng)調(diào)飯店住宿的核心功能，關(guān)注價(jià)格與質(zhì)量的性價(jià)比，通常具有以下幾個(gè)特點(diǎn)： 第一，設(shè)備配置方面：強(qiáng)調(diào)“必要硬件配置”，重視簡(jiǎn)單實(shí)用與低成本運(yùn)行。 第二、組織結(jié)構(gòu)方面：講究高效的機(jī)構(gòu)設(shè)置，注重一人多能的崗位職責(zé)。 第三，服務(wù)方面：突出“少而精”，客房是其經(jīng)營(yíng)的絕對(duì)重點(diǎn)，衛(wèi)生、安全、方便是服務(wù)的基本要求。 第四，市場(chǎng)方面：以對(duì)價(jià)格較敏感的旅游者為主要消費(fèi)群體，市場(chǎng)規(guī)模大，客源穩(wěn)定。 ★ 完全服務(wù)飯店 完全服務(wù)飯店高度重視飯店功能配置和服務(wù)項(xiàng)目的完整性，強(qiáng)調(diào)飯店環(huán)境、氛圍與服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性，關(guān)注賓客的全面感受與價(jià)值體現(xiàn)。其特點(diǎn)： 第一，注重服務(wù)功能的完善、配套與有機(jī)組合，形成全方位的需求滿足； 第二，注重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化基礎(chǔ)上的超值服務(wù)，講究服務(wù)所傳遞的深層次信息； 第三，注重設(shè)計(jì)、管理的專業(yè)化，強(qiáng)調(diào)分工協(xié)作、信息通暢、全覆蓋的精細(xì)化管理。 標(biāo)準(zhǔn) 飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店全方位、全過(guò)程高度協(xié)調(diào)與配合的最終結(jié)果，因此，飯店的整體性要求： 第一、飯店所有對(duì)客服務(wù)區(qū)域的建筑物、裝飾裝修材料與工藝、設(shè)施設(shè)備及用品用具配置檔次、維護(hù)保養(yǎng)水平等應(yīng)呈現(xiàn)一致的標(biāo)準(zhǔn)；如同一飯店的不同建筑呈現(xiàn)不同檔次，星級(jí)評(píng)定時(shí)以低檔次為準(zhǔn)。 第二、飯店所有對(duì)客服務(wù)區(qū)域應(yīng)具備統(tǒng)一的管理制度、操作規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 第三、飯店所有對(duì)客服務(wù)區(qū)域（包括外包、出租的服務(wù)功能區(qū)域）都應(yīng)體現(xiàn)同一的星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn) 10精品飯店 指的是可申報(bào)五星級(jí)的精品飯店，是 20世紀(jì) 80年代在美國(guó)等西方國(guó)家出現(xiàn)的一種新的專業(yè)飯店類型。國(guó)際酒店業(yè)將精品飯店定義為“起源于北美洲的私密、豪華或離奇酒店”。通常具有以下特點(diǎn)： 第一，主題性：這是精品飯店品質(zhì)的重要組成部分。 第二，差異化的飯店環(huán)境：按照“一個(gè)飯店講述一個(gè)故事”的原則，設(shè)計(jì)理念領(lǐng)先，材質(zhì)選擇考究，個(gè)性別具一格。 第三，特殊的客戶群體：擁有獨(dú)特的客戶群體，平均房?jī)r(jià)連續(xù)兩年居于所在地飯店前列。 第四，服務(wù)個(gè)性化、定制化、精細(xì)化：講究高度定制化的個(gè)性服務(wù)，特色產(chǎn)品吸引力強(qiáng)，得到消費(fèi)者、同行和旅游行政管理部門的一致認(rèn)同。 關(guān)于白金五星級(jí) 白金五星級(jí)是飯店星級(jí)制度建設(shè)過(guò)程中，為進(jìn)一步提升星級(jí)飯店品質(zhì)而在五星級(jí)內(nèi)增設(shè)的一個(gè)附加等級(jí)。白金五星級(jí)飯店是星級(jí)飯店的最高等級(jí)，體現(xiàn)對(duì)飯店的硬件、軟件以及市場(chǎng)影響力、綜合滿意度等最高要求。 標(biāo)準(zhǔn)僅留有一個(gè)概念，其相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)定辦法國(guó)家旅游局將視情況另行制定。 四、附錄 A“必備項(xiàng)目”檢查表釋義 飯店建筑結(jié)構(gòu)、空間、外觀、功能、流線、豪華品質(zhì) ★ 結(jié)構(gòu)： 建筑學(xué)意義的結(jié)構(gòu)：建筑結(jié)構(gòu)是指在建筑物（包括構(gòu)筑物）中，由建筑材料做成用來(lái)承受各種荷載以起骨架作用的空間受力體系。建筑結(jié)構(gòu)因所用的建筑材料不同，可分為混凝土結(jié)構(gòu)、砌體結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)、輕型鋼結(jié)構(gòu)、木結(jié)構(gòu)和組合結(jié)構(gòu)等。 標(biāo)準(zhǔn)意義的結(jié)構(gòu)：飯店依據(jù)自身功能需要，在飯店建筑造型、空間布局、流線設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備布置等方面所體現(xiàn)出的科學(xué)性、功能性、藝術(shù)性與整體性，以及在此基礎(chǔ)上飯店建筑群所呈現(xiàn)出的特色與吸引力。 建筑美的意義在于： 美“因” ——功能； 美“形” ——審美形式和藝術(shù)形式 ； 美“意” ——精神和意蘊(yùn) ； 美“境” ——自然環(huán)境和藝術(shù)環(huán)境 ； 美“感” ——審美主體和審美客體組合而成。 ★ 豪華飯店品質(zhì) 豪華飯店品質(zhì)是指飯店在滿足建筑結(jié)構(gòu)、外觀特色和功能布局等方面基本要求的同時(shí)所體現(xiàn)的環(huán)境特質(zhì)與產(chǎn)品舒適度。 具體表現(xiàn)為： 第一，形式的可理解性： 風(fēng)格、氣度、飯店感觀 第二，形式與細(xì)節(jié)之間的連貫與和諧； 第三，為了功能而適當(dāng)?shù)倪x擇材料； 第四，建造和構(gòu)思之間巧妙的平衡。 內(nèi)外裝修 飯店室內(nèi)空間是由空間界面圍合而成的。主要指墻面、各種隔斷、地面和頂棚。它們各自具有獨(dú)特的功能和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，共同構(gòu)成了室內(nèi)空間中的“視野屏障”。 空間界面的設(shè)計(jì)對(duì)室內(nèi)空間整體氣氛的形成有重要影響，同一室內(nèi)空間不同的裝飾處理，會(huì)產(chǎn)生不同的空間視覺(jué)效果。所以，我們?cè)O(shè)計(jì)的著眼點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是悉心考慮如何有效地發(fā)揮各個(gè)界面本身所獨(dú)具的視覺(jué)感受因素，包括肌理 (紋樣、粗細(xì)，軟硬、光澤等 )、色彩、輕重、明暗、虛實(shí)等藝術(shù)造型因素，以空間的整體性來(lái)確定空間界面的裝飾材料與裝飾做法。 ★ 裝修裝飾的要求： 美觀性、耐用性、耐燃性、無(wú)毒性、 方便性、保溫性、隔聲性、經(jīng)濟(jì)性 ★ 裝飾裝修材料選用原則： 第一，與室內(nèi)空間功能相適應(yīng) ； 第二，適合建筑裝飾的不同部位 ； 第三，與時(shí)尚、更新的發(fā)展需要相適應(yīng) ； 具有“設(shè)計(jì)新穎，用材精巧，精用優(yōu)材，巧用一般材料”的特點(diǎn) ★ 整體氛圍 飯店整體氛圍是指通過(guò)裝修裝飾所形成的一種能夠滿足賓客視覺(jué)和心理體驗(yàn)舒適感受的完整氣氛和情調(diào)。主要包括以下內(nèi)容： 第一，點(diǎn)、線、面等空間構(gòu)成要素組合得當(dāng)，空間比例協(xié)調(diào)，均衡穩(wěn)定，符合功能需要，并產(chǎn)生良好的視覺(jué)感受； 第二，裝飾圖案設(shè)計(jì)充分考慮空間大小、形狀、表現(xiàn)目的和性質(zhì)，中心突出； 第三，裝飾材料的紋理、線條走向、色彩、質(zhì)地等與空間功能吻合，工藝精致； 第四，色彩搭配協(xié)調(diào)，色調(diào)統(tǒng)一；燈光柔和，兼具照明與裝飾功能；藝術(shù)陳設(shè)主題突出，營(yíng)造出高雅氣氛。 采暖、制冷設(shè)備 ★ 空氣質(zhì)量是指由溫度、濕度、空氣新鮮度、流動(dòng)速度及區(qū)域溫差等指標(biāo)所構(gòu)成的飯店室內(nèi)環(huán)境。空氣質(zhì)量直接關(guān)系到賓客的舒適與健康，是體現(xiàn)飯店產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)劣的一項(xiàng)重要內(nèi)容 。 ★ 空氣調(diào)節(jié)方法包括自然與機(jī)械兩種方式。飯店可根據(jù)所在地的氣候特征，采用自然通風(fēng)、電暖機(jī)、壁爐、電風(fēng)扇、分散式空調(diào)及中央空調(diào)系統(tǒng)等方式解決室內(nèi)空氣調(diào)節(jié)問(wèn)題。 ★ 中央空調(diào)系統(tǒng)是由壓力泵、熱交換器及連接各種裝置的管道和閥件所組成的集中控制方式的空氣調(diào)節(jié)裝置。有壓縮式制冷機(jī)組、溴化鋰吸收式冷水機(jī)組、多聯(lián)機(jī) VRV機(jī)組系統(tǒng)和其他新型空調(diào)機(jī)組等。 飯店第二種文字及標(biāo)志牌的設(shè)計(jì) ★ 第二種文字 :是指飯店在規(guī)范漢字之外，根據(jù)客源細(xì)分市場(chǎng)定位所采用的其他文字，包括民族文字、外文等。在同時(shí)使用時(shí)，應(yīng)注意：漢字在前在上，其他文字在后在下的基本原則。 ★ 飯店標(biāo)志牌 的類型 懸吊型標(biāo)志牌、突出型標(biāo)志牌、墻掛型標(biāo)志牌、自立型標(biāo)志牌 工裝 飯店員工工裝是飯店的一種標(biāo)志物，工裝的質(zhì)地、式樣、顏色、紋樣、配件以及飾品具有多種功能與含義，不僅展現(xiàn)員工精神氣質(zhì)，還體現(xiàn)飯店的文化內(nèi)涵。因此飯店員工著裝的基本要求是： 基本要求是： 合身、合意、合時(shí)、合禮 飯店突發(fā)事件處置預(yù)案 飯店突發(fā)事件是飯店危機(jī)的一種表現(xiàn)形態(tài)，具有突發(fā)性、破壞性、緊迫性、雙重性的特點(diǎn)，因此飯店突發(fā)性事件的處置應(yīng)堅(jiān)持“科學(xué)預(yù)防，快速處置，總結(jié)提高”的原則 ，從危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處置和危機(jī)恢復(fù)三個(gè)方面著手 制訂應(yīng)急預(yù)案 。 預(yù)防工作： 第一，建立危機(jī)管理預(yù)警機(jī)制 ； 第二，制定突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案 ； 第三，建立危機(jī)處置的演練制度 ； 第四，做好物資及設(shè)備準(zhǔn)備工作 。 安全避難場(chǎng)所 安全避難場(chǎng)所是指飯店自然災(zāi)害及突發(fā)事件發(fā)生時(shí)供住店客人及員工躲避災(zāi)難的場(chǎng)所。 飯店可利用自身綠地、公園、庭院以及周邊城市設(shè)施形成安全避難場(chǎng)所。 第一，原則上，安全避難場(chǎng)所與飯店建筑距離控制在 500米范圍內(nèi)； 第二，與逃生通道連接，有完善的導(dǎo)向系統(tǒng)； 第三，應(yīng)急預(yù)案中有安全避難場(chǎng)所使用、管理與組織工作的相關(guān)描述。 飯店節(jié)能減排方案 節(jié)能減排是星級(jí)飯店的社會(huì)責(zé)任 ，星級(jí)飯店應(yīng)根據(jù)自身硬件、環(huán)境現(xiàn)狀、服務(wù)產(chǎn)品和客源市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)，在不降低對(duì)客服務(wù)質(zhì)量、舒適度以及保證員工良好工作環(huán)境的前提下，制定切合實(shí)際的計(jì)劃和方案 。 飯店節(jié)能是指在不增加其他資源投入而滿足相同需要或達(dá)到相同目的的條件下，采取技術(shù)上可行，經(jīng)濟(jì)上合理，社會(huì)能接受，環(huán)境所允許的一切管理和技術(shù)措施，提高能源利用效率，減少能源和物資消耗的完全節(jié)能。 飯店減排是指飯店按照減量化、再循環(huán)、再使用、替代的 4R原則，通過(guò)強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)施技術(shù)改造，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)等方式，減少?gòu)U棄物排放，保護(hù)資源和環(huán)境的重要舉措。 應(yīng)急照明設(shè)施與應(yīng)急供電系統(tǒng) ★ 飯店用電的基本比例 通常情況下，飯店采用 10kV（部分地區(qū)為 6 kV）高壓供電，而配電電壓為 380V /220V。飯店電氣負(fù)荷的分為： 照明類：約占飯店用電設(shè)備容量的 25～ 30％，年用電量的 40～ 50％； 制冷及空調(diào)類：占飯店用電設(shè)備容量的 40～50％，年用電量的 25％； 動(dòng)力類：占飯店用電設(shè)備容量的 20～ 25％； 弱電類：負(fù)荷不高，但可靠性要求高 。 ★ 飯店應(yīng)急照明 根據(jù)《建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》（ GB500342023）的規(guī)定，應(yīng)急照明包括備用照明、安全照明和疏散照明