【正文】 房地產(chǎn)行業(yè) CRM 解決方案的設(shè)計(jì)思路及實(shí)施分析 本文緣起 ............................................................................................................................. 3 行業(yè)現(xiàn)狀及前瞻 ........................................................................................................... 3 基本問題 ...................................................................................................................... 4 一份調(diào)查 ...................................................................................................................... 5 基本前提 ............................................................................................................................. 6 利益 ............................................................................................................................. 6 誠(chéng)信 ............................................................................................................................. 7 遠(yuǎn)見 ............................................................................................................................. 7 可行 ............................................................................................................................. 7 基本思想 ............................................................................................................................. 8 可跟蹤，可統(tǒng)計(jì)，可分析，可考核 ............................................................................... 8 具有前瞻及預(yù)見能力 .................................................................................................... 9 能夠解決實(shí)施困境 ........................................................................................................ 9 具有多渠道支持，體現(xiàn)完整管理思想 .......................................................................... 10 實(shí)施步驟分解 .................................................................................................................... 10 數(shù)據(jù)元素分析 ............................................................................................................. 10 管理咨詢 /分析 ............................................................................................................ 12 基本需求分析 ............................................................................................................. 13 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 /可行性分析 .......................................................................................... 16 技術(shù)可行性分析 ......................................................................................................... 17 技術(shù)方案及實(shí)施 ......................................................................................................... 17 市場(chǎng) /銷售 /客戶服務(wù)管理培訓(xùn) ...................................................................................... 17 使用操作培訓(xùn) ............................................................................................................. 17 試運(yùn)行 /磨合期 ............................................................................................................ 18 投入運(yùn)行 /反饋 /改造 .................................................................................................... 18 總結(jié) .................................................................................................................................. 18 本文緣起 行業(yè)現(xiàn)狀及前瞻 這些年北京房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展迅速，呈現(xiàn)出一些特點(diǎn) 第一：房地產(chǎn)廣告鋪天蓋地，對(duì)一些北京收入排前幾名紙媒介而言，房地產(chǎn)廣告已經(jīng)占據(jù)了半邊天的角色。 第二：房地產(chǎn)市場(chǎng)包裝手段翻新，概念名詞和幾年前的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)一 樣層出不窮。宣傳點(diǎn)不再局限于價(jià)格，地段等傳統(tǒng)指標(biāo)，綠化，舒適度，戶型，運(yùn)動(dòng)主題，會(huì)所，周邊環(huán)境（特別是重點(diǎn)中小學(xué)校和高校）等都成為宣傳的指標(biāo)。 第三：房地產(chǎn)糾紛與日俱增，不但諸如萬(wàn)科（萬(wàn)科新新），華潤(rùn)置地（華清嘉園，鳳凰城）這些大房地產(chǎn)商也不能幸免，甚至被認(rèn)為運(yùn)營(yíng)最穩(wěn)健的國(guó)營(yíng)單位，如北京城市開發(fā)建設(shè)集團(tuán)（望京新城）也陷入糾紛旋渦。業(yè)主糾紛從貼宣傳單，到鬧展會(huì)，到訴訟，到開發(fā)商門口靜坐示威，以至于升級(jí)到了集體停付貸款的地步（鳳凰城上百業(yè)主），相關(guān)開發(fā)商信譽(yù)慘不忍睹。 第四：物業(yè)打人事件多次出現(xiàn)，物業(yè)糾紛沖 突升級(jí) 第五：集體簽約成為時(shí)尚，通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)結(jié)交業(yè)主，共同進(jìn)行集體簽約的事情越來(lái)越頻繁，某律師的 204 條補(bǔ)充協(xié)議廣為流轉(zhuǎn)。 第六：政府，銀行等機(jī)構(gòu)為促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)先后出臺(tái)多項(xiàng)措施，貸款降息，國(guó)有土地公開拍賣，北京的各大銀行開始降低對(duì)外地人的貸款門檻，降低契稅等。 第七：房地產(chǎn)企業(yè)紛紛通過收購(gòu)，合并等方式尋求上市，上市公司也紛紛通過類似方法進(jìn)入房地產(chǎn)領(lǐng)域。股市越來(lái)越成為房地產(chǎn)企業(yè)的一條融資渠道。 第八：仲裁和法院越來(lái)越成為解決糾紛的途徑，盡管目前有利于業(yè)主的判決不多，但是利用法律保護(hù)自己的行為越來(lái)越得 到提倡。 第九：外地開發(fā)商紛紛進(jìn)京，消費(fèi)者選擇空間越來(lái)越多，北京房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，市場(chǎng)逐漸從賣方向買方過渡。 第十：房地產(chǎn)企業(yè)越來(lái)越重視網(wǎng)絡(luò)渠道，比較典型的可以看遠(yuǎn)洋天地，錦繡大地兩個(gè)項(xiàng)目的網(wǎng)站規(guī)劃。以及有關(guān)專業(yè)及非專業(yè)網(wǎng)站上的房地產(chǎn)廣告。同時(shí)集體簽約通常通過網(wǎng)絡(luò)來(lái)組織，也使得房地產(chǎn)企業(yè)不得不密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)消息和動(dòng)態(tài)。 因五環(huán)，六環(huán)，輕軌，地鐵等公用交通設(shè)施的大力發(fā)展，城市綠化帶，運(yùn)動(dòng)主題公園的大量興建，北京房地產(chǎn)行業(yè)至少在 20xx 年以前，不會(huì)出現(xiàn)大規(guī)模的衰退，但是相關(guān)政策法規(guī)，概念及宣傳材料 將會(huì)逐漸趨向務(wù)實(shí)，夸大其辭的行為會(huì)收到控制，過高的不合理房?jī)r(jià)會(huì)受到一定的抑制。一些有利于消費(fèi)者的判決將會(huì)生效，并對(duì)違規(guī)的開發(fā)商形成震懾。 開發(fā)商將因競(jìng)爭(zhēng)的加劇而逐漸重視與客戶的關(guān)系，客戶關(guān)系管理平臺(tái)的搭建會(huì)逐漸成為開發(fā)商競(jìng)爭(zhēng)所倚重的一種手段。這也是本文的根本原因。 基本問題 第一：概念的層出不窮，名詞的不斷翻新，實(shí)際上代表了一種消費(fèi)者的心理訴求的不斷變化，房地產(chǎn)行業(yè)的消費(fèi)觀念已經(jīng)開始體現(xiàn)出個(gè)性化特征，不同消費(fèi)者的購(gòu)買決策因素差異很大，不再局限于是價(jià)格，地段這些傳統(tǒng)指標(biāo)，這也就給市場(chǎng)，銷售工作帶來(lái)的新的要求， 如何準(zhǔn)確把握消費(fèi)者心理訴求，從而體現(xiàn)出個(gè)性化的市場(chǎng) /銷售手段，成為當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)需要解決的新問題，榮豐 20