【正文】 Copyright 169。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 1 of 23 Copyright 169。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 2 of 23 Copyright 169。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 2 of 23 醫(yī)療行業(yè)是在政府和行業(yè)法規(guī)的嚴(yán)格監(jiān)管下運營的特殊服務(wù)行業(yè)。行業(yè)特殊性和醫(yī)療機構(gòu)自身發(fā)展的需求要求 CRM系統(tǒng)能幫助實現(xiàn) “醫(yī)療服務(wù) ”的差異化，多元化，提高患者的忠誠度，提升醫(yī)院的品牌價值。本案例將以 “瑞金醫(yī)院特需醫(yī)療 CRM系統(tǒng) ”實施為背景，針對醫(yī)療行業(yè) CRM的典型應(yīng)用加以分析。 Copyright 169。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 3 of 23 概述 建設(shè)“數(shù)字化醫(yī)院” 是目前很多醫(yī)療機構(gòu) 提出的建院方針。系統(tǒng)的應(yīng)用，對提高管理的動態(tài)性、有效性和科學(xué)性將發(fā)揮積極作用。作為數(shù)字化醫(yī)院的一部分， 很多醫(yī)療機構(gòu)已經(jīng) 建成 或逐步推進(jìn) 覆蓋全院的 HIS系統(tǒng) 。 在規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)業(yè)務(wù)流程的同時，很多醫(yī)療行業(yè)相關(guān)人士認(rèn)識到 建立以客戶為中心的信息系統(tǒng) 的重要性， 使醫(yī)院有效地管理客戶資源，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，改變客戶服務(wù)模式，提高采集客戶反饋的頻率和正確率 , 減少溝通環(huán)節(jié)，降低運營成本，發(fā)現(xiàn)新客戶和機會，提高客戶滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)醫(yī)院效益的提高。本文謹(jǐn)從以下幾點具體描述微軟 CRM在醫(yī)療行業(yè)的解決方案： 實施醫(yī)療行業(yè) CRM 的必要性 醫(yī)療行業(yè) CRM 的 推出和工作流程 醫(yī)療行業(yè) CRM 的解決方案實例 和詳細(xì)描述 微軟醫(yī)療行業(yè) CRM 解決方案的價值 微軟 CRM 的產(chǎn)品優(yōu)勢 微 軟 CRM 的實施周期 微軟 CRM 行業(yè)成功案例 Copyright 169。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 4 of 23 微軟醫(yī)療行業(yè) CRM解決方案的必要性 2020～ 2020 年是醫(yī)療行業(yè)困惑之年，醫(yī)療改革何去何從，醫(yī)患關(guān)系緊張以及醫(yī)務(wù)人員工作壓力過大成為熱點話題，而醫(yī)藥采購過程的不規(guī)范也屢見曝光。通過分析，我們不難發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)面臨如下問題。 醫(yī)療機構(gòu)總體資源不足和局部資源配置失衡 醫(yī)護(hù)人員社會滿意度趨下，醫(yī)療機構(gòu)形象營銷處于起步階段 患者服務(wù)意識加強 經(jīng)營機制滯后，競爭意識淡薄 醫(yī)護(hù)人員收入結(jié)構(gòu)不合理 要徹底改變這些現(xiàn)象，需要從體制方面入手。但同時，醫(yī)療機構(gòu)又是復(fù)雜人際關(guān)系的中樞，面臨著諸如醫(yī)患， 醫(yī)院和藥品經(jīng)銷商，醫(yī)院和政府，醫(yī)院和研究機構(gòu)等種種關(guān)系，而上述問題和矛盾就是通過這些和醫(yī)療機構(gòu)相關(guān)的關(guān)系網(wǎng)體現(xiàn)出來的，最終影響的是患者的利益以及醫(yī)療機構(gòu)的形象。我們有必要改變觀念，將醫(yī)療機構(gòu)作為獨立的營銷實體，通過管理這些（或部分）關(guān)系，緩解現(xiàn)有矛盾，維護(hù)患者的權(quán)益，體現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)的價值，提升醫(yī)療機構(gòu)的品牌和形象。 “數(shù)字化醫(yī)院” 方針指導(dǎo) 在我國 建設(shè)“數(shù)字化醫(yī)院”的方針 的指導(dǎo)方針引導(dǎo)下，各醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)實際情況逐步實施 醫(yī)院信息管理系統(tǒng)（ HIS）、臨床信息系統(tǒng)（ CIS）、醫(yī)學(xué)影像信息系 統(tǒng)（ PACS）、檢驗信息系統(tǒng)（ LIS）、 ICU 監(jiān)護(hù)系統(tǒng)等 。并且，某些先行的企業(yè)已經(jīng)完成或部分完成了子系統(tǒng)的部署。然而，上述系統(tǒng)都直接作用于醫(yī)療行業(yè)的業(yè)務(wù)過程，并非面向醫(yī)療機構(gòu)的營銷（治療前），以及患者關(guān)系維護(hù)、病情跟蹤的階段（治療后）。因此，作為 “數(shù)字化醫(yī)院” 的一個重要組成部分，我們在優(yōu)化醫(yī)療機構(gòu)流程的同時也有必要覆蓋到醫(yī)療過程的前期和后期，形成面向患者的，閉環(huán)的服務(wù)流程。 CRM作為管理銷售、市場和客戶服務(wù)的系統(tǒng)，是現(xiàn)有醫(yī)療行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有效補充。有助于醫(yī)療機構(gòu)完善資源配置，細(xì)分患者群體，體現(xiàn)對患者的關(guān)懷和 個性化的醫(yī)療。 保護(hù)患者權(quán)益和改善醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)療行業(yè)是特殊的、受控的服務(wù)型行業(yè)，其服務(wù)的根本是依賴醫(yī)生等專業(yè)人員與普通患者之間的對疾病認(rèn)識的知識差，輔以相應(yīng)的專業(yè)設(shè)備，向患者提供健康咨詢，解決患者目前的病痛，因此，這種服務(wù)必須在國家相關(guān)規(guī)定的監(jiān)管下執(zhí)行 。長期以 Copyright 169。2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 5 of 23 來，國家的醫(yī)療報銷制度維系著醫(yī)患之間的非直接的經(jīng)濟利益關(guān)系。隨著醫(yī)療改革的推行，醫(yī)療報銷制度向社會醫(yī)療保險制度轉(zhuǎn)變，患者和醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者和服務(wù)提供者的關(guān)系。然而，醫(yī)療行業(yè)轉(zhuǎn)變意識的速度明顯滯后患者角色轉(zhuǎn)變的速度?；颊咦鳛橄M者顯然 有權(quán)對所受到的服務(wù)進(jìn)行評價，這就直接造成了醫(yī)患間的矛盾和沖突。醫(yī)療行業(yè)需要順應(yīng)這種變化，逐步引入以患者為中心的客戶管理理念，正確處理醫(yī)患關(guān)系。 協(xié)調(diào) 醫(yī)療資源配置 近年來醫(yī)療管理部門注重了醫(yī)療資源配置的改善，重點有所下移 （從三級向一、二級醫(yī)院） 。 醫(yī)院認(rèn)為普通疾病都可以由基層醫(yī)院來解決，但 患者 往往不論大病小病都一窩蜂擠到大醫(yī)院，大醫(yī)院不得不把主要的資源都用在一般的疾病上，到大醫(yī)院看過病的人都仿佛到了“市場”，掛號、就醫(yī)、交款、檢查、取藥，幾乎各個環(huán)節(jié)都要排隊，“人滿為患”勢必影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善。 醫(yī)療行 業(yè)服務(wù)差異化意識不夠健全，例如，三級醫(yī)院在“健康體檢”等簡單項目中的資源投入比重和一、二級醫(yī)院相仿。除去經(jīng)濟效益，這種失衡會制約三級醫(yī)院在醫(yī)技上的縱深發(fā)展，使醫(yī)護(hù)人員疲于應(yīng)付。我們需要針對患者和醫(yī)生的關(guān)系管理系統(tǒng)，協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部的資源，并且對患者群體以及醫(yī)務(wù)人員群體進(jìn)行細(xì)分和映射，體現(xiàn)服務(wù)差異化，努力使每個患者都能獲得相應(yīng)的服務(wù)。 積極應(yīng)對 醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)競爭 中外合資醫(yī)療機構(gòu)、股份制醫(yī)療機構(gòu)已經(jīng)進(jìn)入中國醫(yī)療市場，作為盈利機構(gòu)，它們的目標(biāo)客戶群定位在中高端客戶，運用合理的市場營銷手段提升醫(yī)療機構(gòu)的形象，使用 資金投入，外聘醫(yī)療專家人才，提升自身的技術(shù)水準(zhǔn)。對國有醫(yī)院而言，中外合資醫(yī)療機構(gòu)、股份制醫(yī)療機構(gòu)以健康咨詢顧問或私人醫(yī)生的形象出現(xiàn)，對其傳統(tǒng)的權(quán)威地