電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)crm業(yè)務(wù)培訓(xùn)(已修改)
2025-03-06 23:43 本頁面
【正文】 中國電信廣東公司綜合部廣東公司電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）業(yè)務(wù)培訓(xùn)廣東普信科技有限公司2023年 4月資源共享中國電信廣東公司綜合部廣東公司主要內(nèi)容167。 CRM背景簡(jiǎn)介 CRM簡(jiǎn) 介 銷 售品關(guān)系 圖 業(yè)務(wù) 功能架構(gòu) CRM解決的 問題 新菜 單 介 紹167。 功能介紹 業(yè)務(wù) 受理 附屬 產(chǎn) 品支持 客 戶 管理 產(chǎn) 品目 錄 管理 優(yōu) 惠管理 產(chǎn) 品 銷 售 主 動(dòng)營銷 與交叉 銷 售支持 合作伙伴中國電信廣東公司綜合部廣東公司目 錄目錄 CRM簡(jiǎn)介摘 要 252。CRM簡(jiǎn)介252。銷售品關(guān)系圖252。業(yè)務(wù)功能架構(gòu)252。CRM解決的問題252。新菜單介紹中國電信廣東公司綜合部廣東公司CRM簡(jiǎn) 介l CRM 客戶關(guān)系管理，中國電信內(nèi)部也叫綜合營業(yè)系統(tǒng)。根據(jù)中國電信集團(tuán)意見， CRM的建設(shè)主要分 3個(gè)階段目標(biāo)進(jìn)行：第一階段客戶識(shí)別階段、第二階段完整客戶視圖階段、第三階段全面客戶關(guān)系管理階段。l 銷售品 是為了營銷目的，對(duì)產(chǎn)品、客戶服務(wù)進(jìn)行定價(jià)，并根據(jù)市場(chǎng)需要進(jìn)行包裝后形成的可銷售實(shí)體。l 定價(jià)計(jì)劃 在產(chǎn)品成本、企業(yè)回報(bào)目的以及國家相關(guān)政策的基礎(chǔ)上，針對(duì)產(chǎn)品 /產(chǎn)品包制定的價(jià)格方案，它包含了資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)惠計(jì)算規(guī)則。l 商機(jī) 銷售人員感知的明確客戶對(duì)于明確銷售品的變更（增、刪、改）意向。l 營銷活動(dòng) 是市場(chǎng)管理部門組織的，以市場(chǎng)目標(biāo)中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)發(fā)展及經(jīng)營收入指標(biāo)為依據(jù)，針對(duì)特定目標(biāo)銷售品或目標(biāo)客戶群而進(jìn)行的經(jīng)營活動(dòng)。l 銷售活動(dòng) 是銷售人員針對(duì)確定商機(jī)或明確的客戶需求，以獲得客戶訂單為目標(biāo)而進(jìn)行的經(jīng)營活動(dòng)。中國電信廣東公司綜合部廣東公司4銷 售品關(guān)系 圖統(tǒng)一產(chǎn)品庫產(chǎn)品216。標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品216。附屬產(chǎn)品銷售品定價(jià)計(jì)劃（基本套餐）基礎(chǔ)包可選包（ 插件和促銷 ）統(tǒng)一營銷庫＋購買中國電信廣東公司綜合部廣東公司業(yè)務(wù) 功能架構(gòu) 圖中國電信廣東公司綜合部廣東公司6CRM解決的 問題你所遇到的問題 CRMl配置多個(gè)相同的優(yōu)惠 l新營銷模型只需配置一個(gè)優(yōu)惠l無法根據(jù)客戶使用電信業(yè)務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)交叉銷售與向上銷售機(jī)會(huì)l靈活的主動(dòng)營銷規(guī)則，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售的機(jī)會(huì)l提交訂單后，打印回執(zhí)才發(fā)現(xiàn)用戶、服務(wù)信息錯(cuò)漏l提交訂單前打印回執(zhí)減少錯(cuò)漏l在套餐受理時(shí)同一個(gè)產(chǎn)品只能受理一筆業(yè)務(wù)，如果要受理多筆業(yè)務(wù)需要退出套餐界面l相同產(chǎn)品不同優(yōu)惠套餐可同時(shí)辦理l一次只能受理一個(gè)優(yōu)惠方案 l同時(shí)受理多個(gè)優(yōu)惠，一次提交完成l用戶移機(jī)不改號(hào)后，原電話不通 l使用附屬產(chǎn)品管理模式，解決移機(jī)不改號(hào)導(dǎo)致電話不同的問題l在 IBSS內(nèi)無法查詢用戶消費(fèi)和欠費(fèi)信息 l強(qiáng)大的查詢功能，包括其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中國電信廣東公司綜合部廣東公司新菜 單 介 紹 中國電信廣東公司綜合部廣東公司目 錄功能介紹 業(yè)務(wù)受理摘 要 252。受理 /訂購流程252。面向銷售品訂購252。標(biāo)準(zhǔn)和非標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)受理252。受理界面優(yōu)化252。分類銷售品的訂購操作252。支持一次定制多個(gè)優(yōu)惠的受理方式252。優(yōu)惠業(yè)務(wù)限制時(shí)自動(dòng)判斷和業(yè)務(wù)派生252。增強(qiáng)預(yù)付、預(yù)存金優(yōu)惠支持252?？蛇x擇不同的生效處理方式252。定 價(jià)計(jì)劃的變更252。查詢優(yōu)惠變更的情況252。拆機(jī)挽留中國電信廣東公司綜合部廣東公司受理 /訂購 流程查詢 /創(chuàng)建客戶產(chǎn)品新裝是否營銷受理業(yè)務(wù)受理完畢選擇優(yōu)惠方案新裝或加入產(chǎn)品營銷受理完畢查詢 /創(chuàng)建客戶銷售品訂購標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)銷售品產(chǎn)品新裝填寫訂單信息銷售品訂購?fù)戤呥x擇定價(jià)計(jì)劃選擇優(yōu)惠包新裝或加入產(chǎn)品IBSS業(yè)務(wù)受理CRM銷售品訂購是是否否采用優(yōu)惠定價(jià)進(jìn)行營銷受理 從銷售品目錄入口從 ‘營銷活動(dòng)目錄 ’入口從 ‘裝按鈕 ’入口統(tǒng)一從 ‘銷售品目錄 ’入口中國電信廣東公司綜合部廣東公司10面向 銷 售品 訂購lIBSS的 “產(chǎn)品受理 ”和 “優(yōu)惠受理 ”方式，在 CRM中統(tǒng)一為銷售品入口；l受理時(shí)，自動(dòng)篩選過濾當(dāng)前客戶適宜訂購的銷售品，便于營業(yè)員選擇；l支持多種銷售品訂購方式，如一次訂購一個(gè)銷售品或者批量受理同一個(gè)銷售品。IBSS只能查找優(yōu)惠套餐；CRM可根據(jù)套餐所涉及的產(chǎn)品進(jìn)行分類查找速度較快，提高受理效率方便主動(dòng)營銷的開展和欠費(fèi)收繳中國電信廣東公司綜合部廣東公司標(biāo) 準(zhǔn)和非 標(biāo) 準(zhǔn)定價(jià)受理中國電信廣東公司綜合部廣東公司12受理界面 優(yōu) 化lIBSS：216。業(yè)務(wù)受理界面信息比較分散，不利于營業(yè)受理 新舊lCRM：216。對(duì)訂單要求的信息做了分類，同類信息一起展
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