【正文】 DYK銷售顧問中級培訓 ? 目錄 1. 有效溝通技巧 2. 客戶異議處理 3. 客戶開發(fā)與管理 4. 結(jié)案技巧提升 5. 提升 SSI的方法和技巧 ? 客戶處理技巧 ? 有效溝通 ? 引言 ? 破冰寒暄 ? 建立關系 ? 擴展話題 ? 切入話題 ◆ 目錄 ◆ 引言 ? 什么是溝通 ? 溝通：通過語言或非語言方式傳達信息與情感的雙向互動行為 ? 要素一 、溝通應有明確的目標 ? 要素二、接收者必須理解發(fā)送者所發(fā)送的內(nèi)容并進行相應的反饋（雙向溝通） ? 要蘇三、接收者必須愿意以喬當?shù)男问綄⑿畔鬟f的意圖付諸行動 ? 溝通的基本問題是： 心態(tài) （避免自我、自私和自大） ? 溝通的基本原理是： 關心 （關注別人的難處、不便和痛苦） ? 溝通的基本要求是： 主動 （學會主動支援和主動反饋） ◆ 引言 ? 回憶一下 ： ? 在實際銷售過程中有沒有發(fā)現(xiàn)如下情況： ? 客戶進入展廳后無法打開話題 ? 只能以客戶談論與車輛相關的話題 ? 客戶始終保持戒心，回答問題較為謹慎 ? 客戶回訪時感覺沒什么好說的，只能說產(chǎn)品或價格 ? 談了半天對客戶還是不了解 ? 溝通的四大特點 ? 隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通 ? 雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息 ? 情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響 ? 互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 ◆ 引言 ? 與客戶有效溝通的四大技巧 ◆ ? 客戶剛進入展廳的狀態(tài) ? 有著防御心理 ? 沒有信任的人 ? 不愿暴露自己 ? 溝通的小心謹慎 ◆ 破冰寒暄 ? 破冰寒暄話題需要設計 ◆ 破冰寒暄 ? 破冰寒暄話題需要原則 ? 可以引發(fā)下一步溝通 ? 不會引起客戶反感或戒備 ? 話題距離客戶較遠、沒風險 ? 不突兀、循序漸進、順其自然 ◆ 破冰寒暄 ? 破冰寒暄話題設定的三大方向 ? 有關車的話題 ? 您具體關注哪一款車型？ ? 有關信息來源渠道話題 ? 您從哪里了解到起亞 K2這款車？ ? 有關品牌認知話題 ? 您以前接觸過起亞車嗎？ ◆ 破冰寒暄 ? 破冰寒暄的步驟和技巧 ? 第一步：開場白 ? 第二步：不同表現(xiàn)的進店客戶應對 ◆ 破冰寒暄 破冰寒暄第一步：開場白 情景 1：當客戶是一個人進入特約店時 應對技巧：第一時間主動、熱情地接待客戶，主動問候客戶，不想客戶介紹自己，遞上名片。銷售顧問自我介紹有個性特點，能夠讓客戶留下深刻印象，同時應用適當?shù)姆绞椒Q呼客戶。 情景 2：當客戶是一家兩（三）口一起進入特約店時 應對技巧：第一時間主動、熱情地與每一位打招呼，不要冷落任何一個人，自我介紹、遞上名片，并詢問客戶的稱呼。如果帶著孩子，要用合適的語言夸獎孩子，可以去同事幫忙照顧好孩子，以便父母能夠安心看車。 情景 3：當客戶是多人結(jié)伴進入特約店時 應對技巧：第一時間主動、熱情接待每一位客戶，向每一位做自我介紹，在遞上名片是，每個客戶都要遞到。要盡快清楚同行者之間的關系，以及這次買車的主要使用者，不要冷落任何一個同行客戶，銷售顧問先盡量引導客戶入座，如果客戶明確表示要看車，且分散到不同的車型旁邊，可以請同事幫忙接待其它車旁的客戶 ◆ 破冰寒暄 破冰寒暄第二步：不同表現(xiàn)的進店客戶應對 情景 1：當客戶表示要自己隨便看時 應對技巧：請客戶隨意參觀，不要尾隨客戶身后，但是銷售顧問要站在客戶視線范圍之內(nèi)，隨時關注客戶。當客戶表現(xiàn)出以下三種行為，銷售顧問即可主動上前幫助客戶。 ①客戶表現(xiàn)出尋求幫助；②客戶盯著某款車看了約 3分鐘左右；③客戶拉開車門，坐進某款車內(nèi)。 情景 2：當客戶表示要了解某款車型是 應對技巧：陪同客戶一起看車，一定要先做需求分析，弄清客戶興趣點，再為客戶做產(chǎn)品介紹。在恰當?shù)臅r機，銷售顧問應主動邀請客戶進洽談區(qū)進行商談。 情景 3：當客戶進店后直接問某款車型價格，并與銷售顧問 “砍價 ”時 應對技巧：首先要明確客戶對產(chǎn)品是否了解并認同，是不是這個客戶真的已經(jīng)到了談價格的階段。轉(zhuǎn)移客戶在人同產(chǎn)品之前對價格的過分關注，利用關注車型的優(yōu)越性激發(fā)起客戶的購買欲望。 ◆ 破冰寒暄 破冰寒暄第二步：不同表現(xiàn)的進店客戶應對 情景 4：當客戶一進店就要求試乘試駕產(chǎn)品是 應對技巧：滿足客戶的要求，不要因為客戶沒有經(jīng)過需求分析和產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)就抗拒客戶的試乘試駕要求。在為客戶辦理試乘試駕手續(xù)時，銷售顧問必須尋找機會了解客戶的需求并做好抗拒預防。 情景 5：當客戶一進店就直接索要產(chǎn)品資料時 應對技巧：利用要去替客戶拿資料為理由，邀請客戶入座，盡量延長客戶的留店時間，為了解客戶的需求創(chuàng)造條件。 情景 6：當客戶一進店就直接那我們的產(chǎn)品和競品做比較式 應對技巧：贊美客戶，并積極了解客戶的真實想法，不要否定客戶的看法。了解客戶的喜好，并引起客戶的興趣，尋找合適的時機導入其關注車型的介紹，從而得到客戶的認同。 ◆ 破冰寒暄 ? 建立關系的意義 ? 只有建立關系才能了解真實的信息 ? 只有建立關系才能相信你所說的話 ? 只有建立關系才能有進一步的溝通 ? 只有建立關系才能建立關系說真話 ◆ 建立關系 ? 外在的求同 ? 同姓 ? 同鄉(xiāng) ? 同校 ? 同好（相同的興趣愛好） ? 同行（都是做服務行業(yè)的、銷售行業(yè)的、與人打交道的、與機械相關的） ? 同想（有著同樣的想法） ? 同感（對待事物有同樣的感受） ? 同惡（討厭同樣的事物） ? 同歷（同樣的經(jīng)歷：當過兵、自己創(chuàng)過業(yè)、在國企工作過） ? 同態(tài)（同樣的狀態(tài)：剛結(jié)婚、剛有小孩、剛開始新的事業(yè)、剛分配新的任務） ◆ 建立關系 ? 內(nèi)在的求同 ? 同樣的語言習慣 ? 同樣的肢體語言 ? 同樣的思維模式 ? 同樣的思考內(nèi)容 ? 同樣的做事方法 ? 同樣的品味風格 ? 同樣的形式作風 ? 同樣的價值觀念 ? 同樣的顧慮擔心 ? 同樣的感受感悟 ◆ 建立關系 ? 客戶喜歡與這樣的人交往 ? 每個人都會對自我進行肯定 ? 肯定自我時同時也肯定了與我相似的人 ? 讓客戶在展廳中見到 ”鏡中 “的自己 ◆ 建立關系 ? 建立關系的輔助方法 ? 互利互惠 ? 積極熱情 ? 贊美肯定 ? 處下于遵 ◆ 建立關系 ? 一味談車的后果 ? 缺乏跟進溝通話題 ? 無法與客戶建立關系 ? 僅維持交易關系 ? 無法影響客戶需求 ◆ 擴展話題 ? 話題擴展的好處 ? 增加溝通機會進一步建立關系 ? 了解更多客戶信息 ? 避免話題單一，無話可說 ? 為后續(xù)跟進留下話題 ◆ 擴展話題 ? 擴展話題的內(nèi)容 ? 工作 ? 您是從事什么工作的？ ? 愛好 ? 您有空的時候怎么休閑放松呢？ ? 關注 ? 您平時上什么論壇？ ? 家庭 ? 您結(jié)婚了嗎？小孩兒多大了？ ? 經(jīng)歷 ? 您以前是做什么的？怎么會做這個行業(yè)的？ ? 子女 ? 您小孩兒有哪些愛好？課余時間學什么？ ? 教育 ? 您以前學什么專業(yè)的？現(xiàn)在學什么？ ◆ 擴展話題 ? 我們所希望的話題 ? 購車預算 ? 意向車型 ? 用車經(jīng)歷 ? 購車關注 ? 購車時間 ? 車輛用途 ? 使用對象 ◆ 切入話題 ? 話題切入障礙 ? 在正式談話中無法獲得全面準確的信息 ? 客戶對于談論自己的話題心存戒心 ? 客戶在談論這些話題是會給自己留有余地 ◆ 切入話題 ? 切入話題原則 ? 首先必須建立關系 ? 其次必須順其自然 ? 再次必須順勢展開 ◆ 切入話題 ? 客戶異議處理技巧 ? 關于客戶異議 ? 異議產(chǎn)生的原因 ? 客戶異議處理的五個步驟 ? 客戶異議處理的常見技巧 ◆ 目錄 ? 對客戶異議的正確認識 ? 客戶的異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象 ? 處理客戶的異議是銷售人員的職責 ? 客戶的異議是一架不帶方向的強力助推器 ? 客戶的異議是可以處理的 ◆ 關于客戶異議 請切記 你永遠無法在與客戶的爭論中獲勝！ 最終的結(jié)果是：客戶會因為沒面子或心情不爽而拒絕購買 ◆ 關于客戶異議