【正文】 第一節(jié)、公共關系調查 第二節(jié)、公共關系策劃 第三節(jié)、公關計劃的實施 第四節(jié)、公共關系評價 內涵： 通過有效的方法和技巧獲 取社會公眾對組織的意見 和態(tài)度的公關工作程序 。 第一節(jié)、 公共關系調查 沒有了科學的公共關系調查 ， 公共關系活動將成為無源之水 、 無本之木 。 一、公共關系調查的意義 準確了解組織在其公眾中的形象地位 為組織決策提供依據 使組織及時地把握公眾輿論 能提高組織公關活動的成功率 二、公共關系調查的原則 客觀性原則 全面性原則 時效性原則 計劃性原則 三、公共關系調查的內容 （一）組織形象的調查 組織自我期望形象的調查 （ 1）領導層的公關目標和要求 （ 2）員工的要求與評價 組織實際形象的調查 （ 1）公眾網絡分析 （ 2）形象地為測量 （ 3）形象要素分析 形象差距的比較分析 （二）組織的公眾輿論調查 即：對公眾的態(tài)度傾向進行調查 公眾輿論 — 由公眾的各種意見和態(tài)度構成的集合體 輿論標志 — 各種公眾意見在一定時間和空間所達到的規(guī)模和 發(fā)展趨勢。 即：公眾對組織是贊成還是反對，贊成或反對的是多數 還是少數。 輿論標志的四個等級： 主導輿論： 70%以上的人共同的意見 分支輿論：同時存在的幾種有相當數量人贊成的一致意見 次輿論：某些局部地區(qū)有更多人堅持的但并不具有 全局性的意見 微輿論：小社會環(huán)境下的群體輿論，輿論主體是很少一部分 輿論指標 （ 1）量度指標 輿論的公眾數量 公眾分布 Ls=Rf 輿論量度指標：公眾人數和分布種類的乘積數 （ 2）強度指標 贊成或反對的程度（分若干等級） （三）組織開展公關活動條件的調查 公關活動主體人力、財力情況調查 公關活動客觀環(huán)境調查 （ 1）微觀環(huán)境調查 （ 2）宏觀環(huán)境調查 政治環(huán)境調查： “東芝事件”（ 1981，美蘇核潛艇技術之 爭：蘇聯 296艘但噪音大；美國 96艘噪音?。? 法律環(huán)境調查： 中國瓷器出口加拿大 技術環(huán)境調查： 日本電視機占領中國市場 （制式： PAL。SECAM）；三菱重工 文化環(huán)境調查： 比利時地毯商 四、公共關系調查的過程與方法 （一）公關調查的過程 確定調查任務 從調查內容上講，公關調查任務有三種： （ 1）探索性調查，也稱“問題摸底調查” 為解決某些實質問題提供基礎與背景材料 不直接提出解決問題的最終結論 （ 2）描述性調查 通過調查，描繪出調查對象的全貌及其特征 解決“是什么”，反映本來面目，不追根求源 （ 3）解釋性調查，也稱“因果關系調查” 不但要解決“是什么”，而且要剖析“為什么” 不僅要知道結果，而且要知道結果的原因 — 追根求源 制定調查方案 擬定調查提綱 確定調查范圍 選擇調查方法 收集調查資料（注意數量和質量） 處理調查結果 理清頭緒，抓住要害，找出癥結，排成序列 （二）公共關系調查方法 抽樣調查法 從調查對象的總體中按照一定比例抽取一部分作為調查樣本加以調查 ， 從而推算出總體情況的調查方法 。 例題：一家公司運用等距抽樣的方法 ，從 600個用戶中抽取 30人。 第一步： 編碼 將用戶從 1號 、 2號 …… 一直到 600號 。 第二步： 間隔距離 f=總體 247。 樣本 f=600247。 30=20 第三步： 運用簡單隨機抽樣的方法選取第一個用戶 。 第四步： 每隔一個間隔距離即 20， 選取一個樣本 。 訪問調查法 調查員根據事先預定的主題和內容與調查對象進行面對面的訪問和交談的調查法方式。 思考： 如何引導？ 如何發(fā)問？ 如何追問？ 文獻研究法 橫向研究法 縱向研究法 問卷調查法 1 、題目 說明信：（稱謂、調查的目的和意義、強調如實填寫、感謝） 正文 （ 1）提問方式：開放式、封閉式 （ 2）內容安排 ：背景材料、行為材料、態(tài)度材料、意見材料 問卷的基本內容 ? 康佳電視機廠組織形象調查問卷 ? 親愛的朋友： ? 你好！康佳電視機廠全體員工向你致以最真誠的問候。 ? 多年來康佳電視機營銷海內外，深受廣大用戶的喜愛，為了進一步改善企業(yè)形象、改良企業(yè)的產品和服務，我們殷切期望你對本公司產品的使用情況和本企業(yè)的組織形象提出寶貴的意見。 ? 你的參與將對我們的研究提供極有價值的幫助，對你的大力支持與合作，我們表示衷心的感謝！ 問卷舉例 ?（ 1）非常滿意（ 2 ）相當滿意（ 3）稍微滿意（ 4）滿意（ 5）稍微不滿意（ 6）相當不滿意（ 7）非常不滿意（本題為單項選擇，請你在備選答案的數碼上化 0） 一、你對康佳電視機廠的總體評價是： 問卷舉例 非常滿意 相當滿意 稍微滿意 滿意 稍微不滿意 相當不滿意 非常不滿意 經營方針 服務態(tài)度 人員素質 企業(yè)規(guī)模 管理水平 創(chuàng)新活動 公益活動 企業(yè)產品 售后服務 二、你對康佳電視機廠的各項工作的評價是 : 問卷舉例 ? 三、請你對康佳電視機廠的工作情況提出寶貴的建議： ? 四 、 背景材料 （ 便于統(tǒng)計 ， 請你填寫以下的自然情況 ） ? 你的性別是： ? ① 男 ② 女 ? 你的年齡是： ? ① 19歲以下 ② 20歲 —— 29歲 ③ 30歲 ——49歲 ④ 50歲以上 問卷舉例 ? 你的教育程度是： ? ① 小學或以下 ② 中學 /中專 ③ 大專 /大學 ④ 研究生或以上 ? 你的月收入是： ? ① 1000元或以下 ② 1001元 —— 2023元 ? ③ 2023元 —— 3000元 ④ 3001元 —— 4000元 ? ⑤ 4001元 —— 5000元 ⑥ 5001 元或以上 ? 你的職業(yè)是： ? ① 工人 ② 農民 ③ 軍人 ④ 教師 ⑤ 科技人員 ⑥ 個體戶 ⑦ 企業(yè)管理人員 ⑧ 公務人員 ⑨ 離退休人員 ⑩ 其他 ___________ （ 請注明 ） 問卷舉例 公共關系策劃是根據組織形象的現狀和目標要求，分析現有條件，設計最佳行動方案的過程。 有助于公共關系工作由無序向有序轉化。 有助于公共關系工作得到各方面的支持 。 有助于公共關系工作的總結和評估。 ? 公共關系策劃應該與組織的總體目標相一致。 一、制定公共關系策劃應遵循的原則 （一）一致化原則 （二）可行性原則 ? 策劃出的公關活動應有轉化為現實的可能性，可以實施操作。 ? 可行性分析的因素 ? 對目標進行分析 。 ? 對限制性因素進行分析 。 ? 對潛在問題進行分析 。 ? 對預期結果進行綜合效益分析 。 （二）可行性原則 案例分析 ? 湖北十堰市的媒體登出廣告：“ 1996年 4月 6日中午 12時 ， 即將亮相的鑫港山莊 ， 將雇用飛機抵達上空 ，沿人民路飛撒大禮 8萬元現金兌獎券 。 ” 問題： 根據 可行性分析的因素 對該事例進行分析 （三）利益一致性原則 要求既要追求公眾利益的滿足 ， 又要維護組織的發(fā)展 。 ? 思考題： 當組織利益和公眾利益發(fā)生沖突時該怎么辦？ ※ 只滿足 公眾利益 ？ ※ 只滿足 組織利益 ？ 思考： 錯