【正文】 打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì) 提升核心競(jìng)爭(zhēng)力 崔兆利 2023/3/17 1 各位朋友們 ： 大 家 好 ！ 崔兆利 2023/3/17 2 本 人 簡(jiǎn) 介 企業(yè)培訓(xùn)師、人力資源管理師 物業(yè)管理師、錦江集團(tuán)北方公司職業(yè)經(jīng)理人、酒店管理資深人士 ?內(nèi)蒙古師范大學(xué)、農(nóng)業(yè)大學(xué)、財(cái)經(jīng)學(xué)院、經(jīng)貿(mào)學(xué)校等旅游專業(yè)特聘指導(dǎo)講師； ?新疆機(jī)關(guān)事務(wù)管理局（旅游局）特聘講師； ?內(nèi)蒙古九州方圓、百年前錦培訓(xùn)公司兼職教練； ?曾任：內(nèi)蒙古賓悅大酒店首席培訓(xùn)師、賓悅大酒店人力資源主管、培訓(xùn)、質(zhì)檢部經(jīng)理 ?曾任：悅榕酒店管理公司、物業(yè)公司 培訓(xùn)學(xué)校校長(zhǎng)、悅榕物業(yè)公司駐鄂爾多斯等地項(xiàng)目總經(jīng)理 ?現(xiàn)任：北京東方新維企業(yè)管理咨詢公司總經(jīng)理、浩翔餐飲實(shí)訓(xùn)學(xué)校校長(zhǎng)、首席講師 2023/3/17 3 第一章：什么是高績(jī)效的團(tuán)隊(duì) 2023/3/17 4 ? 在非洲的草原上，如果見(jiàn)到羚羊在奔逃，那一定是獅子來(lái)了； ? 如果見(jiàn)到獅子在躲避，那一定是象群發(fā)怒了； ? 如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象紛紛逃命的壯觀景象，那一定是 —— 螞蟻軍團(tuán)來(lái)了！ 2023/3/17 5 2023/3/17 6 螞蟻的類型與分工 ? 蟻后：主要職責(zé)是繁殖后代、統(tǒng)管蟻群。 ? 雄蟻：主要職能是與蟻后交配。 ? 工蟻：主要職責(zé)是建造和擴(kuò)大巢穴、采集食物、伺喂幼蟻及蟻后等。 ? 兵蟻：主要職責(zé)是保衛(wèi)蟻群不受侵犯。 2023/3/17 7 螞蟻的壽命 ? 螞蟻的壽命比較長(zhǎng)，個(gè)別螞蟻的壽命長(zhǎng)得驚人，有的工蟻可活 7年， 蟻后壽命可長(zhǎng)達(dá) 20年。 ? 但是一只離群的螞蟻卻只能活幾天。 ? 這是由于蟻群內(nèi)部明確分工和各負(fù)其責(zé)、相互依存的群體結(jié)構(gòu)所致。 2023/3/17 8 螞蟻的精神 ? 螞蟻過(guò)著群體生活，從蟻后到工蟻都有明確的任務(wù)，每個(gè)個(gè)體都自覺(jué)維護(hù)整個(gè)群體的利益。 ? 螞蟻的團(tuán)隊(duì)精神 —— 組織有序、分工明確；各司其職、團(tuán)結(jié)互助；忠于職守、堅(jiān)忍不拔。 ? 螞蟻搬家、螞蟻啃骨頭、千里堤岸潰于蟻穴等等都是螞蟻精神的具體體現(xiàn)。 2023/3/17 9 ? 一座矗立在阿拉伯沙漠中高約 米的巨大“蟻山” 2023/3/17 10 ? 英國(guó)科學(xué)家的實(shí)驗(yàn)證明：螞蟻擁有高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力！ ? 在野火燒起的時(shí)候，在洪水到來(lái)的時(shí)候，螞蟻所表現(xiàn)出來(lái)的團(tuán)隊(duì)精神令人驚嘆！ ? 反觀我們的企業(yè)、我們的部門、我們的團(tuán)隊(duì)、我們自己，我們具備這種精神嗎？ ? 為什么我們信奉集體主義，卻沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神？ 2023/3/17 11 一、團(tuán)隊(duì)的定義 ? 什么是團(tuán)隊(duì)？ 一花獨(dú)放不是春，萬(wàn)紫千紅春滿圓 ? 團(tuán)隊(duì)就是為了共同的目標(biāo)走到一起，遵循共同的規(guī)范，分擔(dān)責(zé)任和義務(wù)，為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力的組織形態(tài)。 ? 請(qǐng)思考：女排奪冠與千手觀音代表了什么精神 ? 案例：龐大微軟行走在僵化與松散之間的路上 2023/3/17 12 ? 團(tuán)隊(duì) ≠ 群體 ≠ 團(tuán)伙 ? 請(qǐng)問(wèn)：如果把一車沙、石塊、水、石灰、鋼筋等從高樓上倒下，會(huì)怎樣？ 這就是群體，就是團(tuán)伙，就是烏合之眾！ ? 如果把沙、石塊、水、石灰、鋼筋等攪拌起來(lái)做成預(yù)制板，從樓上扔下會(huì)怎樣？ 這就是團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)就是制作混凝土！ 2023/3/17 13 ? 為什么要建設(shè)團(tuán)隊(duì)？ ? 現(xiàn)在是打群架的時(shí)代，不能依靠單打獨(dú)斗！ ? “夢(mèng)之隊(duì)”“明星隊(duì)”為什么拿不了冠軍？ ? 聰明人湊在一起就一定能成功嗎？ ? 答案是： 95%的聰明型企業(yè)都失敗了，成功的只有 5%，這種現(xiàn)象被稱為“阿波羅現(xiàn)象” ? 三個(gè)臭皮匠頂一個(gè)諸葛亮，三個(gè)諸葛亮呢？ 2023/3/17 14 ? 什么是典型的團(tuán)隊(duì)？ ? 從方隊(duì)看團(tuán)隊(duì) —— 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的力量 ? 從軍隊(duì)看團(tuán)隊(duì) —— 忠誠(chéng)團(tuán)結(jié)的榜樣 ? 從球隊(duì)看團(tuán)隊(duì) —— 協(xié)同合作的典范 ? 從樂(lè)隊(duì)看團(tuán)隊(duì) —— 個(gè)性張揚(yáng)的魅力 ? 團(tuán)隊(duì)的特征 —— 有組織有紀(jì)律、有理想有力量 ? 案例：日本人的團(tuán)隊(duì) 2023/3/17 15 ? 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素 ? 激勵(lì)人心的目標(biāo) —— 團(tuán)隊(duì)共同愿景的分解 ? 眾望所歸的領(lǐng)導(dǎo) —— 團(tuán)隊(duì)的旗幟與發(fā)動(dòng)機(jī) ? 全力以赴的成員 —— 八仙過(guò)海、“同”顯其能 ? 合理有序的規(guī)范 —— 沒(méi)有規(guī)矩不成團(tuán)隊(duì) ? 互動(dòng)暢通的溝通 —— 沒(méi)有溝通就沒(méi)有團(tuán)隊(duì) ? 積極奮進(jìn)的精神 —— 團(tuán)隊(duì)文化的核心與靈魂 ? 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)是凝聚力、向心力、執(zhí)行力的綜合 2023/3/17 16 第二章 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的滿意度管理 2023/3/17 17 為什么要提高員工滿意度？ 利潤(rùn)的增長(zhǎng)來(lái)源于顧客忠誠(chéng)度 忠誠(chéng)度是顧客滿意的最直接結(jié)果 顧客滿意受員工服務(wù)價(jià)值的影響 員工滿意才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)價(jià)值 領(lǐng)導(dǎo)者必須提高員工滿意度和忠誠(chéng)度 員 工 與 利 潤(rùn) 的 關(guān) 系 2023/3/17 18 員工滿意度管理的五步棋 ? 員工滿意度管理的第一步棋：“換位”思考 ? 員工滿意度管理的第二步棋：“找對(duì)”員工 ? 員工滿意度管理的第三步棋：讓行為“酷” ? 員工滿意度管理的第四步棋：加足“馬力” ? 員工滿意度管理的第五步棋：決勝“督導(dǎo)” 2023/3/17 19 第一步棋：“換位”思考 ? 進(jìn)入 21世紀(jì)企業(yè)與員工的關(guān)系從屋頂走向土壤。 ? 哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：?jiǎn)T工滿意度每提高 3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高 5個(gè)百分點(diǎn)，而利潤(rùn)可增加 25%85%。 ? 其一：滿意的員工，才能帶來(lái)滿意的顧客 ? 其二：滿足員工的最基本要求：時(shí)間、環(huán)境等 ? 其三：靠事業(yè)留人、靠感情留人、靠待遇留人 2023/3/17 20 案例：照顧好“正在照顧”顧客的人 ? 一、維京老板買島送員工 英國(guó)維京集團(tuán)不惜花費(fèi) 200萬(wàn)英鎊的巨資，在澳大利亞買下一座 25萬(wàn)平方米的熱帶島嶼，作為公司員工的度假勝地。 ? 二、讓食堂“酒店化”，職工宿舍“賓館化” 日本住友商社的餐廳一張?zhí)刂频拇趴纯芍Ц?，不僅鋪有地毯，墻壁上還懸掛著 40多幅油畫(huà)，四周有盆景相襯，古典樂(lè)曲低回蕩漾。 2023/3/17 21 ? 三：“愛(ài)你的員工吧，他會(huì)加倍地愛(ài)企業(yè)” 在豐田汽車公司，每個(gè)員工被提拔到新的負(fù)責(zé)職位時(shí)，員工的親屬都會(huì)收到總經(jīng)理的祝賀電報(bào)。科長(zhǎng)以上的干部每年一到結(jié)婚紀(jì)念曰，就會(huì)收到公司送來(lái)的一束鮮花。普通員工也能受到細(xì)微的關(guān)懷和體貼。 有位員工正在家休息，忽然聽(tīng)到敲門聲，原來(lái)是工段長(zhǎng)來(lái)了。他還沒(méi)細(xì)想是何事登門，工段長(zhǎng)已經(jīng)遞上一只精美的玩具，并熱情地說(shuō)：“今天是您孩子 6歲生曰，我們表示祝賀。” 2023/3/17 22 ? 四、你想得到什么，就去獎(jiǎng)勵(lì)什么 某企業(yè)的問(wèn)題：生產(chǎn)效率低、員工沒(méi)有積極性 原因：生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)混亂不堪、年輕的員工成天滿負(fù)荷工作疲憊不堪；企業(yè)盡管有制度，但都是些懲罰條例， 120條規(guī)定，其中有 105條罰款。 解決辦法： 一是改善生產(chǎn)環(huán)境，對(duì)全員進(jìn)行“ 5清”整治行動(dòng)。 二是增加讀書(shū)學(xué)習(xí)、健身體育娛樂(lè)活動(dòng)。 三是把原來(lái)的懲罰條例更改為獎(jiǎng)勵(lì)條例。 2023/3/17 23 第二步棋：“找對(duì)”員工 ? 只有找對(duì)人，才能作對(duì)事。 一開(kāi)始時(shí)就雇用優(yōu)秀的人才，這總比以后解雇差的人員更容易些。 ? 游戲規(guī)則：堅(jiān)持“寧愿沒(méi)有，但求最好”原則 。 其一：要想釣到魚(yú)，你就得知道“魚(yú)愛(ài)吃什么” 其二：不能光聽(tīng)他怎么說(shuō)，還要看他怎么說(shuō)。 其三：要有嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的招聘管理系統(tǒng)。 2023/3/17 24 案例 ? 招聘中對(duì)“品德”的考核 總經(jīng)理出場(chǎng)：“你還記得嗎？半年前在 ****一個(gè)研討會(huì)上，我們已經(jīng)見(jiàn)過(guò)面了，當(dāng)時(shí)你還宣讀了一篇文章，寫(xiě)得真不錯(cuò) ……” 很多人順著桿子網(wǎng)上爬：“您一提醒，我想起來(lái)了，咱們確實(shí)見(jiàn)過(guò)面。至于那篇稿子，寫(xiě)得還不夠透徹，希望您能多多指教 ……” 只有一個(gè)女孩說(shuō)：“總經(jīng)理先生，我想您可能認(rèn)錯(cuò)人了吧，我當(dāng)時(shí)出差在外，不可能趕回來(lái)參加這個(gè)研討會(huì)。非常抱歉，讓您失望了 ……” 2023/3/17 25 第三步棋：讓行為“酷” ? 高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)，更能提高員工的滿意度 其一：第一線員工是服務(wù)的化身 其二：最讓人舒心的工作環(huán)境，也是最讓人賣力工作的地方 其三：運(yùn)用生涯發(fā)展，使員工感到有“奔頭 2023/3/17 26 案例 ? 爭(zhēng)取贏得冠軍的力量 保時(shí)捷的總裁休茲，靠著他卓越的才干，使保時(shí)捷得以在 1980年起死回升。 “只要本人在位一天，保時(shí)捷參加賽車的目標(biāo)就是要爭(zhēng)取勝利，我要你們明天交給我一份贏得里曼大賽冠軍的計(jì)劃書(shū)?！?—— 天曉得，那時(shí)離比賽日期只剩 60天了。 “我們創(chuàng)造遠(yuǎn)見(jiàn)，然后便有人自愿跟我們一起努力，結(jié)果那一年我們果真奪得里曼大賽的冠軍。” 2023/3/17 27 第四步棋：加足“馬力” ? “如何留住員工的心”？ 最好的辦法是隨時(shí)給員工充電，讓他們感覺(jué)到自己永遠(yuǎn)在前進(jìn)，在適合社會(huì)的需求。 對(duì)員工培訓(xùn)每投資１美元，可以創(chuàng)造５０美元的收益，它們的投入產(chǎn)出比為１ ∶ ５０。 培訓(xùn)很貴，可是如果不培訓(xùn)會(huì)更貴！ 搞好培訓(xùn)要做好的兩項(xiàng)工作：第一，一定要使培訓(xùn)制度化、程序化。第二，建立一套職業(yè)培訓(xùn)體系并組織實(shí)施各項(xiàng)培訓(xùn)。 2023/3/17 28 案例 ? 讓新員工飽吃一頓培訓(xùn)“自助餐” 全球著名的電腦廠商 IBM的每個(gè)新員工在進(jìn)入公司時(shí)，提供給每個(gè)新員工的培訓(xùn)項(xiàng)目。 新員工實(shí)習(xí)結(jié)束后到 IBM由員工自選培訓(xùn)項(xiàng)目。員工如果決定繼續(xù)作現(xiàn)有崗位，可以提出自己還需要參加哪些內(nèi)容的培訓(xùn)，如果想更改崗位參與另一項(xiàng)目，也可以要求繼續(xù)有一個(gè)師傅帶自己。 對(duì) IBM的新員工來(lái)說(shuō)，公司的“自助餐式培訓(xùn)”體現(xiàn)了對(duì)每個(gè)員工的尊重，而在平等、尊重的環(huán)境中，向員工提供充滿挑戰(zhàn)性的工作、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)以及成功的機(jī)會(huì)，會(huì)使員工得到工作中的價(jià)值和滿足感。 2023/3/17 29 第五步棋：決勝“督導(dǎo)” ? 列寧說(shuō)過(guò)：“信任固然好，監(jiān)控更重要”。 ? 人們不會(huì)做你希望的，只會(huì)做你檢查的。因此，你重視什么就要檢查什么！ 其一：建立督導(dǎo)崗位責(zé)任制 其二：督導(dǎo)要能夠解決疑難問(wèn)題 其三：嚴(yán)明紀(jì)律才能“督導(dǎo)”到位 2023/3/17 30 案例 ? 日事日畢，日清日高 海爾的督導(dǎo)具體體現(xiàn)在 OEC管理上。其含義大致為：全方位地對(duì)每個(gè)人每一天所做的每件事進(jìn)行控制和清理，做到“日事日畢，日清日高”。 0EC，“ O”表示全方位；“ E” 表示每人、每天、每事；“ C” 表示控制和管理。即全方位對(duì)每人每天每件事進(jìn)行控制和管理，由三個(gè)部分構(gòu)成，它們分別是目標(biāo)系統(tǒng)、日清系統(tǒng)和有效激勵(lì)機(jī)制。核心內(nèi)容可以概括為 5句話：總賬不漏項(xiàng)，事事有人管，人人都管事，管事看效果，管人憑考核。一句話概括為：“日事日畢，日清日高”。 2023/3/17 31 第三章