【正文】 Training by XSL in Suzhou Customers satisfaction 顧客滿意 質量能力審核培訓 ,2023 1 Training by XSL in Suzhou 質量能力審核 關注的內容 : ? 質量能力審核與質量體系認證 ? 質量能力定級與后續(xù)活動 ? 質量能力審核結構 ? 質量能力評價定級 ? 產(chǎn)品審核 ? 過程審核 ? 審核技巧 ? 質量審核 驗證 D/TLD零件 ? 相關表格 Formquality audit Wele! ,2023 2 Training by XSL in Suzhou 質量能力審核與質量體系認證 ISO9001/9002認證證書 ， EAQF94， QS9000， AVSQ， ISO/TS16949 潛在供應商評價 /過程審核 產(chǎn)品審核 標準和汽車工業(yè)的基本要求 實踐提出的補充要求 產(chǎn)品誕生 /批量生產(chǎn) /顧客要求 /服務 具備 /應用以該標準為依據(jù)的質量體系 具備 /應用針對汽車行業(yè)的補充要求，并且有效 ＋ ＋ 對自制產(chǎn)品貫徹過程的要求，并 且有效。過程 /工藝適用性（按顧 客和產(chǎn)品的特定要求） 滿足產(chǎn)品所有重要的質量特性 認可的認證機構 汽車廠 /供應商 針對顧客的產(chǎn)品要求 /過程要求持續(xù)改進 按質量體系標準形成的質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書 ,2023 3 Training by XSL in Suzhou 質量能力審核定級與后續(xù)活動 C客戶 S供應商 定級結果質量能力 A級 B級 C級 確定薄弱環(huán)節(jié) /整改措施 C/S 確定立即改措施 C/S 制定整改計劃 ,通知顧客 S 進行復審、實施整改措施，將審核結果通知用戶 S 實施整改措施 S 進行新的審核 C 新產(chǎn)品組，新項目 /要求變更時 /供 貨業(yè)績不足時，要重新定級 C ,2023 4 Training by XSL in Suzhou 質量能力審核體系結構 質量能力 質量管理體系 ISO/TS16949 潛在供應商評價 產(chǎn)品審核 過程審核 產(chǎn)品誕生過程 產(chǎn)品開發(fā) (規(guī)劃和實施 ) 過程開發(fā) (規(guī)劃和實施 ) 僅限 SOP前 批量生產(chǎn) 原材料 /外構件 評價分供方 產(chǎn)品、過程認可 產(chǎn)品的交貨、標識、貯存 缺陷分析、持續(xù)改進 生產(chǎn)（各道工序） 人員安排和素質 生產(chǎn)設備 /工裝 運輸 /貯存 缺陷分析 持續(xù)改進 顧客關懷 /顧客滿意度（服務） 滿足顧客要求 可靠性 /耐久試驗 缺陷分析，持續(xù)改進 經(jīng)驗 /參考，滿足重要的特性 零件水平，質量管理體系 JIT。內部審核 產(chǎn)品誕生 項目策劃。職責，目標制定 開發(fā)能力，批量認可，顧客聯(lián)系 質量方法 /質量技術 質量分析 檢驗設備 持續(xù)改進 外購件 分供方資格，產(chǎn)品認可 零件貯存 生產(chǎn) 生產(chǎn)設備，過程能力 工藝規(guī)程 /工藝質量，物流 顧客關懷 產(chǎn)品審核，缺陷分析 糾正措施，顧客聯(lián)系 ,2023 5 Training by XSL in Suzhou 質量能力總評價、定級 定級尺度 定級 符合率 說明 規(guī)定 / 要求 A 至少 90 具備質量能力 1. 顧客對開發(fā) / 批量生產(chǎn)的要求絕大部分得到滿足； 2. 沒有嚴重的弱項 3. 供應商要制訂糾正措施 / 持續(xù)改進。 B 80 89 有條件的質量能力 1. 限期制訂糾正措施計劃，在可接受的期間內完成； 2. 糾正措施 3. 復審 C 0 79 不具備質量能力 1. 制訂立即整改措施； 2. 不簽訂新零件合同 3. 供應商要落實整改和投資計劃 4. 必要時復審 ,2023 6 Training by XSL in Suzhou 質量能力總評價、定級 定級尺度 (續(xù) ) 定級為 A， B或者 C時將使用“跨欄原則”，也 就是說， EGES、 ED和 /或 EP中的最低值。將決定其 級別。 例如： ED=92% 和 EGES=81% B級 EP=79% 和 EGES=80% C級 如果處于同一組別中，則總的定級和單一組別是一致的 EP=83% 和 EGES=85% B級 ,2023 7 Training by XSL in Suzhou 質量能力總評價、定級 降級標準 由 A級降至 B級的理由，即使符合率大于 89% ? 不具備根據(jù) (如 EAQF、 AVSQ，QS9000， ISO/TS16949)。 ? 一個或多個質量管理體系的或過程審核的評價要素低于 75%的符合 率 。一個或多個關于質量體系審核 /過程審核 /驗證 D/TLD零件的提問被 評為 0分 /否 。 ? 產(chǎn)品審核中發(fā)現(xiàn)了 A級或 B級的缺陷 。 由 B級降至 C級的理由，即使符合率大于 79% ? 拒絕落實整改計劃或者在顧客多次敦促下也不落實 。 ? 顧客提出的重大的質量目標沒能達到 ? 遵循不了項目的目標期限 ,及改進計劃 /投資計劃在 SOP之前實現(xiàn)不了 。 審核員要對降為 B級或 C級清楚地、準確地陳述理由并寫進審核報告中。 ,2023 8 Training by XSL in Suzhou 產(chǎn)品審核 實施和整改措施 ,2023 9 Training by XSL in Suzhou 產(chǎn)品審核 實施和整改措施 ： ? 審核時，一定要在最近生產(chǎn)批次中抽取零件，以了解當前的過程質量 。 ? 用于審核的零件要直接從庫中或者從準備交付給顧客的原裝中抽樣 。 ? 產(chǎn)品審核所需零件抽樣數(shù)量應根據(jù)產(chǎn)品復雜程度和以往的經(jīng)驗，一般來說，一個零件號至少抽 510個零件，要反映出目標值和實際值并進行評價。 ? 在過程審核中審核員不計算質量指數(shù) QKZ，它作為供應商的責任，由供應商在內部產(chǎn)品審核中確定。 ? 裝運器具的品質、清潔程度和包裝將同時被評價，但不作為產(chǎn)品審核的評價項目，而是被納入過程審核及評價之中 。 ? 在檢驗零件的同時，也要對檢驗和測量設備的品質和性能進行評價，并在過程審核中給予重視如發(fā)現(xiàn)與要求有偏差也必須商定整改措施。 ? 如發(fā)現(xiàn)這方面的缺陷將在確定過程審核的總結果時給予重視，由此可能導致降級。 ,2023 10 Training by XSL in Suzhou 產(chǎn)品審核 實施和整改措施（續(xù)） 在確定了與顧客要求有偏離時，要制定出立即整改措施，這些措施必 須在短期內落實，措施例如 : ? 對庫存產(chǎn)品進行挑揀、隔離 。 ? 對過程中的產(chǎn)品采取特殊措施 。 ? 對在顧客處的產(chǎn)品采取特殊措施 。 以上立即措施要求以及采取的進一步具體參見 缺陷定級、決策、措施 所述。 ,2023 11 Training by XSL in Suzhou 產(chǎn)品審核 缺陷定級、決策、措施 缺陷級別 缺陷特征 /后果 立即整改措施 、挑選 通知用戶以及風險評估 . 措施，必要是檢驗全部制過程 車檢驗過程 . 對過程對最終產(chǎn)品增強檢驗措 施 ,必要是對準備出廠的產(chǎn)品 100%檢驗 . 通知用戶獲取以用戶對糾正 措施的同意 后續(xù)整改措施 肯定引起顧客強烈不滿，致使產(chǎn)品不能接受的缺陷 ?人身風險，不滿足法規(guī) 汽車不能使用 ?產(chǎn)品買不出去 /功能不能足夠 ?非常嚴重的外表面缺陷 會引起顧客的不滿和抱怨的缺陷 ?預計功能會出現(xiàn)故障 ?影響使用性 的抱怨 , 使用性能不受到削弱 步分析認真完善糾正措施并落實 . 陷的證據(jù) 時更改技術條件 A C B ,2023 12 Training by XSL in Suzhou 過程審核 要求條例 ? 過程審核適用范圍 A部分產(chǎn)品誕生過程模式圖 ? 產(chǎn)品開發(fā) /設計 策劃 ? 產(chǎn)品開發(fā) /設計 落實 ? 過程開發(fā) 策劃 ? 過程開發(fā) 落實 B部分批量生產(chǎn)過程模式圖 ? 分供方 /原材料 ? 生產(chǎn) ? 顧客關懷 /顧客滿意度 ,2023 13 Training by XSL in Suzhou 過程審核 A部分 產(chǎn)品誕生過程 模式圖 產(chǎn)品開發(fā) /設計（策劃 /落實） 過程開發(fā)（策劃 /落實） 支持性過程 產(chǎn)品誕生 策劃 落實 戰(zhàn)略方向 糾正措施 /持續(xù)改進 ,2023 14 Training by XSL in Suzhou 過程審核 B部分 批量生產(chǎn) 模式圖 分供方 /原材料 生產(chǎn)（每一道工序） 顧客關懷 /顧客滿意度 支持性過程 核心過程 分供方 服務 顧客滿意度 糾正措施 /持續(xù)改進 ,2023 15 Training by XSL in Suzhou 適用于采用過程審核這一調查方法的情況具有如下的特點： ? 新產(chǎn)品 ? 新過程 /新廠家 ? 多工序 ? 多個影響因素 ? 大批量或物流量很大 ? 專用設備多 ? 客觀要求要長期規(guī)劃和使用 ? 針對競爭的技術特殊性 在過程審核時 ， 要對過程質量和工藝質量是否與操作指導書 、 工藝文件 、 程 序文件、配方、產(chǎn)品以及過程的技術條件、顧客要求和法規(guī)要求相一致，并對是 否能夠保持下去進行綜合評價。對下列情況必須進行過程審核： ? 新項目、新合同訂單、生產(chǎn)地點轉移 ? 顧客以及法規(guī)的特殊要求 ? 不同種類的過程和工藝流程 ? 職能多但責任分散 ,或者 ? 出現(xiàn)質量問題 /未能滿足顧客以及法規(guī)的要求 . 過程審核 適用范圍 ,2023 16 Training by XSL in Suzhou 過程審核 提問和過程要素的單項評分 對每項提問都根據(jù)各自要求對其是否一貫符合以及過程是否可靠等 情況來評分 ,每個問題的得分可以 :是 0,4,6,8,10分 ,符合要求的程度作 為評分標準 . 10 完全符合要求 8 絕大部分符合要求，有少量偏差 6 部分符合要求，有較大偏差 4 決大部分不足，偏差嚴重 0 完全不符合要求 *“絕大部分”應理解為 3/4以上的規(guī)定都被證實有效且無特別風險。 計算單項過程要素的符合率 EE的公式如下： EE=各個提問的實得分之和 /各個提問的滿分之和 *100% 根據(jù)對 A部分的評價得到供應商的定級，即產(chǎn)品誕生過程的符合率 ED,它由兩部分組成：產(chǎn)品開發(fā)的符合率 EDE，和過程開發(fā)的符合率 EPE。 ED= EDE+ EPE/被評價的要素數(shù) [%] ,2023 17 Training by XSL in Suzhou 過程審核 批量過程的總評分（續(xù)） 每個產(chǎn)品組的平均值 EPG 是由以下公式得出的： EPG[%]=(E1+…+En)/ 被評價的工序數(shù) [%] 其中 E1和 En分別為各產(chǎn)品組生產(chǎn)的第一道和最后一道工序。 過程審核的總評價，即符合率 Ep，根據(jù)以下公式計算： EP[%]=(Ez+EpG+EK)/被評價的要素數(shù) [%] （其中 EZ（分供方 /原材料）和 EK（顧客關懷 /顧客滿意度）將各自得到評分。 要素“生產(chǎn)”中的分要素可以作為質量管理體系中的過程評價的補充，可 以單獨列舉出來并由此制定質量管理體系。這些分要素是： EUI:人員 /素質 EU2:生產(chǎn)設備 /工裝 EU3:運輸 /搬運 /貯存 /包裝 EU4:缺陷分析 /糾正措施 /持續(xù)改進 通過對各道工序的評價和分析將了解質量管理體系的“接口”的情況并暴 露出不足之處。在出現(xiàn)嚴重不足時，能導致要求按照 管理要素進行重新審核。 在這種情況下，對質