【正文】 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理2023/2/2 全面質(zhì)量管理課程內(nèi)容課程內(nèi)容? 第一部分 顧客完全滿意? 第二部分 六西格瑪質(zhì)量? 第三部分 全面縮短運轉(zhuǎn)周期? 第四部分 組建團隊和以團隊形式解決問題2023/2/2 2全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)展過程質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理1900 1918 1937 1960 19802023/2/2 3全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量全面質(zhì)量? “全面質(zhì)量 ”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。? 整個質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。? 它強調(diào) “好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的 ”。2023/2/2 4全面質(zhì)量管理TQM的定義的定義? 首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。? 其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。? 從 TQC到 TQM， 質(zhì)量管理目標已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會責任轉(zhuǎn)移。2023/2/2 5全面質(zhì)量管理TQM的含義的含義? 強烈的關(guān)注顧客。? 堅持不斷地改進。? 改進組織中每項工作的質(zhì)量。? 精確的度量。? 向員工授權(quán)。2023/2/2 6全面質(zhì)量管理TQM的好處的好處? 縮短總運轉(zhuǎn)周期? 降低所需成本? 縮短庫存周轉(zhuǎn)時間? 提高生產(chǎn)率? 追求企業(yè)利益和成功? 使顧客完全滿意? 最大限度獲取利潤2023/2/2 7全面質(zhì)量管理第一部分第一部分 顧客完全滿意顧客完全滿意單元一 瞬間感受單元二 顧客完全滿意兆維集團質(zhì)量管理培訓兆維集團質(zhì)量管理培訓第一部分顧客完全滿意和以團隊形式解決問題瑪質(zhì)量運轉(zhuǎn)周期2023/2/2 8全面質(zhì)量管理第一部分課程目標第一部分課程目標在課程結(jié)束后，你能夠做到：? 體會瞬間感受的新觀念? 明確為什么要確定顧客及其要求? 說明顧客完全滿意的含義及其對企業(yè)的重要性2023/2/2 9全面質(zhì)量管理單元一單元一 瞬間感受瞬間感受2023/2/2 10全面質(zhì)量管理還記得我嗎？還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷2023/2/2 11全面質(zhì)量管理倒霉顧客的傷心經(jīng)歷倒霉顧客的傷心經(jīng)歷? 場景一：汽車保養(yǎng)店? 場景二：銀行? 場景三：超市? 場景四：維修室? 場景五：飛機場? 場景六：旅館? 場景七：飛機場行李處? 場景八：加油站2023/2/2 12全面質(zhì)量管理顧客的期望與實際感受的比較顧客的期望與實際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”肯定2023/2/2 13全面質(zhì)量管理瞬間感受瞬間感受? 定義： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。這每一張評價表就是一個瞬間感受。2023/2/2 14全面質(zhì)量管理瞬間感受與一線服務(wù)瞬間感受與一線服務(wù)? 真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動，同時擔負起更多的責任。因為在決定公司命運的無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。2023/2/2 15全面質(zhì)量管理客戶另找賣主的原因客戶另找賣主的原因l1% 由于買方人員亡故l3% 由于營業(yè)地點變更l5% 由于顧及其他朋友關(guān)系l9% 由于競爭者爭取客戶l14% 由于客戶對服務(wù)不滿意68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠2023/2/2 16全面質(zhì)量管理由于顧客不滿意，公司會如此由于顧客不滿意，公司會如此迅速迅速 地失去市場占有率地失去市場占有率24個顧客不滿意但不作任何投訴（ 96% ）不投訴的顧客中有六個有嚴重問題（ 25%）一個人投訴（ 4% ）2023/2/2 17全面質(zhì)量管理由于顧客不滿意，公司會如此 迅速迅速地失去市場占有率（續(xù)前頁）解決我的問題我可能會再光顧別妄想我們不會再來！快點解決我的問題我很可能會再光顧解決我的問題我會告訴 5個人，你還不錯2023/2/2 18全面質(zhì)量管理退酸奶的故事退酸奶的故事2023/2/2 19全面質(zhì)量管理增值鏈增值鏈顧客出售產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品安全保衛(wèi)提供工作清潔衛(wèi)生2023/2/2 20全面質(zhì)量管理什么是顧客完全滿意？什么是顧客完全滿意？超超 越越 顧顧 客客 的的 期期 望望2023/2/2 21全面質(zhì)量管理單元二單元二 顧客完全滿意顧客完全滿意2023/2/2 22全面質(zhì)量管理誰是顧客？誰是顧客？? 具有消費能力或消費潛力的人? 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人– 內(nèi)部顧客 —— 企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東– 外部顧客：? 顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。? 隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。2023/2/2 23全面質(zhì)量管理哪些因素對客戶是重要的？哪些因素對客戶是重要的？? 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)? 貨真價實? 按時交貨2023/2/2 24全面質(zhì)量管理顧客眼中的價值顧客眼中的價值? 顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益? 收益：所獲效用；實用性：購物享受 ……? 成本：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便? 產(chǎn)品功能 —— 效用、利益 —— 隱含的個性化需求2023/2/2 25全面質(zhì)量管理如何增加市場占有率？如何增加市場占有率？更多功能更具威力更易操作更低價格更為可靠耐用???2023/2/2 26全面質(zhì)量管理如何增加市場占有率？（續(xù)）如何增加市場占有率？（續(xù)）? 一個成熟的市場本公司的市場占有率2023/2/2 27全面質(zhì)量管理如何增加市場占有率？（續(xù)如何增加市場占有率？（續(xù)））運送 維修 信貸 資訊2023/2/2 28全面質(zhì)量管理市場競爭策略市場競爭策略? 商品策略。假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手基本相同，就要靠提高生產(chǎn)率、降低成本來競爭。這也是在社會化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場競爭下具有較大優(yōu)勢的體現(xiàn)。? 技術(shù)導向。在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫時性壟斷地位。有了這種優(yōu)勢，就能在市場初期賺取最大的商業(yè)利潤，當形成一個良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會總是走在別人前面。這也就是 “技術(shù)創(chuàng)新 ”的魅力。2023/2/2 29全面質(zhì)量管理市場競爭策略（續(xù)市場競爭策略（續(xù) 1））? 質(zhì)量導向。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費者信心，促進消費者購買。? 服務(wù)導向。通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。（發(fā)生在花旗銀行的故事）。? 顧客導向。把消費者的意見帶進企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費者的需要制定策略和設(shè)計產(chǎn)品（雨傘改進）。2023/2/2 30全面質(zhì)量管理市場競爭策略（續(xù)市場競爭策略（續(xù) 2））? 要求：全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 長期成效：永遠留住顧客2023/2/2 31全面質(zhì)量管理競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢? 首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。? 其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復購買的主要因素。? 最后，領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過服務(wù)而增加價值，尋求競爭優(yōu)勢。? 總之，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是我們的競爭優(yōu)勢。2023/2/2 32全面質(zhì)量管理顧客導向的要點顧客導向的要點? 把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導我們的決策。– 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期等，從而做出我們的決策（ Motorola尋呼機）。– 使自己以顧客的角度進行思考 —— 用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。2023/2/2 33全面質(zhì)量管理顧客角度看世界顧客角度看世界 —— 價值期待價值期待2023/2/2 34全面質(zhì)量管理傳統(tǒng)組織機構(gòu)高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員? 一線員工在組織機構(gòu)中缺乏重要性/影響力? 顧客的重要性不足以在組織機構(gòu)圖上畫出以顧客為中心的組織機構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門基層管理? 顧客驅(qū)動，服務(wù)導向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門，最后是管理人員? 一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象? 管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程2023/2/2 35全面質(zhì)量管理顧客完全滿意要點顧客完全滿意要點1. 從顧客角度而言，經(jīng)營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價值。3. 顧客是以自己的標準來衡量事物的價值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個世界。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價值因素，顧客就會覺得沒得到與所付出相當?shù)幕貓?，企業(yè)就有一個不滿顧客。2023/2/2 36全面質(zhì)量管理顧客完全滿意要點（續(xù)顧客完全滿意要點（續(xù) 1））5. 不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業(yè)成功的機會。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長久立于不敗之地。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷售上。8. 首要目標只有一個，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案。2023/2/2 37全面質(zhì)量管理顧客完全滿意要點（續(xù)顧客完全滿意要點（續(xù) 2））9. 你怎樣對待一線員工，一線員工就會怎樣對待顧客。10. 當顧客誠懇地向你提出意見時，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點。因此，要讓他看到這樣做是值得的。11. 給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價值去彌補最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價值。12. 將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時的顧客來對待。2023/2/2 38全面質(zhì)量管理顧客完全滿意要點（續(xù)顧客完全滿意要點（續(xù) 2））13. 為不滿意的顧客提供一個下次再來的理由。14. 每個組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。15. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則。2023/2/2 39全面質(zhì)量管理2023/2/2 40全面質(zhì)量管理請討論三個問題：1. 誰是您的顧客？或，誰是您企業(yè)的顧客？2. 在使顧客完全滿意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改進？3. 一線服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？2023/2/2 41全面質(zhì)量管理第二部分第二部分 六西格瑪質(zhì)量六西格瑪質(zhì)量單元一 質(zhì)量定義、 DPU和 DPMO與六西格瑪單元二 通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟兆維集團質(zhì)量管理培訓第二部分六西格瑪質(zhì)量和以團隊形式解決問題全滿意運轉(zhuǎn)周期2023/2/2 42全面質(zhì)量管理第二部分課程目標第二部分課程目標在課程結(jié)束后，學員能夠做到：在