【正文】 系統(tǒng)培訓(xùn) 銷售培訓(xùn) 系統(tǒng)培訓(xùn) 專業(yè)銷售技巧課程： 目的：介紹一套專業(yè)的銷售理念，以及銷售過程中的四個(gè) 階段。幫助大家理解這種銷售方法對(duì)客戶的意義。 過程：在學(xué)習(xí)地過程中，你將會(huì)參加以睛幾方面的學(xué)習(xí)實(shí) 踐： ◆探討銷售過程中面臨的挑戰(zhàn)，了解銷售人員應(yīng)該 具備哪些知識(shí)和技巧。 ◆描述銷售過程的四個(gè)階段。建立正確的銷售理念 和態(tài)度，體現(xiàn)銷售帶給客戶的價(jià)值。 系統(tǒng)培訓(xùn) 收益：在結(jié)束這一課程后，你將建立一種正確的銷售理念和 工作態(tài)度，關(guān)在這個(gè)理念指導(dǎo)下與客戶一起順暢地工 作，建立并保持長期穩(wěn)固的合作關(guān)系。與此同時(shí)，建 立正確的工作態(tài)度可以幫肋助你在銷售點(diǎn)生涯中獲得 更廣闊的提升空間。 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器分類 銷售人員的挑戰(zhàn) 目的：探討銷售人員在日常工作中面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)具備 的態(tài)度。 過程： 用 5分鐘的時(shí)間獨(dú)自思考和回答下面的問題。 用 5分鐘的時(shí)間分享彼此的回答，找出大家面 臨的共同挑戰(zhàn)及應(yīng)該持有的態(tài)度。 問題： 作為一名銷售人員，在日常工作中你會(huì)面臨哪 些挑戰(zhàn)？ 為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，你認(rèn)為銷售人員應(yīng)該具備 什么樣的態(tài)度？ 系統(tǒng)培訓(xùn) 系統(tǒng)集成定義 解決問題的態(tài)度 顧問式銷售人員具有解決問題的態(tài)度，并且銷售解決方案。 這可稱被稱為解決問題的雙贏方法。顧問式銷售人員銷售 解決方案，并且： ?關(guān)心客戶的需求 ?問客戶一些恰當(dāng)?shù)膯栴} ?提供和客戶需求檔關(guān)的解決方案信息 ?顯示誠懇和正直的品行 系統(tǒng)培訓(xùn) 系統(tǒng)集成分類 不愿意購買的四大原因 ?缺乏信任 我為什么要相信你，相信你們公司？ ?缺乏需要 我真的需要你們的產(chǎn)品 /方案嗎？ ?缺乏幫助 你推薦的產(chǎn)品 /方案真的能幫助我嗎？ ?缺乏滿意 我已決定購買你推薦的產(chǎn)品 /方案，我會(huì)后悔嗎？ 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器定義 缺乏信任 在一個(gè)客戶缺乏信任的銷售情景中，他們心中的想法往往是： “我可不確定你就是我要找的人?！笨蛻魰?huì)因?yàn)橄铝腥魏我环N 原因面感受到缺乏信任 ?“我從未和陽光耐特公司的銷售打過交道。” ?我已習(xí)慣和其他公司的銷售人員聯(lián)系了，我們的關(guān)系很好?！? ?“這個(gè)新來的銷售代表有能力幫助我嗎？” ?“我曾經(jīng)和陽光耐特有過非常糟糕的經(jīng)歷?！? ?“為什么陽光耐特又換了一個(gè)人來和我聯(lián)系。” 系統(tǒng)培訓(xùn) IBM 缺乏需要 客戶還會(huì)對(duì)產(chǎn)品或解決方案感到?jīng)]有需要，如果： ?他們未能看見需求。因相關(guān)的問題尚未暴露，而未能找到問 題的存在。 ?他們沒有感到需求的重要性，其他的需要可能更緊急或處于 優(yōu)先的地位。 ?他們對(duì)問題感到無所謂。這種態(tài)度源于認(rèn)為這是其他人管的 問題，或覺得這個(gè)問題可以忍受 系統(tǒng)培訓(xùn) IBM服務(wù)器 缺乏幫助 當(dāng)客戶意識(shí)到自己的需要或問題后，卻可能因?yàn)閷?duì)我們提 供的產(chǎn)品 /方案和服務(wù)不了解而感到缺乏幫助。他們會(huì)為下述原 因面感到“缺乏幫助”： ?你提供了錯(cuò)誤的解決方案 ?你提供的解決方案也許很出色，但客戶卻未能清楚地了解它帶 來的好處。 系統(tǒng)培訓(xùn) IBM其它硬件產(chǎn)品 缺乏滿意 當(dāng)客戶做出了購買決定后，他 /她會(huì)對(duì)銷售關(guān)系產(chǎn)生新的 期望。這階段的購買障礙往往是出于這樣一種典型的相法 “我 這筆錢是否花得值？”他們會(huì)為下述原因面“缺乏滿意”： ?他們懷疑自己的購買決定是否恰當(dāng)和正確。 ?他們擔(dān)心別人對(duì)自己的購買決定的反應(yīng)。 ?他們擔(dān)心你能否兌現(xiàn)做出的承諾。 ?他們?cè)?jīng)對(duì)購買決定有過負(fù)面的經(jīng)歷。 ?他們的頭腦中還有另一個(gè)似乎更好的解決方案。 ?你的建議書未能回應(yīng)客戶的真正的購買原因。 系統(tǒng)培訓(xùn) IBM 軟件 專業(yè)的銷售流程 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 顧問式銷售方法 專業(yè)銷售流程 約見客戶 獲得信任 探知客戶需求 達(dá)成需求共識(shí) 設(shè)計(jì)推薦策略 呈現(xiàn)方案 處理異議 獲得成交 /達(dá)成一致 售后支持 請(qǐng)求推薦 系統(tǒng)培訓(xùn) 單元總結(jié) 作為一名銷售人員，大家應(yīng)該首先建立正確的工作態(tài)度和銷 售理念。你對(duì)自己作為銷售人員角色的看法會(huì)影響到： ?你對(duì)自己及對(duì)客戶的態(tài)度 ?你在與客戶交往時(shí)所表現(xiàn)的行為舉止 ?客戶是否能感受到你是真誠地為他 /她服務(wù) 系統(tǒng)培訓(xùn) 如果你認(rèn)為你的角色僅僅是銷售，你就會(huì)只關(guān)注自己，而非客戶的需求。但如果你把自己當(dāng)作是問題的解決者，你就會(huì)關(guān)注你的客戶，并設(shè)法尋求滿足他們需求的方法。因此，陽光銷售人員的職責(zé)是：提供陽光的產(chǎn)品 /方案和服務(wù)，滿足客戶的需求，使陽光和客戶雙方都能從中受益。 系統(tǒng)培訓(xùn) 第二單元 建立信任 系統(tǒng)培訓(xùn) 關(guān)系壓力： “關(guān)系壓力”是指當(dāng)人們初次接觸時(shí)，彼此間緊張和不舒服的感 覺。通常隨著時(shí)間的推移，氣氛會(huì)漸漸融洽起來，彼此間的關(guān) 系壓力亦會(huì)逐浙降低。 任務(wù)壓力： “任務(wù)壓力”是指當(dāng)你和其他人共同進(jìn)行一項(xiàng)工作或任務(wù)時(shí)，彼 此所感到的利益和緊迫性的程度。在大多數(shù)交往中，一開始“任 務(wù)壓力”較低，但隨著彼此間對(duì)任務(wù)的共識(shí)而加大。 系統(tǒng)培訓(xùn) SUN “建立信任”技巧的收益 “建立信任”技巧的收益在于幫助你樹立信心，即提高自己 在快速、有效降低“關(guān)系壓力”提高“任務(wù)壓力”能力上的信心． 這就意味著在建立關(guān)系的最初階段，你就能盡快與客戶切入正 題。 任務(wù) 關(guān)系 壓力 時(shí)間 “時(shí)間 /壓力”模型圖 系統(tǒng)培訓(xùn) SUN 軟件 信任感 信任感 =信譽(yù) +設(shè)身處地 信譽(yù)：客戶作出的評(píng)價(jià) 設(shè)身處地：從他人的角度來看待事物的能力 系統(tǒng)培訓(xùn) 名詞說明 ?經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，客戶與銷售人員最初接觸時(shí)，客戶最關(guān)心的就是 銷售人員的信譽(yù)。一名顧問式銷售人員能夠意識(shí)到客戶的這種 心理，并在銷售過程中用有效的方法建立良好的信譽(yù)。 ?這項(xiàng)研究表明：有四種因素會(huì)導(dǎo)致客戶在“建立關(guān)系”階段時(shí)感 到“關(guān)系壓力”。這四個(gè)因素分別是：“專業(yè)形象”、“辦事能力”、 “共通點(diǎn)”及“會(huì)面意圖”。銷售人員在拜訪客戶之前，必須詳細(xì) 考慮客戶對(duì)于這四方面的期望分別是什么。 系統(tǒng)培訓(xùn) 系統(tǒng)架構(gòu) 專業(yè)形象 “專業(yè)形象”是指滿足對(duì)適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)習(xí)俗和行為 的期望 ?衣著、儀容 ?行為舉止 ?商務(wù)禮儀（問候、稱呼、守時(shí)、握手、交換名片等） ?談吐（用詞恰當(dāng)） 在表現(xiàn)“專業(yè)形象”時(shí)的通病包括： ?濫用或錯(cuò)用行業(yè)術(shù)語 ?與客戶關(guān)系不熟時(shí)直呼其名 ?過分強(qiáng)調(diào)客戶的性別 系統(tǒng)培訓(xùn) 辦事能力 “辦事能力”指銷售人員幫助客戶解決其業(yè)務(wù)問題的能力。 大多數(shù)客戶關(guān)心： ?你的個(gè)人情況（背景、接受過的培訓(xùn)、教育、擁有的技能及 以往的業(yè)績） ?你對(duì)客戶的了解（你通過可靠來源所了解到的信息、對(duì)類似 客戶的了解、根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行的猜測(cè)） 系統(tǒng)培訓(xùn) 有助于傳達(dá)“辦事能力”的用語包括： ?“我的背景是 …… ” ?“這是我們?yōu)?…… 所做的。” ?“據(jù)我的了解，你們的情況是 …… ” 等系列的用句 系統(tǒng)培訓(xùn) 在表現(xiàn)“辦事能力”時(shí)的通病包括“ ?過分吹噓個(gè)人的資歷 ?假裝比實(shí)際了解得多 ?由于對(duì)客戶的情況所知甚少，因而過分依賴憑經(jīng)驗(yàn)作出的猜測(cè) 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 共通點(diǎn) “共通點(diǎn)”是指找出雙方共同的興趣點(diǎn)、價(jià)值觀、或 經(jīng)三 輪車。建立共通點(diǎn)需要開放自己的信息。為對(duì)找共通點(diǎn)，可 以提問或表達(dá)自己的看法，以找出或突出共同的歷史、觀點(diǎn)、 期望或狀況。建立與客戶之間已建立的信譽(yù)會(huì)隨著談話轉(zhuǎn)嫁 給你 銷售人員的手上。 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 共通點(diǎn) “共通點(diǎn)”是指找出雙方共同的興趣點(diǎn)、價(jià)值觀、或經(jīng)三輪車。建立共通點(diǎn)需要開放自己的信 息。為對(duì)找共通點(diǎn)，可以提問或表達(dá)自己的看法，以找出或突出共同的歷史、觀點(diǎn)、期望或 狀況。建立與客戶之間已建立的信譽(yù)會(huì)隨著談話轉(zhuǎn)嫁給你 銷售人員的手上。 建立與客戶的共通點(diǎn)的用語包括： ?“你是否就是那位 …… ” ?“你是否碰巧知道 …… ” ?“我有許多客戶像你一樣，都很關(guān)心這個(gè)問題 …… ” 等一系列的用句 在表現(xiàn)共通點(diǎn)的通病包括： ?表現(xiàn)出屈尊俯就的樣子 ?依據(jù)對(duì)客戶所認(rèn)識(shí)的人或所做的事作過多猜測(cè) 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 會(huì)面意圖 會(huì)面意圖就是他人所感受到的你的動(dòng)機(jī)。這是指客戶在感覺上能否感受到銷售人員愿意給其 帶來益處，或者指銷售人員的拜訪是否有誠意為其解決問題。 在表現(xiàn)會(huì)面意圖時(shí)的通病包括： ?顯示操縱欲，或似乎另有隱情 ?對(duì)自己產(chǎn)品 /方案和服務(wù)上的弱點(diǎn)避而不談 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 建立良好的信譽(yù) 當(dāng)你表現(xiàn)和傳達(dá)出“專業(yè)形象”、“辦事能力”、“共通點(diǎn)”和“會(huì)面意圖”時(shí)，你便跨越了“缺乏信任” 的障礙，而越來越走近客戶。在客戶看來，“會(huì)面意圖”對(duì)建立信任最具影響。 ?“專業(yè)形象”是客戶最先感受到的，但它對(duì)建立信任所起的作用相對(duì)較小。具有“專業(yè)