【正文】 系統(tǒng)培訓(xùn) 銷售培訓(xùn) 系統(tǒng)培訓(xùn) 專業(yè)銷售技巧課程： 目的：介紹一套專業(yè)的銷售理念，以及銷售過程中的四個 階段。幫助大家理解這種銷售方法對客戶的意義。 過程：在學(xué)習(xí)地過程中，你將會參加以睛幾方面的學(xué)習(xí)實 踐： ◆探討銷售過程中面臨的挑戰(zhàn)，了解銷售人員應(yīng)該 具備哪些知識和技巧。 ◆描述銷售過程的四個階段。建立正確的銷售理念 和態(tài)度，體現(xiàn)銷售帶給客戶的價值。 系統(tǒng)培訓(xùn) 收益：在結(jié)束這一課程后，你將建立一種正確的銷售理念和 工作態(tài)度，關(guān)在這個理念指導(dǎo)下與客戶一起順暢地工 作，建立并保持長期穩(wěn)固的合作關(guān)系。與此同時，建 立正確的工作態(tài)度可以幫肋助你在銷售點生涯中獲得 更廣闊的提升空間。 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器分類 銷售人員的挑戰(zhàn) 目的：探討銷售人員在日常工作中面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)具備 的態(tài)度。 過程： 用 5分鐘的時間獨自思考和回答下面的問題。 用 5分鐘的時間分享彼此的回答，找出大家面 臨的共同挑戰(zhàn)及應(yīng)該持有的態(tài)度。 問題： 作為一名銷售人員，在日常工作中你會面臨哪 些挑戰(zhàn)？ 為了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，你認(rèn)為銷售人員應(yīng)該具備 什么樣的態(tài)度？ 系統(tǒng)培訓(xùn) 系統(tǒng)集成定義 解決問題的態(tài)度 顧問式銷售人員具有解決問題的態(tài)度，并且銷售解決方案。 這可稱被稱為解決問題的雙贏方法。顧問式銷售人員銷售 解決方案，并且： ?關(guān)心客戶的需求 ?問客戶一些恰當(dāng)?shù)膯栴} ?提供和客戶需求檔關(guān)的解決方案信息 ?顯示誠懇和正直的品行 系統(tǒng)培訓(xùn) 系統(tǒng)集成分類 不愿意購買的四大原因 ?缺乏信任 我為什么要相信你，相信你們公司？ ?缺乏需要 我真的需要你們的產(chǎn)品 /方案嗎？ ?缺乏幫助 你推薦的產(chǎn)品 /方案真的能幫助我嗎？ ?缺乏滿意 我已決定購買你推薦的產(chǎn)品 /方案，我會后悔嗎？ 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器定義 缺乏信任 在一個客戶缺乏信任的銷售情景中，他們心中的想法往往是： “我可不確定你就是我要找的人?！笨蛻魰驗橄铝腥魏我环N 原因面感受到缺乏信任 ?“我從未和陽光耐特公司的銷售打過交道?！? ?我已習(xí)慣和其他公司的銷售人員聯(lián)系了，我們的關(guān)系很好?！? ?“這個新來的銷售代表有能力幫助我嗎？” ?“我曾經(jīng)和陽光耐特有過非常糟糕的經(jīng)歷?！? ?“為什么陽光耐特又換了一個人來和我聯(lián)系?！? 系統(tǒng)培訓(xùn) IBM 缺乏需要 客戶還會對產(chǎn)品或解決方案感到?jīng)]有需要，如果： ?他們未能看見需求。因相關(guān)的問題尚未暴露，而未能找到問 題的存在。 ?他們沒有感到需求的重要性，其他的需要可能更緊急或處于 優(yōu)先的地位。 ?他們對問題感到無所謂。這種態(tài)度源于認(rèn)為這是其他人管的 問題，或覺得這個問題可以忍受 系統(tǒng)培訓(xùn) IBM服務(wù)器 缺乏幫助 當(dāng)客戶意識到自己的需要或問題后，卻可能因為對我們提 供的產(chǎn)品 /方案和服務(wù)不了解而感到缺乏幫助。他們會為下述原 因面感到“缺乏幫助”： ?你提供了錯誤的解決方案 ?你提供的解決方案也許很出色，但客戶卻未能清楚地了解它帶 來的好處。 系統(tǒng)培訓(xùn) IBM其它硬件產(chǎn)品 缺乏滿意 當(dāng)客戶做出了購買決定后，他 /她會對銷售關(guān)系產(chǎn)生新的 期望。這階段的購買障礙往往是出于這樣一種典型的相法 “我 這筆錢是否花得值？”他們會為下述原因面“缺乏滿意”： ?他們懷疑自己的購買決定是否恰當(dāng)和正確。 ?他們擔(dān)心別人對自己的購買決定的反應(yīng)。 ?他們擔(dān)心你能否兌現(xiàn)做出的承諾。 ?他們曾經(jīng)對購買決定有過負(fù)面的經(jīng)歷。 ?他們的頭腦中還有另一個似乎更好的解決方案。 ?你的建議書未能回應(yīng)客戶的真正的購買原因。 系統(tǒng)培訓(xùn) IBM 軟件 專業(yè)的銷售流程 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 顧問式銷售方法 專業(yè)銷售流程 約見客戶 獲得信任 探知客戶需求 達(dá)成需求共識 設(shè)計推薦策略 呈現(xiàn)方案 處理異議 獲得成交 /達(dá)成一致 售后支持 請求推薦 系統(tǒng)培訓(xùn) 單元總結(jié) 作為一名銷售人員，大家應(yīng)該首先建立正確的工作態(tài)度和銷 售理念。你對自己作為銷售人員角色的看法會影響到： ?你對自己及對客戶的態(tài)度 ?你在與客戶交往時所表現(xiàn)的行為舉止 ?客戶是否能感受到你是真誠地為他 /她服務(wù) 系統(tǒng)培訓(xùn) 如果你認(rèn)為你的角色僅僅是銷售，你就會只關(guān)注自己，而非客戶的需求。但如果你把自己當(dāng)作是問題的解決者，你就會關(guān)注你的客戶，并設(shè)法尋求滿足他們需求的方法。因此，陽光銷售人員的職責(zé)是：提供陽光的產(chǎn)品 /方案和服務(wù)，滿足客戶的需求，使陽光和客戶雙方都能從中受益。 系統(tǒng)培訓(xùn) 第二單元 建立信任 系統(tǒng)培訓(xùn) 關(guān)系壓力： “關(guān)系壓力”是指當(dāng)人們初次接觸時，彼此間緊張和不舒服的感 覺。通常隨著時間的推移，氣氛會漸漸融洽起來，彼此間的關(guān) 系壓力亦會逐浙降低。 任務(wù)壓力： “任務(wù)壓力”是指當(dāng)你和其他人共同進(jìn)行一項工作或任務(wù)時，彼 此所感到的利益和緊迫性的程度。在大多數(shù)交往中，一開始“任 務(wù)壓力”較低，但隨著彼此間對任務(wù)的共識而加大。 系統(tǒng)培訓(xùn) SUN “建立信任”技巧的收益 “建立信任”技巧的收益在于幫助你樹立信心，即提高自己 在快速、有效降低“關(guān)系壓力”提高“任務(wù)壓力”能力上的信心． 這就意味著在建立關(guān)系的最初階段，你就能盡快與客戶切入正 題。 任務(wù) 關(guān)系 壓力 時間 “時間 /壓力”模型圖 系統(tǒng)培訓(xùn) SUN 軟件 信任感 信任感 =信譽(yù) +設(shè)身處地 信譽(yù)：客戶作出的評價 設(shè)身處地：從他人的角度來看待事物的能力 系統(tǒng)培訓(xùn) 名詞說明 ?經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，客戶與銷售人員最初接觸時，客戶最關(guān)心的就是 銷售人員的信譽(yù)。一名顧問式銷售人員能夠意識到客戶的這種 心理，并在銷售過程中用有效的方法建立良好的信譽(yù)。 ?這項研究表明：有四種因素會導(dǎo)致客戶在“建立關(guān)系”階段時感 到“關(guān)系壓力”。這四個因素分別是：“專業(yè)形象”、“辦事能力”、 “共通點”及“會面意圖”。銷售人員在拜訪客戶之前，必須詳細(xì) 考慮客戶對于這四方面的期望分別是什么。 系統(tǒng)培訓(xùn) 系統(tǒng)架構(gòu) 專業(yè)形象 “專業(yè)形象”是指滿足對適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)習(xí)俗和行為 的期望 ?衣著、儀容 ?行為舉止 ?商務(wù)禮儀（問候、稱呼、守時、握手、交換名片等） ?談吐（用詞恰當(dāng)） 在表現(xiàn)“專業(yè)形象”時的通病包括： ?濫用或錯用行業(yè)術(shù)語 ?與客戶關(guān)系不熟時直呼其名 ?過分強(qiáng)調(diào)客戶的性別 系統(tǒng)培訓(xùn) 辦事能力 “辦事能力”指銷售人員幫助客戶解決其業(yè)務(wù)問題的能力。 大多數(shù)客戶關(guān)心： ?你的個人情況（背景、接受過的培訓(xùn)、教育、擁有的技能及 以往的業(yè)績） ?你對客戶的了解（你通過可靠來源所了解到的信息、對類似 客戶的了解、根據(jù)經(jīng)驗進(jìn)行的猜測） 系統(tǒng)培訓(xùn) 有助于傳達(dá)“辦事能力”的用語包括： ?“我的背景是 …… ” ?“這是我們?yōu)?…… 所做的?！? ?“據(jù)我的了解，你們的情況是 …… ” 等系列的用句 系統(tǒng)培訓(xùn) 在表現(xiàn)“辦事能力”時的通病包括“ ?過分吹噓個人的資歷 ?假裝比實際了解得多 ?由于對客戶的情況所知甚少，因而過分依賴憑經(jīng)驗作出的猜測 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 共通點 “共通點”是指找出雙方共同的興趣點、價值觀、或 經(jīng)三 輪車。建立共通點需要開放自己的信息。為對找共通點，可 以提問或表達(dá)自己的看法，以找出或突出共同的歷史、觀點、 期望或狀況。建立與客戶之間已建立的信譽(yù)會隨著談話轉(zhuǎn)嫁 給你 銷售人員的手上。 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 共通點 “共通點”是指找出雙方共同的興趣點、價值觀、或經(jīng)三輪車。建立共通點需要開放自己的信 息。為對找共通點，可以提問或表達(dá)自己的看法，以找出或突出共同的歷史、觀點、期望或 狀況。建立與客戶之間已建立的信譽(yù)會隨著談話轉(zhuǎn)嫁給你 銷售人員的手上。 建立與客戶的共通點的用語包括： ?“你是否就是那位 …… ” ?“你是否碰巧知道 …… ” ?“我有許多客戶像你一樣，都很關(guān)心這個問題 …… ” 等一系列的用句 在表現(xiàn)共通點的通病包括： ?表現(xiàn)出屈尊俯就的樣子 ?依據(jù)對客戶所認(rèn)識的人或所做的事作過多猜測 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 會面意圖 會面意圖就是他人所感受到的你的動機(jī)。這是指客戶在感覺上能否感受到銷售人員愿意給其 帶來益處，或者指銷售人員的拜訪是否有誠意為其解決問題。 在表現(xiàn)會面意圖時的通病包括： ?顯示操縱欲，或似乎另有隱情 ?對自己產(chǎn)品 /方案和服務(wù)上的弱點避而不談 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 建立良好的信譽(yù) 當(dāng)你表現(xiàn)和傳達(dá)出“專業(yè)形象”、“辦事能力”、“共通點”和“會面意圖”時，你便跨越了“缺乏信任” 的障礙，而越來越走近客戶。在客戶看來，“會面意圖”對建立信任最具影響。 ?“專業(yè)形象”是客戶最先感受到的，但它對建立信