【正文】 中餐崗前培訓(xùn)課程 大荔賓館 授課人 :景宇偉 課程大綱 ? 餐廳電話預(yù)訂程序 ? 迎賓工作標(biāo)準(zhǔn) ? 中餐鋪臺(tái)布使用規(guī)程 ? 中餐擺臺(tái)規(guī)程 ? 中餐擺臺(tái)圖例 ? 中餐廳服務(wù)工作流程圖 ? 中餐廳高級(jí)筵席服務(wù)工作流程圖 課程大綱 ? 中餐餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 鋪餐巾和拆筷套程序 ? 中餐上菜標(biāo)準(zhǔn) ? 中餐分菜服務(wù)程序 ? 中餐零劃菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 中餐餐中服務(wù)工作技巧 ? 中餐派菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 中餐整魚服務(wù)程序 課程大綱 ? 中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序 ? 中餐甜食和水果服務(wù)程序 ? 中餐斟酒標(biāo)準(zhǔn) ? 中餐更換煙灰缸服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ? 售缺菜肴處理程序 ? 退菜處理程序 ? 服務(wù)中特殊情況的處理程序 ? 中餐上香煙服務(wù)程序 課程大綱 ? 中餐餐具撤換程序 ? 中餐收臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 中餐零點(diǎn)結(jié)束工作程序 ? 食品打包服務(wù)程序 餐廳電話預(yù)訂程序 標(biāo)準(zhǔn)： ? ● 電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人應(yīng)接，使用禮貌用語。 ? ● 語音、語調(diào)親切、吐詞清楚。 程序： ? ● 電話鈴響三聲以內(nèi)，迅速拿起電話，敬語問候。 ? ● 報(bào)出部門名稱或本人姓名，熱情詢問客人有何事需要幫助。 ? ● 問清客人的姓名、房號(hào)或單位、人數(shù)、時(shí)間及具體要求。 ? ● 準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，并提醒客人餐廳留座時(shí)間等事項(xiàng)。 ? ● 復(fù)述客人的電話內(nèi)容 。 ? 如餐廳已滿，不能再接受客人的預(yù)訂，應(yīng)向客人解釋，并介紹客人到酒店的其他餐廳或告訴客人需要等候的大約時(shí)間。 迎賓工作標(biāo)準(zhǔn) ? 迎賓工作是客人到達(dá) 第一站的接觸 ，是餐廳的門面，在餐廳一向極重視而指定專人負(fù)責(zé)，由形象良好、衣著華麗的女性迎賓擔(dān)任其事，有禮貌地迎接及恭送顧客，往往使顧客產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸為本餐廳的?？?。 ? 一位客人到達(dá)餐廳，是期望很快的就得到招待，有經(jīng)驗(yàn)的迎賓員，是不會(huì)讓客人在餐廳門口久等而無人接待的，迎接中對(duì)于初見面的客人，即趨前以懇摯的態(tài)度去接觸，使他們感受到重視與歡迎；對(duì)熟客人的面孔要能熟記，當(dāng)其光臨時(shí)，即主動(dòng)愉快地招呼說： “ ⅩⅩ 先生，中午好 ” 或 “ 晚上好 ”“ 請(qǐng)走這邊 ” 。同時(shí)從容而鎮(zhèn)定地詢問客人的人數(shù)，了解有否訂座，然后決定方向引導(dǎo)客人至空席位。遇營業(yè)忙碌時(shí)，座位告滿，對(duì)前來的顧客，必須要有照顧，并從速安排他們?nèi)胱? 迎賓工作標(biāo)準(zhǔn) ? 迎賓員安排客人座位要領(lǐng)如下： ? (1)帶位者首要注意客人的人數(shù)以及到來的先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將使他們非常氣惱的。 ? (2)帶領(lǐng)客人至一個(gè)座位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意，更不要猶豫不定，變換桌座；在餐廳中往返找尋座位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。 ? (3)迎賓員應(yīng)走在客人前面，步伐節(jié)奏不快亦不慢，保持適當(dāng)距離，約在客人前兩步左右。 ? (4)帶位先帶至餐廳的前段，顯而易見之處，其次以平均角度安排。 迎賓工作標(biāo)準(zhǔn) ? (5)帶位者同時(shí)要顧慮到顧客心理影響，以決定其座位，如常客往往對(duì)曾坐過的位子，有感情上的偏愛 ? (6)雙人座，宜安排單身的客人（通常喜近窗得以遠(yuǎn)眺），或一對(duì)異性或同性的兩人至幽靜處入座。 ? (7)中央位置，安排三人以上而妝扮入時(shí)的人士入座，客人的體面是餐廳的光彩。 ? (8)內(nèi)角不礙通道的座位，宜安排攜帶有能走動(dòng)孩童的顧客入座，以免孩童活動(dòng)奔走妨礙服務(wù)工作吵擾別的顧客。 中餐鋪臺(tái)布使用規(guī)程 ? 鋪臺(tái)布有 3種常用方法，即：抖鋪式、撒網(wǎng)式和推拉式。 ? （一） 抖鋪式： ? 先根據(jù)餐桌大小選擇好臺(tái)布，然后站在副主人座位處，用雙手將臺(tái)布一次抖開，并平行打折鋪在桌面上。要求臺(tái)布鼓縫面朝上，中心線直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角要和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面距離相等，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置桌正中，臺(tái)布鋪完后，圍好椅子。 ? （二） 撒網(wǎng)式： ? 這種方法一般多用于技術(shù)考核與表演場合。先根據(jù)餐桌的大小選擇好臺(tái)布，然后站在副主人座位處，離桌邊 40厘米，右腳在前，左腳在后，要求姿勢自然、優(yōu)美，用雙手將臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓座位方向一次撒開，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角要和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面距離相等，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。 中餐擺臺(tái)規(guī)程 ? ● 擺臺(tái)：是指餐臺(tái)、席位的安排和臺(tái)面的擺鳳，也叫餐臺(tái)設(shè)計(jì)。 ? ● 擺臺(tái)包括餐臺(tái)排列，席位安排，餐具擺放，酒、菜、飯、點(diǎn)、果品等的傳送順序和擺設(shè)。 ? ● 擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生整潔、方便就餐；適應(yīng)需求，秩序井然；餐具用具，配套齊全；形式多樣，藝術(shù)美觀。 中餐擺臺(tái)規(guī)程 ? ● 標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)的臺(tái)形要求： ? 骨盤： 從主位開始按順時(shí)針擺放，要求每個(gè)骨盤距離桌邊 ，間隔距離相等，相對(duì)的兩個(gè)骨盤與臺(tái)中心的花瓶基本上成一線，骨盤店標(biāo)位于正上方。 ? 口湯碗： 位于骨盤左上方，碗下外沿與骨盤上外沿成一直線，店標(biāo)向下。 ? 調(diào)羹： 正放在口湯碗中，湯匙柄朝右，如十個(gè)湯匙放置后基本呈圓型，店標(biāo)向上。 ? 調(diào)味碟： 位于骨盤的右上方，調(diào)味碟的中心與口湯碗的中心成一直線，調(diào)味碟的外沿與口湯碗外沿相距 1CM，店標(biāo)向上。 ? 葡萄酒杯： 位于口湯碗與調(diào)味碟的上方，中心與骨盤中心成一直線，外沿與口湯碗外沿成一直線。 中餐擺臺(tái)規(guī)程 ? 筷架、筷子： 筷架與口湯碗、調(diào)味碟中心成一直線，間隔調(diào)味碟1CM?？曜訑R于筷架上，距桌邊 （以筷套為準(zhǔn)），距骨盤外沿 2CM。 ? 毛巾碟： 位于口湯碗的左側(cè)，右、上外沿于口湯碗成一直線，店標(biāo)向左。 ? 牙簽： 位于筷子右邊，距筷子 ，距桌邊 ，店標(biāo)向左。 中餐擺臺(tái)規(guī)程 ? ● 標(biāo)準(zhǔn)金器擺臺(tái)的臺(tái)形要求： ? 金骨盤： 從主位開始按順時(shí)針擺放，要求每個(gè)骨盤于桌邊成一直線，間隔距離相等，相對(duì)的兩個(gè)骨盤與臺(tái)中心的花瓶基本上成一線。 ? 骨盤： 位于金骨盤正中間，店標(biāo)位于正上方。 ? 金口湯碗、口湯碗：位于骨盤左上方，碗下外沿與金骨盤上外沿成一直線。 ? 調(diào)味碟： 位于金骨盤的右上方，調(diào)味碟的中心與金口湯碗的中心成一直線，調(diào)味碟的外沿與金口湯碗外沿相距 1CM，店標(biāo)向上。 中餐擺臺(tái)規(guī)程 ? 葡萄酒杯：位于金口湯碗與調(diào)味碟的上方，中心與骨盤中心成一直線，外沿與口湯碗外沿成一直線。 ? 筷架：筷架與口湯碗、調(diào)味碟中心成一直線，間隔調(diào)味碟 1CM。 ? 金調(diào)羹：放在筷架上的左側(cè)，湯匙柄朝下，湯匙柄距金骨盤外沿 . ? 筷子：放在筷架上的右側(cè)，距桌邊 。 ? 金毛巾碟：位于口湯碗的左側(cè)，右、上外沿于口湯碗成一直線，右外沿與金骨盤 ? 牙簽：位于金調(diào)羹與筷子之間，兩邊等距離。下端與金調(diào)羹相平，店標(biāo)向左。 注意：盤碗拿邊、調(diào)羹拿柄，水杯拿外壁 2/3處，黃酒杯、白酒杯拿細(xì)柄處，輕聲放置。 ? 外沿間隔 。 ? (1)擺桌在選配餐具器皿時(shí) ， 一定要選擇花色成套而完整的 。 ? (2)所有瓷器玻璃器皿 ， 使用前要仔細(xì)檢視 ， 凡有破損的應(yīng)即剔除 ， 即令是些微裂痕或缺口 ， 都不能擺上桌 ， 以免遭至客人的不滿 。 ? (3)臟污的餐具器皿 ， 絕對(duì)禁止使用 。 ? (4)有破損或污漬的臺(tái)布及餐布 ， 均不得使用 。 擺桌注意事項(xiàng) 擺桌注意事項(xiàng) ? (5)擺桌時(shí)先分類檢齊餐具 ， 依擺桌順序放在托盤或手推車內(nèi) ， 運(yùn)至餐桌前擺置 ， 餐具盤碗碟瓷器在托盤中 ， 不宜堆置過高 ， 以免傾倒翻覆危險(xiǎn) 。 ? (6)餐具是重要財(cái)產(chǎn)之一 ， 要善予維護(hù) ， 操作不當(dāng)造成破損 ， 影響擺桌工作效率 ， 應(yīng)避免人為的損失與短少 。 雖然餐廳中有破損消耗率的規(guī)定 ， 但未盡職責(zé)或惡意的破壞 ， 當(dāng)然是要賠償?shù)? 。 (7)餐桌餐具擺設(shè)完竣，務(wù)必作一次檢視是否正確完美，同時(shí)將每一座椅擺放整齊；營業(yè)前或開席前 20分鐘，領(lǐng)班應(yīng)作一次復(fù)檢工作，凡有缺點(diǎn)立即糾正改善。 中餐擺臺(tái)圖例 拉椅入座添撤餐具上茶水上毛巾撤下牙簽蓋 撤下花瓶詢問點(diǎn)菜拆筷套落口布 倒醬油醋查看點(diǎn)菜單 上冷菜點(diǎn)酒水詢問上熱菜通知上菜 撤茶盅 更換毛巾更換骨碟斟禮貌酒上熱菜對(duì)菜單 報(bào)菜名 /分派菜肴更換煙缸 更換毛巾香煙服務(wù)添加酒水收拾餐桌推銷甜品擦拭餐桌為客買單歡送賓客上水果餐后收尾等待開餐中餐廳服務(wù)工作流程圖 中餐廳高級(jí)筵席服務(wù)工作流程圖 上迎客茶 上迎客巾落口布 通知上熱菜 斟酒水上熱菜對(duì)菜單 報(bào)菜名 /分派菜肴更換骨碟 更換煙缸 更換毛巾 香煙服務(wù)添加酒水收拾餐桌 擦拭餐桌迎客入休息廳查看點(diǎn)菜單倒醬油醋拆筷套 斟迎賓酒準(zhǔn)備酒水 上冷菜餐前準(zhǔn)備迎客入座為客買單歡送賓客餐后收尾餐后服務(wù) 中餐餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 1 餐廳衛(wèi)生工作 符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度） 2 檢查臺(tái)面擺放 桌椅橫豎對(duì)齊，餐具按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎。 3 布置工作臺(tái) 餐具、物品擺放整齊劃一。 4 準(zhǔn)備用品 品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。 5 檢查臺(tái)面調(diào)味品 瓶口（或壺口）無污跡，分量符合規(guī)定要求，鹽、胡椒粉不結(jié)團(tuán) 6 檢查燈光，餐廳溫度，背景音樂 燈光正常，無壞燈。餐廳溫度，符合規(guī)定要求。夏季 22— 26℃ ，冬季 18— 24℃ ，背景音樂選臺(tái)正確，音量適中，不影響客人相互交談。 鋪餐巾和拆筷套程序 ? ●鋪餐巾 ? 當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。 ? ●除筷套 ? (1)鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。 ? (2)每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。 中餐上菜標(biāo)準(zhǔn) ? ●一般來說，上菜的順序主要是由廚師決定的。 ? ●中餐上菜程序 ? 上菜的程序與原則 ? A、 程序：先冷菜后熱菜、先咸味菜后甜味菜、先葷菜后素菜、先優(yōu)質(zhì)高檔菜后一般菜、先干菜后湯菜、先菜肴后點(diǎn)心水果 ? B、 原則：服務(wù)應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)并與廚師積極配合 ? 正確的操作位置： 主人 ? 遵循右上右撤的原則，先撤后上的原則，