【正文】 169。 2023 HewlettPackard Development Company, . The information contained herein is subject to change without notice 中國移動(dòng)通信有限公司 NGBOSS能力框架 2023年 11月 中國惠普有限公司 企業(yè)計(jì)算及專業(yè)服務(wù)集團(tuán) HP Confidential 一 . 概述 二 . 通用能力框架 (L2)一覽 三 . 附錄 目錄 HP Confidential 為什么需要討論業(yè)務(wù)能力？ ? 在 NGBOSS的決策過程中，首先必須明確 NGBOSS將給中國移動(dòng)帶來哪些差異化的業(yè)務(wù)能力。這是討論具體流程、 IT架構(gòu)和其他內(nèi)容的前提和出發(fā)點(diǎn) ? 建立一套中國移動(dòng)的業(yè)務(wù)能力框架，不僅能夠有效總結(jié)我們現(xiàn)在的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，而且能夠?yàn)榻⑽磥黹L遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) A d a p t i v e 動(dòng)成長+ 業(yè)務(wù)能力 CM 2+ 快速創(chuàng)造價(jià)值+ 變化、整合+ 靈活性動(dòng)成長業(yè)務(wù)能力快速創(chuàng)造價(jià)值變化、整合靈活性E ff i c i e n t 高效+ 應(yīng)用+ 服務(wù)質(zhì)量+ 虛擬化、易管理+ 優(yōu)化高效應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量虛擬化、易管理優(yōu)化C I O 關(guān)注領(lǐng)域IT的業(yè)務(wù)價(jià)值日常運(yùn)作 重大改進(jìn)S t a b l e 穩(wěn)定I T 基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行正常標(biāo)準(zhǔn) / 簡(jiǎn)化可預(yù)測(cè)性架構(gòu)價(jià)值關(guān)注點(diǎn)目標(biāo)穩(wěn)定基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行正常標(biāo)準(zhǔn) 簡(jiǎn)化可預(yù)測(cè)性架構(gòu)價(jià)值關(guān)注點(diǎn)目標(biāo)中國移動(dòng)和市場(chǎng)不斷發(fā)展N G B O S S 規(guī)劃項(xiàng)目中建立了CM 2 第一版業(yè)務(wù)能力框架不斷改進(jìn)S M OR M O S P R MCR M省公司可根據(jù)自身情況對(duì) CM 2 第一版進(jìn)行細(xì)化和改進(jìn)CM 2 不斷的充實(shí)、提升以適應(yīng)市場(chǎng)、技術(shù)、和競(jìng)爭(zhēng)的變化規(guī)劃項(xiàng)目中建立了第一版業(yè)務(wù)能力框架不斷改進(jìn)省公司可根據(jù)自身情況對(duì) 第一版進(jìn)行細(xì)化和改進(jìn)不斷的充實(shí)、提升以適應(yīng)市場(chǎng)、技術(shù)、和競(jìng)爭(zhēng)的變化業(yè)務(wù)能力框架 的建立和完善是不斷變化和發(fā)展的過程 。在 NGBOSS項(xiàng)目實(shí)施這套方法之后，中國移動(dòng)可以基于各省的實(shí)際情況，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展不斷的修改其中的內(nèi)容，按照一定的周期對(duì)業(yè)務(wù)能力進(jìn)行重新評(píng)估，找到差距，持續(xù)改進(jìn)。 HP Confidential ? 向動(dòng)成長企業(yè)進(jìn)化是一個(gè)長期的過程，不是一蹴而就的 ? 業(yè)務(wù)能力在這個(gè)行程中起了重要的作用： ? 把業(yè)務(wù)和 IT戰(zhàn)略細(xì)化成 IT系統(tǒng)能夠理解的語言 ? 把業(yè)務(wù)流程所達(dá)成的業(yè)務(wù)價(jià)值具體化，和指標(biāo)相對(duì)應(yīng) ? 能夠驗(yàn)證架構(gòu)和管控是否滿足業(yè)務(wù)要求 ? 業(yè)務(wù)能力框架 關(guān)注的業(yè)務(wù)能力既有當(dāng)前迫切需要解決的問題，也有能夠帶來長期重要影響的問題 Business IT strategy Architecture governance Processes measures People change mgmt Technology platform Business Capability 業(yè)務(wù)能力框架使用 IT系統(tǒng)能夠理解的語言來闡述目標(biāo)戰(zhàn)略，是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與系統(tǒng)架構(gòu)之間的橋梁 業(yè)務(wù)和 IT戰(zhàn)略 架構(gòu)和管控 流程和指標(biāo) 人員 /變革管理 技術(shù)平臺(tái) 業(yè)務(wù)能力 HP Confidential 在 NGBOSS規(guī)劃項(xiàng)目中 ， 整理中國移動(dòng)的業(yè)務(wù)能力框架 ,以此為基礎(chǔ)梳理業(yè)務(wù)流程場(chǎng)景 ,建立 NGBOSS系統(tǒng)架構(gòu) 業(yè)務(wù)能力框架 NGBOSS 總體系統(tǒng)架構(gòu) 演進(jìn)策略 /組織架構(gòu) /變革管理 中國移動(dòng) 未來 3年業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 /模式 試點(diǎn)省公司架構(gòu)落地 落地 規(guī)劃 評(píng)審 執(zhí)行 區(qū)域 /全國 NGBOSS推行 建設(shè) 規(guī)劃 實(shí)施 反饋和 改進(jìn) NGBOSS相關(guān) 供應(yīng)商技術(shù)管理 供應(yīng)商 數(shù)據(jù)庫 專題 交流 反饋和 建議 NGBOSS 關(guān)鍵技術(shù) 專題研討 3G網(wǎng)管 內(nèi)容計(jì)費(fèi) 容災(zāi) /安全 RA BAM 統(tǒng)一客戶門戶 業(yè)務(wù)網(wǎng)總體規(guī)劃 DSMP IN 經(jīng)營分析 子系統(tǒng)供應(yīng)商選擇 廠商 選擇 標(biāo)準(zhǔn) 廠商 交流 選擇 廠商 系統(tǒng) 測(cè)試 標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)前業(yè)務(wù)的 系統(tǒng)流程梳理 現(xiàn)狀 描述 問題 分析 改進(jìn)和 優(yōu)化 核心信息模型 系統(tǒng)接口標(biāo)準(zhǔn) 核心業(yè)務(wù)流程 / 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程場(chǎng)景 NGBOSS規(guī)劃項(xiàng)目范圍 中國移動(dòng) 管理架構(gòu) /業(yè)務(wù)特征 國際 3G運(yùn)營經(jīng)驗(yàn) 未來 3G業(yè)務(wù)特征 技術(shù) 驅(qū)動(dòng) 市場(chǎng) 驅(qū)動(dòng) 競(jìng)爭(zhēng) 驅(qū)動(dòng) 業(yè)務(wù)能力框架 CM2 China Mobile Capability Model HP Confidential 產(chǎn)品目錄管理 CRM 減少 未來 近期 立即應(yīng)做 除了在 NGBOSS規(guī)劃項(xiàng)目中發(fā)揮作用， CM2的分析結(jié)果還可以為中國移動(dòng)提供多方面的決策支持 ? 依據(jù)戰(zhàn)略優(yōu)先級(jí)，優(yōu)化項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)，決定啟動(dòng)順序，提高實(shí)時(shí)性價(jià)值 ? 當(dāng)相關(guān)項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)行時(shí)，合理分配資源，避免重復(fù)工作 項(xiàng)目優(yōu)先級(jí) ? 根據(jù)公司的預(yù)算和項(xiàng)目優(yōu)先級(jí)，更加合理的跟蹤投資（包括資本和費(fèi)用）并分配資金 投資分配 ? 業(yè)務(wù)和 IT部門之間的共同語言 ? 明確業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 明確部門支撐范疇 溝通工具 ? 幫助制定和衡量某些部門的 KPI，以達(dá)成業(yè)務(wù)部門的預(yù)定目標(biāo) 達(dá)成 KPI 和部門目標(biāo) 實(shí)施成本 業(yè)務(wù)能力重要性 低 高 面積大?。簼撛谑找? 低 高 示例 HP Confidential 1 CM2業(yè)務(wù)能力框架的總體架構(gòu)衍生于業(yè)界通用的 eTOM標(biāo)準(zhǔn) ,與國際領(lǐng)先電信運(yùn)營商同步 Customer Strategy, Infrastructure and Product Operations Strategy mit Infrastructure lifecycle mgmt Product lifecycle mgmt Operations supports readiness Fulfillment Assurance Billing Marketing offer management Service development mgmt Resource development mgmt Supply chain development mgmt Customer relationship management Service management operations Resource management operations Supplier/partner relationship mgmt Enterprise Management Strategic enterprise planning Enterprise risk management Enterprise effectiveness management Knowledge research management Financial asset management Stakeholder external relations management Human resources management eTOM Business Process Framework CM2 業(yè)務(wù)能力框架雛形 ? 業(yè)務(wù)能力描繪 ? 業(yè)務(wù)能力評(píng)級(jí) ? 業(yè)務(wù)能力重要性 ? 業(yè)務(wù)能力目標(biāo) ? 業(yè)務(wù)能力執(zhí)行 ? Portrait ? Rating ? Importance ? Destination ? Execution 產(chǎn)品管理 服務(wù)實(shí)施 服務(wù)保障 計(jì)費(fèi) 合作伙伴管理 資源管理運(yùn)營 客戶關(guān)系管理 服務(wù)管理運(yùn)營 HP Confidential 對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)能力的勾畫可以包括關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)、通用能力框架和公共能力三個(gè)方面， NGBOSS主要關(guān)注關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)和通用能力框架 客戶 核心網(wǎng) /業(yè)務(wù)網(wǎng) 供應(yīng)商/合作伙伴 管理者 C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C C ? 中國移動(dòng)面對(duì)外部和內(nèi)部環(huán)境直接展現(xiàn)的能力和價(jià)值訴求 ? 這些改進(jìn)點(diǎn)一般是與某一類價(jià)值鏈成員相關(guān)的，如針對(duì)供應(yīng)商 /合作伙伴 (S/P)的能力 ,針對(duì)客戶的能力等等 ? 反映了借助于通用能力框架，中國移動(dòng)需要重點(diǎn)突破或者提高的能力領(lǐng)域 ? 例如： NGBOSS十七大關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn) ? 公共能力是與中國移動(dòng)全部業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)能力 ? 它直接或間接支持通用能力，與某幾類價(jià)值鏈成員相關(guān) ? 例如：企業(yè)數(shù)據(jù)質(zhì)量管理 ? 通用能力使得關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)得以實(shí)現(xiàn)，但不直接體現(xiàn)中國移動(dòng)的價(jià)值訴求 ? 通用能力一般是與某一類價(jià)值鏈成員相關(guān)的，如針對(duì)供應(yīng)商 /合作伙伴 (S/P)的能力,針對(duì)客戶的能力等等 ? 例如： 34類二級(jí)業(yè)務(wù)能力（產(chǎn)品目錄管理等） 通用能力框架 公共能力 關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn) C 業(yè)務(wù)能力 業(yè)務(wù)能力的三個(gè)層次示意圖 HP Confidential 關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)提煉過程 輸入 ： 第一階段輸入 269條 分析 ： 121個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)鍵問題 疊加 ： 74個(gè)關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)候選 第一輪提煉： 35個(gè)關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn) 第二輪提煉： 17個(gè)關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn) 35個(gè) NGBOSS 關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn) 17個(gè) NGBOSS 關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn) 74個(gè)候選 關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn) 現(xiàn)狀分析 1： 四省一市調(diào)研和廈門會(huì)議匯總177條 業(yè)務(wù)環(huán)境分析 ： 四個(gè)重點(diǎn)能力域， 8點(diǎn)優(yōu)勢(shì) /短板分析 29個(gè)現(xiàn)狀 關(guān)鍵問題 3G產(chǎn)品特征 ： 7大特征對(duì)運(yùn)營 21點(diǎn)要求 現(xiàn)狀分析 2： 8個(gè)支撐現(xiàn)狀關(guān)鍵問題 未來業(yè)務(wù)模式 ： 商務(wù)模式 11條相關(guān)能力 運(yùn)營模式 4個(gè)模式 44個(gè)改進(jìn)點(diǎn) HP Confidential 關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)示例： NGBOSS的十七個(gè)關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn) 1. 加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)客戶的支撐 2. 建立健全知識(shí)管理和共享的制度和支撐 3. 加強(qiáng)對(duì)全網(wǎng)業(yè)務(wù)的支持 4. 增強(qiáng)計(jì)費(fèi)實(shí)時(shí)性 5. 快速導(dǎo)入和適時(shí)退出產(chǎn)品 6. 完善營銷流程 7. 個(gè)人客戶分類運(yùn)營 8. 地市一線工作支撐 9. 實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)融合 的信息化支撐工作 ，加強(qiáng)對(duì)合作伙伴關(guān)系管理 SLAQoS的支持 NGBOSS管控體系 TO BE DETAILED HP Confidential 1 市場(chǎng)營銷和銷售 MS 2 客戶關(guān)系和交互管理 CM 3 產(chǎn)品和產(chǎn)品組合管理 PM 4 融合計(jì)費(fèi)和綜合帳務(wù) B L M5 業(yè)務(wù)服務(wù)管理 SM 6 業(yè)務(wù)資源管理 RM9 商業(yè)智能BI10 業(yè)務(wù)運(yùn)營管理OM7 合作伙伴關(guān)系管理 P R M客戶域產(chǎn)品域合作伙伴域運(yùn)營管理域8 綜合結(jié)算 RM問題處理客戶接觸管理客戶 Q o S / S L A 管理訂單管理客戶維護(hù)與忠誠銷售與渠道管理市場(chǎng)調(diào)研與分析商機(jī)管理市場(chǎng)推廣銷售團(tuán)隊(duì)管理產(chǎn)品價(jià)格管理產(chǎn)品開發(fā)與撤銷服務(wù)開發(fā)與撤銷產(chǎn)品目錄管理服務(wù)實(shí)例批價(jià)帳務(wù)和繳費(fèi)管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)配置與激活服務(wù)問題管理資源開通資源開發(fā)與撤銷資源性能管理資源問題管理資源數(shù)據(jù)采集及處理供應(yīng)鏈發(fā)展與變革管理S / P 產(chǎn)品訂購管理S / P 問題報(bào)告與管理S / P 表現(xiàn)管理 供應(yīng)商 / 合作伙伴接口管理運(yùn)營商結(jié)算收入保障報(bào)表人員管理B A M監(jiān)控與服務(wù)管理分級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理省際結(jié)算S / P 結(jié)算計(jì)費(fèi)管理報(bào)表業(yè)務(wù)分析 知識(shí)管理通用能力框架示例 HP Confidential 關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)和通用能力關(guān)系示例 序號(hào) 1 2 3 4 CMCM 通用能力評(píng)級(jí)匯總 加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)客戶的支撐 加強(qiáng)對(duì)全網(wǎng)業(yè)務(wù)的支持 整合目前的前臺(tái)運(yùn)營和客戶服務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建統(tǒng)一接觸渠道，統(tǒng)一客戶體驗(yàn)，覆蓋售前售中售后的基本 CRM體系 配合中國移動(dòng)的3G發(fā)展戰(zhàn)略，提升面向 3G網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)支撐能力