11班組質量管理(已修改)
2025-03-02 14:36 本頁面
【正文】 1 班組質量管理 主講教師：孫靜 第一講 質量概念的發(fā)展 Philip B. Crosby (19262023) （克勞斯比） Zero Defect （零缺陷） “ Do the job right the first time” （第一次就把事情做對） Book: Quality is free（質量免費） QUALITY means （符合性質量） “ conformance to requirement” Requirement 從何而來？ Requirement 如何變化？ ? 早期質量意味著對于規(guī)格或要求的符合，因而，合乎規(guī)格即意味著具有了質量，而不合格自然就是缺乏質量。這種“合格即質量”的認識很實用，但其局限性也非常明顯，它難免忽略了顧客的需要。 5 2023/3/13 Joseph M. Juran (1904 2023) （朱蘭） Book: Quality Control Handbook （質量控制手冊、朱蘭質量手冊） QUALITY means “fitness of use” （適用性質量） 產(chǎn)品使用全過程 服務提供全過程 ? “適用性”就是產(chǎn)品適用過程中成功地滿足顧客要求的程度。“適用性”概念普遍適用于一切產(chǎn)品或服務。 ? 對顧客來說，質量就是適用性，而不是“符合規(guī)格”。適用性對最終顧客而言就意味著產(chǎn)品在交貨時和使用中的適用性。 7 2023/3/13 ? “ 顧客忠誠”是指顧客在滿意的基礎上，對某品牌或企業(yè)作出長期購買的承諾，是顧客的一種意識與行為的結合。 ? “顧客滿意”一般是指一次性的。顧客對某品牌或企業(yè)由滿意發(fā)展到忠誠后，他會再次購買同一品牌的產(chǎn)品。 ? 據(jù)美國有關機構調查得知，隨著顧客忠誠度的提高，企業(yè)四分之三的銷售成本會相應下降，而且顧客忠誠度提高 5%，利潤可增加 25%85%。 哈哈！原來如此 關注對象 ? stockholders, employees, customers, munity and the environment 受益人，員工， 顧客， 社區(qū)， 環(huán)境 ? To benefit over the long term 長期獲益 ISO9000： 2023 ? 質量是“一組固有特性滿足要求的程度”。 ? 可以指產(chǎn)品或服務，也可以是活動、過程、組織、體系以及上述各項的組合。 ? “要求”既可以是明確表述出來的，也可以是隱含的、不言而喻的。 ? 固有特性是事物本來就有的，尤其是永久的特性。 適用對象 質量特性 ? 質量特性是產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性 – 功能性 – 準時性 – 可靠性 – 安全性 服務質量特性 ? 功能性： 服務質量中的最基本特性； ? 時間性： 在時間上能夠滿足顧客要求的能力； ? 安全性 ： 服務過程中顧客的生命和財產(chǎn)不受傷害和損失的特征 . ? 經(jīng)濟性 ： 顧客為了得到不同服務所需費用的合理性； ? 舒適性 ： 服務過程的舒適程度。包括：服務設施的完備和適用、方便和舒服、環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等。 ? 文明性： 顧客在接受服務過程中滿足精神需要的程度。顧客期望得到一個自由、親切、尊重、友好、自然和諒解的氣氛。 功能性、安全性 經(jīng)濟性、時間性 舒適性、文明性 魅力特性和必須特性 ? 魅力特性：指如果充分的話會使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會使人產(chǎn)生不滿的特性。例如：民航客機上酒的供應 ? 必須特性：充分提供不會使顧客感到很興奮，一旦不充分，會引起強烈不滿的那些質量特性。這一類特性是顧客認為理所當然應當具備的特性。 第二講
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