11班組質(zhì)量管理(已修改)
2025-03-02 14:36 本頁(yè)面
【正文】 1 班組質(zhì)量管理 主講教師：孫靜 第一講 質(zhì)量概念的發(fā)展 Philip B. Crosby (19262023) （克勞斯比） Zero Defect （零缺陷） “ Do the job right the first time” （第一次就把事情做對(duì)） Book: Quality is free（質(zhì)量免費(fèi)） QUALITY means （符合性質(zhì)量） “ conformance to requirement” Requirement 從何而來(lái)？ Requirement 如何變化？ ? 早期質(zhì)量意味著對(duì)于規(guī)格或要求的符合，因而，合乎規(guī)格即意味著具有了質(zhì)量，而不合格自然就是缺乏質(zhì)量。這種“合格即質(zhì)量”的認(rèn)識(shí)很實(shí)用，但其局限性也非常明顯，它難免忽略了顧客的需要。 5 2023/3/13 Joseph M. Juran (1904 2023) （朱蘭） Book: Quality Control Handbook （質(zhì)量控制手冊(cè)、朱蘭質(zhì)量手冊(cè)） QUALITY means “fitness of use” （適用性質(zhì)量） 產(chǎn)品使用全過(guò)程 服務(wù)提供全過(guò)程 ? “適用性”就是產(chǎn)品適用過(guò)程中成功地滿足顧客要求的程度?！斑m用性”概念普遍適用于一切產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，質(zhì)量就是適用性，而不是“符合規(guī)格”。適用性對(duì)最終顧客而言就意味著產(chǎn)品在交貨時(shí)和使用中的適用性。 7 2023/3/13 ? “ 顧客忠誠(chéng)”是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，對(duì)某品牌或企業(yè)作出長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)的承諾，是顧客的一種意識(shí)與行為的結(jié)合。 ? “顧客滿意”一般是指一次性的。顧客對(duì)某品牌或企業(yè)由滿意發(fā)展到忠誠(chéng)后，他會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)同一品牌的產(chǎn)品。 ? 據(jù)美國(guó)有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查得知，隨著顧客忠誠(chéng)度的提高，企業(yè)四分之三的銷(xiāo)售成本會(huì)相應(yīng)下降，而且顧客忠誠(chéng)度提高 5%，利潤(rùn)可增加 25%85%。 哈哈！原來(lái)如此 關(guān)注對(duì)象 ? stockholders, employees, customers, munity and the environment 受益人，員工， 顧客， 社區(qū)， 環(huán)境 ? To benefit over the long term 長(zhǎng)期獲益 ISO9000： 2023 ? 質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”。 ? 可以指產(chǎn)品或服務(wù)，也可以是活動(dòng)、過(guò)程、組織、體系以及上述各項(xiàng)的組合。 ? “要求”既可以是明確表述出來(lái)的，也可以是隱含的、不言而喻的。 ? 固有特性是事物本來(lái)就有的，尤其是永久的特性。 適用對(duì)象 質(zhì)量特性 ? 質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性 – 功能性 – 準(zhǔn)時(shí)性 – 可靠性 – 安全性 服務(wù)質(zhì)量特性 ? 功能性： 服務(wù)質(zhì)量中的最基本特性； ? 時(shí)間性： 在時(shí)間上能夠滿足顧客要求的能力； ? 安全性 ： 服務(wù)過(guò)程中顧客的生命和財(cái)產(chǎn)不受傷害和損失的特征 . ? 經(jīng)濟(jì)性 ： 顧客為了得到不同服務(wù)所需費(fèi)用的合理性； ? 舒適性 ： 服務(wù)過(guò)程的舒適程度。包括：服務(wù)設(shè)施的完備和適用、方便和舒服、環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等。 ? 文明性： 顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿足精神需要的程度。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、尊重、友好、自然和諒解的氣氛。 功能性、安全性 經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性 舒適性、文明性 魅力特性和必須特性 ? 魅力特性：指如果充分的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的特性。例如：民航客機(jī)上酒的供應(yīng) ? 必須特性：充分提供不會(huì)使顧客感到很興奮，一旦不充分，會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。這一類(lèi)特性是顧客認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的特性。 第二講
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