11班組質量管理(文件)
【正文】 管理學家理查 〃M. 霍德蓋茨（ Richard ） 質量與質量管理的總結 ? 符合性質量 ? 適用性質量 ? ISO9000: 2023 ? 質量檢驗 ? 統(tǒng)計過程控制 ? 質量設計 ? 質量文化 第三講 質量管理體系與 ISO9000 ISO9000族標準的主要核心標準 ? ISO9000： 2023《質量管理體系 基礎和術語》，闡述了質量管理體系的基本原理并定義了質量管理體系的術語。 ? 1995年， GE決定推行六西格瑪 ? 1999年，通用電氣公司的市值突破 3000億美元 ? 高層經理獎金（高達 100萬美金）的 40%，取決于其質量計劃的執(zhí)行程度。 QFD在日本許多公司中應用并取得巨大的成功。在設計完成時，產品的質量定位已經決定了，制造過程只能實現(xiàn)設計出來的產品質量。 功能性、安全性 經濟性、時間性 舒適性、文明性 魅力特性和必須特性 ? 魅力特性：指如果充分的話會使人產生滿足，但不充分也不會使人產生不滿的特性。 適用對象 質量特性 ? 質量特性是產品、過程或體系與要求有關的固有特性 – 功能性 – 準時性 – 可靠性 – 安全性 服務質量特性 ? 功能性： 服務質量中的最基本特性； ? 時間性： 在時間上能夠滿足顧客要求的能力； ? 安全性 ： 服務過程中顧客的生命和財產不受傷害和損失的特征 . ? 經濟性 ： 顧客為了得到不同服務所需費用的合理性； ? 舒適性 ： 服務過程的舒適程度。 哈哈！原來如此 關注對象 ? stockholders, employees, customers, munity and the environment 受益人，員工， 顧客， 社區(qū)， 環(huán)境 ? To benefit over the long term 長期獲益 ISO9000： 2023 ? 質量是“一組固有特性滿足要求的程度”。 7 2023/3/13 ? “ 顧客忠誠”是指顧客在滿意的基礎上，對某品牌或企業(yè)作出長期購買的承諾，是顧客的一種意識與行為的結合。 5 2023/3/13 Joseph M. Juran (1904 2023) （朱蘭） Book: Quality Control Handbook （質量控制手冊、朱蘭質量手冊） QUALITY means “fitness of use” （適用性質量） 產品使用全過程 服務提供全過程 ? “適用性”就是產品適用過程中成功地滿足顧客要求的程度。這種“合格即質量”的認識很實用，但其局限性也非常明顯，它難免忽略了顧客的需要。適用性對最終顧客而言就意味著產品在交貨時和使用中的適用性。 ? 據美國有關機構調查得知，隨著顧客忠誠度的提高，企業(yè)四分之三的銷售成本會相應下降，而且顧客忠誠度提高 5%，利潤可增加 25%85%。 ? 固有特性是事物本來就有的，尤其是永久的特性。顧客期望得到一個自由、親切、尊重、友好、自然和諒解的氣氛。 第二講 質量管理理念的發(fā)展 質量與質量管理 ? 符合性質量 ? 適用性質量 ? ISO9000: 2023 ? 質量檢驗 ? 統(tǒng)計過程控制 ? 質量設計 ? 質量文化 傳統(tǒng)教科書：質量檢驗階段、統(tǒng)計過程控制階段、全面質量管理階段 質量檢驗 ? 檢驗的標準與規(guī)范 ? 100%質量檢驗 ? 抽樣檢驗 ? 抽樣 統(tǒng)計過程控制 ? 統(tǒng)計過程控制（ Statistical Process Control） ? 偶然因素與異常因素 ? 統(tǒng)計過程控制狀
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