11班組質(zhì)量管理(文件)
【正文】 管理學(xué)家理查 〃M. 霍德蓋茨（ Richard ） 質(zhì)量與質(zhì)量管理的總結(jié) ? 符合性質(zhì)量 ? 適用性質(zhì)量 ? ISO9000: 2023 ? 質(zhì)量檢驗(yàn) ? 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 ? 質(zhì)量設(shè)計(jì) ? 質(zhì)量文化 第三講 質(zhì)量管理體系與 ISO9000 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn) ? ISO9000： 2023《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》，闡述了質(zhì)量管理體系的基本原理并定義了質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ)。 ? 1995年， GE決定推行六西格瑪 ? 1999年，通用電氣公司的市值突破 3000億美元 ? 高層經(jīng)理獎(jiǎng)金（高達(dá) 100萬(wàn)美金）的 40%，取決于其質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行程度。 QFD在日本許多公司中應(yīng)用并取得巨大的成功。在設(shè)計(jì)完成時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量定位已經(jīng)決定了，制造過(guò)程只能實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量。 功能性、安全性 經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性 舒適性、文明性 魅力特性和必須特性 ? 魅力特性：指如果充分的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的特性。 適用對(duì)象 質(zhì)量特性 ? 質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性 – 功能性 – 準(zhǔn)時(shí)性 – 可靠性 – 安全性 服務(wù)質(zhì)量特性 ? 功能性： 服務(wù)質(zhì)量中的最基本特性； ? 時(shí)間性： 在時(shí)間上能夠滿足顧客要求的能力； ? 安全性 ： 服務(wù)過(guò)程中顧客的生命和財(cái)產(chǎn)不受傷害和損失的特征 . ? 經(jīng)濟(jì)性 ： 顧客為了得到不同服務(wù)所需費(fèi)用的合理性； ? 舒適性 ： 服務(wù)過(guò)程的舒適程度。 哈哈！原來(lái)如此 關(guān)注對(duì)象 ? stockholders, employees, customers, munity and the environment 受益人，員工， 顧客， 社區(qū)， 環(huán)境 ? To benefit over the long term 長(zhǎng)期獲益 ISO9000： 2023 ? 質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”。 7 2023/3/13 ? “ 顧客忠誠(chéng)”是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，對(duì)某品牌或企業(yè)作出長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾，是顧客的一種意識(shí)與行為的結(jié)合。 5 2023/3/13 Joseph M. Juran (1904 2023) （朱蘭） Book: Quality Control Handbook （質(zhì)量控制手冊(cè)、朱蘭質(zhì)量手冊(cè)） QUALITY means “fitness of use” （適用性質(zhì)量） 產(chǎn)品使用全過(guò)程 服務(wù)提供全過(guò)程 ? “適用性”就是產(chǎn)品適用過(guò)程中成功地滿足顧客要求的程度。這種“合格即質(zhì)量”的認(rèn)識(shí)很實(shí)用，但其局限性也非常明顯，它難免忽略了顧客的需要。適用性對(duì)最終顧客而言就意味著產(chǎn)品在交貨時(shí)和使用中的適用性。 ? 據(jù)美國(guó)有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查得知，隨著顧客忠誠(chéng)度的提高，企業(yè)四分之三的銷售成本會(huì)相應(yīng)下降，而且顧客忠誠(chéng)度提高 5%，利潤(rùn)可增加 25%85%。 ? 固有特性是事物本來(lái)就有的，尤其是永久的特性。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、尊重、友好、自然和諒解的氣氛。 第二講 質(zhì)量管理理念的發(fā)展 質(zhì)量與質(zhì)量管理 ? 符合性質(zhì)量 ? 適用性質(zhì)量 ? ISO9000: 2023 ? 質(zhì)量檢驗(yàn) ? 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 ? 質(zhì)量設(shè)計(jì) ? 質(zhì)量文化 傳統(tǒng)教科書(shū)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制階段、全面質(zhì)量管理階段 質(zhì)量檢驗(yàn) ? 檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 ? 100%質(zhì)量檢驗(yàn) ? 抽樣檢驗(yàn) ? 抽樣 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 ? 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（ Statistical Process Control） ? 偶然因素與異常因素 ? 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制狀
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