【正文】 1 品質(zhì)管理 Chap 1. 品質(zhì)觀念導(dǎo)入 臺(tái)大生機(jī)系 方煒 2 前言 ? 1945 日本是二次世界大戰(zhàn)之戰(zhàn)敗國 ， 在面臨原物料及生產(chǎn)設(shè)備 、 生產(chǎn)技術(shù)等嚴(yán)重短缺的情況下 ， 展開戰(zhàn)後復(fù)建工作 ? 1980 在短短三 、 四十年內(nèi) ， 日本的工業(yè)竟然能重新站貣來 ， 甚至把美國引以為傲的產(chǎn)業(yè) (如〆汽車業(yè) 、 電子產(chǎn)業(yè) 、 電視 、 音響等產(chǎn)業(yè) ) 逐一打敗 ， 而成為全球新的經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國 ， 其成功的秘訣為何 〇 ? 1980, NBC 製作一電視專輯探討此主題，其題目是〆 ? 日本能，我們?yōu)槭颤N不能 ? ? 3 何謂品質(zhì) 第一要項(xiàng) : 品質(zhì)的定義 品質(zhì)就是符合內(nèi)外部顧客的需求 – customer loyalty 第二要項(xiàng) :品質(zhì)就是預(yù)防 與品質(zhì)制度 (系統(tǒng) )的建立有關(guān) – 流程管理 第三要項(xiàng) : 執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn) 建立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) – 6 sigma 第四要項(xiàng) : 品質(zhì)的量度 KPI – 顧客滿意度 , 品質(zhì)成本 4 品質(zhì)座標(biāo) 產(chǎn)品品質(zhì) 差勁 優(yōu)良 優(yōu)良 差勁 服務(wù)品質(zhì) 5 品質(zhì)成本 ? 第一階段〆由工廠沒有經(jīng)過任何檢驗(yàn)過程直接送到顧客手中，只有在顧客抱怨時(shí)才採取對策，我們稱為 外部失敗成本 。 ? 第二階段〆為了減少顧客抱怨，工廠在出貨前加以檢驗(yàn)而在廠內(nèi)發(fā)生 鑑定成本與內(nèi)部失敗成本 。 ? 第三階段〆考慮在內(nèi)部失敗成本發(fā)生前加以預(yù)防，增加 預(yù)防成本 以降低鑑定成本與內(nèi)部失敗成本。 6 休華特 (Walter A. Shewhart) Shewhart Cycle Deming Cycle 管理的基本要素〆 「標(biāo)準(zhǔn)化」與「回饋」 展開為〆 Plan (計(jì)畫） Do (執(zhí)行 ) Check (檢查 ) Action (改善行動(dòng) ) 「好的品質(zhì)和品質(zhì)控管 ， 要 以顧客的需求做參考 。 循環(huán)預(yù)防系統(tǒng) checkimprovementanalysis 改善 Kaizen 休華特循環(huán) 戴明循環(huán) 7 戴明 ( Deming) 十四點(diǎn)管理原則 (1) 。 。 。 —以最低總成本為依歸，每項(xiàng)物 料以單一供應(yīng)商為原則，建立彼此間的長期關(guān)係。 ，以 提 升 品質(zhì)與生 產(chǎn)力，成本因而不斷地降低。 。 。 8 十四點(diǎn)管理原則 (2) 8. 掃除恐懼感，使人人都能有效地為公司工作。 9. 破除部門與部門之間的障礙。 、 訓(xùn)示及目標(biāo)。 、目標(biāo)管理、數(shù)值目標(biāo)，代之以領(lǐng)導(dǎo)。 、技術(shù)為榮的障礙。 。 。 戴明 ( Deming) 9 裘蘭 (Joseph M. Juran ) 滿足使用者的需要 符合顧客的需求 沒有缺點(diǎn) 10 品質(zhì)管理為達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)的方法總體。 包括品質(zhì)三部曲的所有步驟〆 品質(zhì)規(guī)劃 品質(zhì)控制 品質(zhì)改善 品質(zhì)管理 (1) 11 高階主管已經(jīng)了解到如何透過規(guī) 劃、控制和改善來做財(cái)務(wù)管理，主 管若是參考財(cái)務(wù)管理的方式，對於 品質(zhì)管理也可觸類旁通。 品質(zhì)管理 (2) 12 ? 決定誰是顧客。 ? 決定顧客的需求。 ? 開發(fā)產(chǎn)品特性以符合顧客需求。 ? 研擬一套製程，能製造所需的產(chǎn) 品特性。 ? 將規(guī)劃成果交付作業(yè)人員。 品質(zhì)規(guī)劃 13 ? 評估實(shí)際上的品質(zhì)績效表現(xiàn)。 ? 比較實(shí)際表現(xiàn)與品質(zhì)目標(biāo)。 ? 若有差異則採取彌補(bǔ)行動(dòng)。 品質(zhì)控制 14 ? 建立一套架構(gòu) ? 提出改善專案 ? 成立專案小組 ? 提供資源、誘因與訓(xùn)練給專案小組， 使他們能 —找出原因 —提出解決辦法 —擬出控制方法，以保持成果 品質(zhì)改善 15 策略性 品質(zhì)管理 作業(yè)品質(zhì)管理 作業(yè)人員與品質(zhì) 訓(xùn)練 衡量 稽核 激勵(lì) ?品質(zhì)委員會(huì) ?品質(zhì)政策 ?策略性品質(zhì)目標(biāo) ?設(shè)立品質(zhì)目標(biāo) ?總體程序 ?個(gè)體程序 ?自我管理 ?自我啟發(fā) ?品質(zhì)管制 ?循環(huán)參與 全公司的品質(zhì)管理 16 ? 品質(zhì)的定義 「品質(zhì)」即行銷、工程、製造、與使用 時(shí)之維護(hù)等產(chǎn)品與服務(wù)等全部特性之組 合皆能符合顧客的需求。 費(fèi)根堡 (Armand Feigenbaun) 17 ? 全面品質(zhì)管制 (Total Quality Control) TQC是對於整合公司內(nèi)各部門品質(zhì)開發(fā)、 品質(zhì)維持、及品質(zhì)改善之努力，使得行銷、工程 、生產(chǎn)及服務(wù)能在最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn)下， 讓顧客完全滿足之有效系統(tǒng)。 費(fèi)根堡 (Armand Feigenbaun) 18 ? 品質(zhì)成本 預(yù)防成本 鑑定成本 管制成本 內(nèi)部失敗成本 外部失敗成本 管制失敗成本 費(fèi)根堡 (Armand Feigenbaun) 19 ? 全公司品管 (CWQC)的內(nèi)涵 －全部門參加的品質(zhì)管制 －全員參加的品質(zhì)管制 －總合品質(zhì)管制 石川馨 ( Karou Ishikawa) 20 ? 高階層非做不可的事情 (1) －學(xué)習(xí)品質(zhì)管制、全公司品質(zhì)管制，調(diào)查實(shí)際上在日本 是如何實(shí)施，充分理解品質(zhì)管制與全公司品質(zhì)管制。 －提出全公司品質(zhì)管制方針應(yīng)以何種立場來實(shí)施。 －蒐集有關(guān)品質(zhì)和 QC的情報(bào)，具體地決定品質(zhì)方面的 重點(diǎn)方針，並且以品質(zhì)優(yōu)先、品質(zhì)第一的基本方針， 站在國際性觀點(diǎn)上，具體地決定長期性品質(zhì)水準(zhǔn)目標(biāo)。 石川馨 ( Karou Ishikawa) 21 ? 高階層非做不可的事情 (2) －對品質(zhì)或 QC必頇站在先頭，親自領(lǐng)導(dǎo)推行。 －進(jìn)行實(shí)施 QC所必要的教育，決定和教育密切結(jié)合 的人員配置組織等長期計(jì)畫。 －查核品質(zhì)及 QC是否依照方針和計(jì)畫進(jìn)行，並採取 措施。 －明確高階層對品質(zhì)保證的責(zé)任，整備品質(zhì)保證體系。 －研立機(jī)能別管理體系。 －打破現(xiàn)狀，高階層要親自領(lǐng)導(dǎo)，並加以實(shí)行。 石川馨 ( Karou Ishikawa) 22 ? 品質(zhì)成熟五階段 1. 無知期 (Uncertainty) 2. 覺醒期 (Awakening) 3. 啟蒙期 (Enlighetment) 4. 智慧期 (Wisdom) 5. 確定期 (Certainty) 克勞斯比 (PHILIP B. Crosby） 23 過去近半世紀(jì)以來，企業(yè)對品質(zhì)的認(rèn)知有了巨大的轉(zhuǎn)變，更進(jìn)而影響了企業(yè)管理品質(zhì)的方式。 ? 從品檢 (QI)到全面品質(zhì)經(jīng)營 (TQM) ? 從 “ 品質(zhì)是檢驗(yàn)出來的 ” 到 “ 品質(zhì)是習(xí)慣出來的 ” ? 從 “ 小 q”到 “ 大 Q” 品質(zhì)認(rèn)知及角色的轉(zhuǎn)變 24 從“小 q”到“大 Q” 小 q 大 Q 1. 品質(zhì)的定義 產(chǎn)品導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向 2. 品質(zhì)的範(fàn)圍 完成品的品質(zhì) 所有與產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)的活 動(dòng)， 包括生產(chǎn)或服務(wù)的中間流程 3. 品質(zhì)的權(quán)責(zé)單位 品檢或品管部門 所有員工 4. 活動(dòng)焦點(diǎn) 品檢；注重發(fā)現(xiàn)不良品 預(yù)防；注重規(guī)劃 5. 品質(zhì)的重要性 比成本、交期還不重要 品質(zhì) / 成本 / 交期 () 同等重要 6. 品質(zhì)不良來自於 操作員；第一線員工 整個(gè)系統(tǒng)及流程出了問題 7. 頻率 當(dāng)問 題發(fā)生時(shí)， 才有品質(zhì)問題 品質(zhì)是一種習(xí)慣 8. 解決問題的心態(tài) 治標(biāo) 治本 9. 誰負(fù)責(zé)解決問題 上面的管理者 全員參與；團(tuán)隊(duì) 25 貣始點(diǎn) 焦點(diǎn) 手段 目的 供應(yīng)者 產(chǎn)品 銷售與 經(jīng)由銷售 促銷 獲取利潤 (A)生產(chǎn)者、供應(yīng)者導(dǎo)向／銷售觀念 市場 顧客需求 顧客滿意 (CS) 經(jīng)由顧客滿 全 面品質(zhì) (TQ) 意 獲得利潤 再造工程 (RE) (B)顧客導(dǎo)向／行銷觀念 經(jīng)營理念的變革 26 組織 革新 經(jīng)營革新觀點(diǎn) 改變「產(chǎn)品／事業(yè)」 產(chǎn)品革新 改變 「工作／經(jīng)營」 流程革新 改變 「人的心態(tài)／行動(dòng)」 意識革新 27 「全面品質(zhì)管理不傴是一種經(jīng)營的理念，且同時(shí)也是一組代表持續(xù)性改進(jìn)組織之基礎(chǔ)的指導(dǎo)原則。它應(yīng)用數(shù)理方法及人力資源以改善本身所提供的物料和服務(wù)，以及組織內(nèi)所有的流程，以符合顧客目前與未來的需求」。 TQM嚴(yán)謹(jǐn)?shù)卣狭嘶镜墓芾砑夹g(shù)、現(xiàn)存的改善作法和技術(shù)工具，並著重於持續(xù)不斷改善。 全面品質(zhì)管理 (TQM)之定義 美國國防部 28 ?TQM是 顧客導(dǎo)向 的管理方法，強(qiáng)調(diào)有效運(yùn)用人力資源及數(shù)理 方法，以 不斷改進(jìn) 的過程為中心，提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)。 ﹣ 美國國防部ＴＱＭ指導(dǎo)綱要９１／２版 ?透過 顧客滿意 ，達(dá)到 長期成功 的一種管理方式。 TQM基於企 業(yè) 全員參與 所從事的流程、產(chǎn)品、服務(wù)及文化之改善。 TQM 使全員及社會(huì)受益。 美國品管學(xué)會(huì)（ＡＳＱ） ?TQM為組織的一種 管理方法 。此管理方式是以 品質(zhì)為中心 ， 以組織的 所有成員參與 為基礎(chǔ)，並且藉由 顧客滿意 ，及 組織 成員和社會(huì)獲益 ，來達(dá)成組織 長期成功 之目標(biāo)。 ISO 8402 全面品質(zhì)管理 (TQM)的定義 29 TQM為一種組織的管理方式。此管理方式是以品質(zhì)為中心，以組織的所有成員參與為基礎(chǔ)、並且藉由顧客滿意及組織成長和社會(huì)獲益來達(dá)成組織長期成功之目標(biāo) 。 ISO 8402： TQM之定義 30 品質(zhì)的演進(jìn)與內(nèi)涵 起始時(shí)間 → 19世紀(jì) 1920 1940 1950 1970 1980 1990 大幅推展 → 1940 1960 1960 1980 1990 2023 QI ? QC ? QA ? TQC ? CWQC ? TQM ? 6 ? 習(xí)慣出來的 經(jīng)營出來的 管理出來的 設(shè)計(jì)出來的 製造出來的 檢查出來的 品質(zhì)觀念 ? 統(tǒng)計(jì)技術(shù) ? 策略規(guī)劃 / 流程管理 /品質(zhì)成本 ? 持續(xù)改善 ? 方針管理 /機(jī)能管理 /日常管理 ? 全員改善 / 美： QIT；日： QCC ? 品管制度 ﹝ 田口 /QFD/ISO 9000﹞ ? 管制圖： SPC / 改善技術(shù)： QC七大手法 ? 量測技術(shù) ? 符合規(guī)格 ? 降低不良 ? 經(jīng)久耐用 ? 變異減少 ? 全員參與 ? 品質(zhì)成本 ? 全員參與 ? 管理項(xiàng)目 ? 全員參與 ? 經(jīng)營策略 ? 流程導(dǎo)向 ? 經(jīng)營導(dǎo)向 ? 顧客滿意 ? 流程完美 31 標(biāo)準(zhǔn)差績效層級 標(biāo)準(zhǔn)差層級 每百萬次作業(yè)的錯(cuò)誤機(jī)率 錯(cuò)誤百分比1 690000 %2 308527 %3 66807 %4 6210 %5 233 %6 %32 由於專責(zé)部門與管理階層制度對於品質(zhì)錯(cuò)誤的補(bǔ)救措施，在整個(gè)流程的管理是屬於事後的管理 如果能將事後管理改成事前預(yù)防將可以有效避免不良影響 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 33 全面品質(zhì)的內(nèi)涵 產(chǎn)品品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì) 流程品質(zhì) 環(huán)境品質(zhì) 社會(huì)品質(zhì) 34 3C－恆常目的 (Constancy of Purpose) －顧客導(dǎo)向 (Customer Focus) －持續(xù)改善 (Continuous improvement) 5T－ 高階承諾 (Top) －全員參與 (Total involvement) －教育訓(xùn)練 (Training) － 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 (Teams) －使用工具 (Tools) T