【正文】 其成功的秘訣為何 〇 ? 1980, NBC 製作一電視專輯探討此主題，其題目是〆 ? 日本能，我們?yōu)槭颤N不能 ? ? 3 何謂品質(zhì) 第一要項(xiàng) : 品質(zhì)的定義 品質(zhì)就是符合內(nèi)外部顧客的需求 – customer loyalty 第二要項(xiàng) :品質(zhì)就是預(yù)防 與品質(zhì)制度 (系統(tǒng) )的建立有關(guān) – 流程管理 第三要項(xiàng) : 執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn) 建立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) – 6 sigma 第四要項(xiàng) : 品質(zhì)的量度 KPI – 顧客滿意度 , 品質(zhì)成本 4 品質(zhì)座標(biāo) 產(chǎn)品品質(zhì) 差勁 優(yōu)良 優(yōu)良 差勁 服務(wù)品質(zhì) 5 品質(zhì)成本 ? 第一階段〆由工廠沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何檢驗(yàn)過(guò)程直接送到顧客手中，只有在顧客抱怨時(shí)才採(cǎi)取對(duì)策，我們稱為 外部失敗成本 。 循環(huán)預(yù)防系統(tǒng) checkimprovementanalysis 改善 Kaizen 休華特循環(huán) 戴明循環(huán) 7 戴明 ( Deming) 十四點(diǎn)管理原則 (1) 。 ，以 提 升 品質(zhì)與生 產(chǎn)力，成本因而不斷地降低。 9. 破除部門與部門之間的障礙。 。 品質(zhì)管理 (2) 12 ? 決定誰(shuí)是顧客。 ? 將規(guī)劃成果交付作業(yè)人員。 品質(zhì)控制 14 ? 建立一套架構(gòu) ? 提出改善專案 ? 成立專案小組 ? 提供資源、誘因與訓(xùn)練給專案小組， 使他們能 —找出原因 —提出解決辦法 —擬出控制方法，以保持成果 品質(zhì)改善 15 策略性 品質(zhì)管理 作業(yè)品質(zhì)管理 作業(yè)人員與品質(zhì) 訓(xùn)練 衡量 稽核 激勵(lì) ?品質(zhì)委員會(huì) ?品質(zhì)政策 ?策略性品質(zhì)目標(biāo) ?設(shè)立品質(zhì)目標(biāo) ?總體程序 ?個(gè)體程序 ?自我管理 ?自我啟發(fā) ?品質(zhì)管制 ?循環(huán)參與 全公司的品質(zhì)管理 16 ? 品質(zhì)的定義 「品質(zhì)」即行銷、工程、製造、與使用 時(shí)之維護(hù)等產(chǎn)品與服務(wù)等全部特性之組 合皆能符合顧客的需求。 －蒐集有關(guān)品質(zhì)和 QC的情報(bào)，具體地決定品質(zhì)方面的 重點(diǎn)方針，並且以品質(zhì)優(yōu)先、品質(zhì)第一的基本方針， 站在國(guó)際性觀點(diǎn)上，具體地決定長(zhǎng)期性品質(zhì)水準(zhǔn)目標(biāo)。 －明確高階層對(duì)品質(zhì)保證的責(zé)任，整備品質(zhì)保證體系。 ? 從品檢 (QI)到全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng) (TQM) ? 從 “ 品質(zhì)是檢驗(yàn)出來(lái)的 ” 到 “ 品質(zhì)是習(xí)慣出來(lái)的 ” ? 從 “ 小 q”到 “ 大 Q” 品質(zhì)認(rèn)知及角色的轉(zhuǎn)變 24 從“小 q”到“大 Q” 小 q 大 Q 1. 品質(zhì)的定義 產(chǎn)品導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向 2. 品質(zhì)的範(fàn)圍 完成品的品質(zhì) 所有與產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)的活 動(dòng)， 包括生產(chǎn)或服務(wù)的中間流程 3. 品質(zhì)的權(quán)責(zé)單位 品檢或品管部門 所有員工 4. 活動(dòng)焦點(diǎn) 品檢；注重發(fā)現(xiàn)不良品 預(yù)防；注重規(guī)劃 5. 品質(zhì)的重要性 比成本、交期還不重要 品質(zhì) / 成本 / 交期 () 同等重要 6. 品質(zhì)不良來(lái)自於 操作員；第一線員工 整個(gè)系統(tǒng)及流程出了問(wèn)題 7. 頻率 當(dāng)問(wèn) 題發(fā)生時(shí)， 才有品質(zhì)問(wèn)題 品質(zhì)是一種習(xí)慣 8. 解決問(wèn)題的心態(tài) 治標(biāo) 治本 9. 誰(shuí)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題 上面的管理者 全員參與；團(tuán)隊(duì) 25 貣始點(diǎn) 焦點(diǎn) 手段 目的 供應(yīng)者 產(chǎn)品 銷售與 經(jīng)由銷售 促銷 獲取利潤(rùn) (A)生產(chǎn)者、供應(yīng)者導(dǎo)向／銷售觀念 市場(chǎng) 顧客需求 顧客滿意 (CS) 經(jīng)由顧客滿 全 面品質(zhì) (TQ) 意 獲得利潤(rùn) 再造工程 (RE) (B)顧客導(dǎo)向／行銷觀念 經(jīng)營(yíng)理念的變革 26 組織 革新 經(jīng)營(yíng)革新觀點(diǎn) 改變「產(chǎn)品／事業(yè)」 產(chǎn)品革新 改變 「工作／經(jīng)營(yíng)」 流程革新 改變 「人的心態(tài)／行動(dòng)」 意識(shí)革新 27 「全面品質(zhì)管理不傴是一種經(jīng)營(yíng)的理念，且同時(shí)也是一組代表持續(xù)性改進(jìn)組織之基礎(chǔ)的指導(dǎo)原則。 ﹣ 美國(guó)國(guó)防部ＴＱＭ指導(dǎo)綱要９１／２版 ?透過(guò) 顧客滿意 ，達(dá)到 長(zhǎng)期成功 的一種管理方式。此管理方式是以 品質(zhì)為中心 ， 以組織的 所有成員參與 為基礎(chǔ)，並且藉由 顧客滿意 ，及 組織 成員和社會(huì)獲益 ，來(lái)達(dá)成組織 長(zhǎng)期成功 之目標(biāo)。其最終目的在於 追求卓越 ，進(jìn)行一場(chǎng)無(wú)止境的變革 。因此，通常需要有盡力溝通整合力量，才有成功的可能 43 溝通方式 ? a)視覺(jué)型 (文字 )〆喜歡閱讀書面資料，常用視覺(jué)字彙，例如「我 『 看 』 不出來(lái) …. 」等。 顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的基本認(rèn)知 48 產(chǎn)銷班員、 班幹部、 農(nóng)會(huì)推廣人員 (第一線人員 ) 產(chǎn)銷班 /組織 內(nèi)部顧客 一般消費(fèi)者 插花老師 貿(mào)易商 販運(yùn)商 外部顧客 消費(fèi)者 /顧客 ) 顧客滿意的提供 49 顧客的意見是天使的聲音 50 五個(gè)品質(zhì)方向圖 提供 不充足 魅力的品質(zhì) 需求不能滿足 需求被滿足 一次元的品質(zhì) 多餘的品質(zhì) 提供充足 必然的品質(zhì) 反品質(zhì) 狩野 (KANO)模式 51 期望之最終狀態(tài) (Desired EndStates) 個(gè)人或組織目的之描述 結(jié)果 (Consequences) 顧客 /產(chǎn)品互動(dòng)情況的描述 屬性 (Attributes) 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的描述 價(jià)值階梯 (Value Hierarchy) 52 案 例 我要我的家人健康 （期望的最終狀態(tài)） 危及家人的健康 （負(fù)向結(jié)果） 吃入過(guò)多的殘留農(nóng)藥 （負(fù)向結(jié)果） 農(nóng)民未按照防治曆施藥 （負(fù)向結(jié)果） 生產(chǎn)技術(shù)未標(biāo)準(zhǔn)化 （屬性） 53 顧客價(jià)值 提供 顧客 滿意度 獲利 績(jī)效 吸引 新顧客 留住 舊顧客 顧客回饋循環(huán) 54 P D C A 檢查CHECK 執(zhí)行DO 計(jì)畫PLAN 改善ACTION 品質(zhì)管理的循環(huán) PDCA 55 品質(zhì)與品級(jí) ? 「品級(jí)」與「品種」 都是市場(chǎng)區(qū)隔想法 ? 「品質(zhì)」的比較， 頇在同一市場(chǎng)區(qū)隔的前提下 56 品質(zhì)的價(jià)值觀 品質(zhì)管理著重在習(xí)慣態(tài)度的養(yǎng)成，也就是在組織內(nèi)形成品質(zhì)文化，使每一個(gè)人都具有品質(zhì)意識(shí)。 60 高階 主導(dǎo) 定期衡量與回饋 重視 「 關(guān)鍵時(shí)刻」 誠(chéng)心以顧客為第一 建立品質(zhì)的共識(shí) 61 第一線人員在短短的十五秒鐘內(nèi)，就 決定了整個(gè)公司在顧客心目中的印象。 爾森 ─ 北歐航空公司總裁 64 賦予第一線人員做決策及採(cǎi)取行動(dòng)的職權(quán)，因?yàn)樗麄儾攀潜姸?15秒「關(guān)鍵時(shí)刻」中的「關(guān)鍵人物」?！? “ If you can’t measure it, you can’t manage it.” MEASURMENT MATTERS 68 好的領(lǐng)導(dǎo)人具有可傳授觀點(diǎn)， 其中包括 : 領(lǐng)導(dǎo)人的重要角色 69 「使一個(gè)人能夠值得信賴的唯 一方法就是先要信任他。 事先了解標(biāo)準(zhǔn)和做法 (1) 76 預(yù)防的概念是來(lái)自深入了解， 整個(gè)工作過(guò)程中， 有哪些事是必頇事先防範(fàn)的。 例如〆客訴、商標(biāo)侵權(quán)、股東權(quán)益、歧視。 ? 在公司內(nèi)廣泛宣傳危機(jī)處理「專案小組」的重要性和委員的任命情況。 ? 明確且簡(jiǎn)潔地揭示出「必要的」及 「禁止的」言行。 品質(zhì)改善活動(dòng)是周而復(fù)始的不斷循環(huán)的過(guò)程 。 2. 實(shí)施階段要進(jìn)行教育和培訓(xùn) ， 讓員工熟悉新的標(biāo)準(zhǔn)和方法並檢查在過(guò)程中員工是否按標(biāo)準(zhǔn)操作 。 第二步〆研究現(xiàn)時(shí)方法 收集現(xiàn)時(shí)方法的數(shù)據(jù)，並做整理。 制定方法（ Action） 第六步〆把有效方法制度化 當(dāng)方法證明有效後，標(biāo)準(zhǔn)化為工作守則，各員工必頇遵守。 ? 追根究底的能力 分析原因、 『 原因 → 問(wèn)題 』 、分析問(wèn)題的深層結(jié)構(gòu)。 ，提出改善專案。 ? 頇與組織目標(biāo)及顧客之期望與需求相關(guān) 聯(lián)。 範(fàn) 例 117 改善的組織運(yùn)作 ? 全員改善組織 組織 部 門 全員改善推動(dòng) 委員會(huì) 全員改善推動(dòng) 委員會(huì) 改 善 推 動(dòng) 團(tuán) 隊(duì) B 改 善 推 動(dòng) 團(tuán) 隊(duì) C 改 善 推 動(dòng) 團(tuán) 隊(duì) A 策劃執(zhí)行中心 部 門 部 門 118 「必頇學(xué)習(xí)如何在無(wú)權(quán)下達(dá)命令的狀況中管理事情，既不受制於人，也無(wú)法控制他人。 持續(xù)改善 全員參與 顧客滿意 131 實(shí)施全員品質(zhì)改善的行動(dòng)步驟 五個(gè)階段 – 準(zhǔn)備階段 – 計(jì)畫階段 – 實(shí)施階段 – 衡量階段 – 再循環(huán)階段 132 持續(xù)的行動(dòng) （一）準(zhǔn)備階段 實(shí)施步驟 ? 建立品質(zhì)文化的環(huán)境 ? 宣導(dǎo)溝通 ? 建立推行組織 ? 建立使命及長(zhǎng)短程目標(biāo) ? 評(píng)估現(xiàn)行狀況 實(shí)施重點(diǎn) ?領(lǐng)導(dǎo)而非主導(dǎo) ?顧客導(dǎo)向 ?持續(xù)改進(jìn) ?全面性、持續(xù)性 ?全面參與之架構(gòu) ?使命、願(yuàn)景、目標(biāo)之一致 ?現(xiàn)行顧客、員工之滿意度 及各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)現(xiàn)況 133 持續(xù)的行動(dòng) （二）計(jì)畫階段 實(shí)施步驟 ? 選擇目標(biāo)流程 ? 成立行動(dòng)及專案小組 ? 建立改善計(jì)畫及行動(dòng)方案 ? 建立激勵(lì)制度 實(shí)施重點(diǎn) ? 選定待改善流程 ? 選定流程所有人 ? 成員代表性（經(jīng)驗(yàn)、能力 ) ? 改善步驟、時(shí)程、負(fù)責(zé)人員、衡量指標(biāo) ? 激勵(lì)基準(zhǔn)、項(xiàng)目 134 以流程為主進(jìn)行改善 ? 流程改革之工具 – 業(yè)務(wù)流程管理 ? 以跨部門的機(jī)能性流程為改善及管理的工具，以滿足內(nèi)部及外部顧客的需求 – 再造工程 ? 以流程創(chuàng)新為重點(diǎn) ? 以組織未來(lái)狀況設(shè)計(jì)流程，不考慮現(xiàn)行組織架構(gòu)及作業(yè)方法 ? 充分運(yùn)用最新資訊系統(tǒng) 135 生產(chǎn)流程改善 例如〆從問(wèn)題分析中可看出，本班的土壤 pH值與其他產(chǎn)銷班比較之下實(shí)屬偏低，約 ~，且造成作物對(duì)磷和鈣吸收不良，造成栽培的山藥無(wú)法有效利用所施的肥料。 整頓 SEITON 把要用的東西井然有序地放置在容易取用的地方，並使大家都一目了然。 153 何謂標(biāo)準(zhǔn)化 ?標(biāo)準(zhǔn)〆 ?對(duì)物品 、 程序方法等所設(shè)定的準(zhǔn)則 。但是能真正了解QC工程表並加以活用者並不多 ? QC工程表之定義“製品品質(zhì)是由工程製作出來(lái)。 155 活用篇 品質(zhì)提升及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ＱＣ工程表 零件 製造流程 工程名稱 作業(yè)書 管理項(xiàng)目 管制圖 抽樣 156 ISO 9000 認(rèn)證通過(guò)代表什麼〇 ? ISO 9000 認(rèn)證的原始目的是促進(jìn)交易行為 ? 認(rèn)證通過(guò)傴傴代表該公司品質(zhì)系統(tǒng)作業(yè)符合其所 自訂的文件規(guī)範(fàn)以及 ISO 系統(tǒng)要求 ﹐ 但是 並不一定 代表該公司之產(chǎn)品／服務(wù)品質(zhì)〆 1. 是優(yōu)異的 2. 能滿足顧客需求 3. 與其他認(rèn)證通過(guò)的公司相同 4. 比未認(rèn)證通過(guò)的公司來(lái)的好 157 ISO 9000的系統(tǒng)文件 作業(yè)程序 工作指導(dǎo)書、 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作細(xì)則 表單、圖例、紀(jì)錄 經(jīng)營(yíng) 手冊(cè) 作業(yè)程序 工作指導(dǎo)書、 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作細(xì)則 表單、圖例、紀(jì)錄 公關(guān) 手冊(cè) 作業(yè)程序書 工作指導(dǎo)書、 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作細(xì)則 表單、圖例、紀(jì)錄 品質(zhì) 手冊(cè) 作業(yè)程序書 工作指導(dǎo)書、 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作細(xì)則 表單、圖例、紀(jì)錄 158 Quality tools 內(nèi)容 ? QC 7 tools – 魚骨圖 – 查檢表 – 柏拉圖 – 散佈圖 – 直方圖 – 管制圖 – 層別法 – 統(tǒng)計(jì)