【正文】 媒對企業(yè)的報導 ? 資訊的國際化 ? 企業(yè)的份量 ? 從治療到預防 80 危機管理的三階段 ? 第一階段〆危機發(fā)生前 ? 認真做好防範工作 ? 第二階段〆萬一發(fā)生危機時 ? 如何把損失控制到最低點 ? 第三階段〆危機結(jié)束之後 ? 挽救各種損失 81 了解目前狀況 ? 早期掌握公司能夠預測到的危機資訊 ? 有「行銷資訊」，也就有「危機資訊」 ? 從全公司的角度出發(fā)，收集有關(guān)的危機資訊，並建立體系。 82 企業(yè)危機總是以某種形式， 如事件、事故或不幸事件等， 發(fā)生某種關(guān)係。 84 組成危機處理小組 ? 從對危機處理有必要的部門中挑選組成危機處理「專案小組」。 ? 小組成員要能超越自己的職務(wù)。 企業(yè)危機資訊的分析與評估 90 ? 第三步，用「危機標準」將其圖表化 0 10 0% 100% 危機的衝擊度 危機的概率 危險 中間 注意 安全 企業(yè)危機資訊的分析與評估 91 「危機管理手冊」的制定 ? 不易系統(tǒng)化的危機管理 ? 制定危機管理手冊的目的 – 解除危機不能依靠一個人的力量 – 向組織匯報情況，在現(xiàn)場採取對策 – 充分認識應(yīng)付大眾傳媒的重要性 92 制定危機管理手冊的要點 ? 選用自己組織可能會發(fā)生的具體事 例，解釋其對策。 ? 理論部份放在最後。 美國管理專家 Shewhart 用 PDCA圖來描述 。 每一次循環(huán)包括計畫 （ plan） 、 實施 （ do） 、 檢查 （ check）和處理 （ action） 四個階段 。 95 PDCA 有標準可循，進化到 SDCA 品質(zhì)改善活動及其常用工具 P A D C A C S D 96 1. 計畫階段的主要工作是確定品質(zhì)目標 。 3. 檢查階段主要是進行產(chǎn)品服務(wù)特性的測量 。 品質(zhì)改善活動及其常用工具 四個階段 PDCA 97 SDCA循環(huán)（ 1） 標準化（ Standardization） 第一步〆尋找與標準有差距的問題 召集有關(guān)員工把要改善的問題找出來。 第三步〆找出各種原因 找出每一個可能發(fā)生問題的原因。 98 SDCA循環(huán)（ 2） 檢查成效（ check the result） 第五步〆檢查效果 收集、分析、檢查其解決方法是否達到預期效果。 第七步〆檢討成效並發(fā)展新目標。 99 月目標管理成果報告表 主管 報告人 計 畫 【 P】 實 施 【 D】 次序 本月實施重點目標項目 當月指標 達成目標值的實施方法 成果與當月預估 達成值 對 策 與 矯 正 【 A】 成 果 檢 討 【 C】 檢討目標項目 問 題 點 100 ? 加上維持、改進的創(chuàng)新歷程 創(chuàng)新 改進 維持 改善的價值觀 目標水準 時間 101 ? 管理導向的改善 ? 參與人員 ─ 管理人員與專業(yè)人員 ? 目標 ─ 著重公司制度與作業(yè)程序的改善 ? 配合制度 ─ 專案團隊 (Project Team) ? 誘因 ─ 管理績效提高 ? 成果 ─ 制度與設(shè)備之改善 改善的層次 (1) 102 ? 團體導向的改善 ? 參與人員 ─ 品管圈成員、作業(yè)人員 ? 目標 ─ 工作現(xiàn)場所有作業(yè)的改善 ? 配合制度 ─ 小團體活動、品管圈、提案制度 ? 誘因 ─ 士氣提高、參與、學習經(jīng)驗 ? 成果 ─ 作業(yè)程序與標準之改善 改善的層次 (2) 103 ? 高階主管〆 ? 『 改善 』 策略的引進 ? 對 『 改善 』 活動提供支持與資源 ? 訂定 『 改善 』 政策與目標 ? 建立有助於 『 改善 』 活動的制度與結(jié)構(gòu) 改善的權(quán)責 (1) 104 ? 中階主管與幕僚 ? 在高階主管的指導下，透過跨功能組織 (委員會 )，開始推動 『 改善活動 』 ? 建立、維持、改進作業(yè)標準 ? 透過密集之教育訓練，培養(yǎng)員工之改善意識 ? 協(xié)助員工發(fā)展解決問題的技能與工具 改善的權(quán)責 (2) 105 ? 基層管理人員 ? 對作業(yè)人員提供指導 ? 增進與作業(yè)人員之溝通，維持高士氣 ? 支持小團體活動 (如品管圈 )與個人提 案制度 ? 維持工作現(xiàn)場紀律 改善的權(quán)責 (3) 106 ? 作業(yè)人員 ? 參加小團體活動，提出建議案，以從事改善 ? 遵守作業(yè)現(xiàn)場之紀律 ? 自我教育、發(fā)展與培養(yǎng)解決問題之能力 ? 透過相互教育，提昇工作技能與作業(yè)績效 改善的權(quán)責 (4) 107 ? 蒐集並分析數(shù)據(jù)、證據(jù)的能力 確認並定義問題、確認問題的結(jié)構(gòu)、明確問題 改善目標、落實問題的持續(xù)改善。 ? 設(shè)定目標的能力 設(shè)定具激勵效果之目標 ? 創(chuàng)意思考的能力 研擬對策、 『 目的 → 手段 』 展開 解決問題的重要能力 (1) 108 ? 決策判斷能力 了解對策可能產(chǎn)生的正、負面影響，明確決策的 標準，了解對策達成目標的可能性。 ? 團隊運作的能力 澈底落實 PDCA循環(huán) 解決問題的重要能力 (2) 109 問題結(jié)構(gòu)有如冰山 現(xiàn)象 （可感覺、可衡量） n次因 （根因） 治本 一次因 (近因） 治標 處置 問題的結(jié)構(gòu) 110 品質(zhì)改善 解決問題 ，使每年都能有所改善。 ，負責此專案的成敗。 111 QC Story 概念圖 ， 決定問題 ， 制定改善目標 ， 實施 112 問題分析與解決的程序 ? D1主題選定 ? D2描述問題及現(xiàn)況掌握 ? D3執(zhí)行及驗證暫時防堵措施 ? D4定義及驗證真因 ? D5列出選定及驗證永久對策 ? D6執(zhí)行永久對策及效果確認 ? D7預防再發(fā)生及標準化 ? D8未來方向 113 5階段問題解決流程 階段 I 階段 II 階段 III 階段 IV 階段 V 提昇目標 下個目標 確認及定義問題 分析原因 設(shè)定目標 擬訂解決執(zhí)行方案 執(zhí)行∕衡量 追蹤∕控制 114 品質(zhì)政策 ? 負擔執(zhí)行責任之管理階層，頇明文界定 其對品質(zhì)所抱持之政策，包括品質(zhì)目標 及對品質(zhì)的承諾。 ? 各階層均瞭解、實施與維持。 品質(zhì)政策宣言 116 品質(zhì)政策宣言 例如〆 XX醫(yī)院希望透過全員參與品質(zhì)提昇活動的方式，持續(xù)性的改善服務(wù)流程及工作設(shè)計，以提供病患／顧客滿意的服務(wù)，並使本院成為本地同業(yè)中品質(zhì)之領(lǐng)導者。 …… 在過去一百年來的傳統(tǒng)組織，其骨架或內(nèi)部結(jié)構(gòu)乃是階級與權(quán)力的結(jié)合，但新興企業(yè)組織則必然以互相體諒與共同責任為其骨架。 ─ 摘自「團隊的智慧」 120 團隊的基本要素 績效 /表現(xiàn) 集體 工作成果 個人成長 問題解決 功能角色 人際技巧 一 “ 小 ” 群人 明確的 ﹝ 階段 ﹞ 目標 共同的方式 具有意義的目的 承諾 121 ? 人員數(shù)目 ? 團隊的願景與階段性目標 ? 所需的技能 ? 共同承諾的工作方式 ? 相互的信賴 建立團隊的基礎(chǔ) 122 共同承諾的工作方式 ? 誰做什麼工作 ? 工作時程安排及遵守 ? 需要發(fā)展什麼技能 ? 成員身分的維持（參與） ? 團隊如何作決定及修正決定 123 相互的信賴 ? 自己產(chǎn)生責任感，不是上司規(guī)定 ? 來自於內(nèi)心的保證，即承諾與信賴 ? 相互的信賴則來自於共同的工作過程、 共同的成果，以及溝通的過程 ? 責任感是測試執(zhí)行團隊目標品質(zhì)的指標 124 高效能團隊的特徵 (1) 125 ，擁有各種能力 與人格的成員 高效能團隊的特徵 (2) 126 設(shè)定標準 ? 第一次就把事情做對 ? 預防缺失的態(tài)度 ? 改善的依據(jù) 127 品質(zhì)系統(tǒng)標準文件之層級 (例 ) 品質(zhì) 手冊 作業(yè)程序書 工作指導書、 作業(yè)標準、工作細則 表單、圖例、紀錄 128 書面化程序文件之用途及制訂 (1) ? 用途 ? 達成公司品質(zhì)政策 ? 支援品質(zhì)手冊中規(guī)範之品質(zhì)系統(tǒng)要求 ? 與其它系統(tǒng)文件相互參照 ? 鑑別必要之細部工作準則 ﹝ 工作指導書﹞ ? 指出必要之品質(zhì)紀錄 129 書面化程序文件之用途及制訂 (2) ? 制訂 ? 指派制訂者、審核者、核準者 ? 按規(guī)定 ﹝ 格式、日期 ﹞ 撰寫 ? “ 草稿 → 檢討 → 修正 ” 循環(huán) ? 核準 → 發(fā)行 → ﹝ 準備 → 訓練 → ﹞ 實施 ? 必要時作檢討修訂 130 持續(xù)的行動 全員品質(zhì)改善不是一種靜態(tài)的系統(tǒng)或工具，它是一種以持續(xù)改善為主的企業(yè)經(jīng)營理念。因此，本班應(yīng)朝兩方向進行改善〆 (1)改善土壤 pH值 (2)提高作物對肥料的吸收率 136 激勵制度 ? 金錢不是萬能 ? 要讓員工感到組織的謝意 137 持續(xù)的行動 （三）實施階段 實施步驟 ? 流程標準化 ? 資料收集 ? 資料分析 ? 改善行動 ? 衡量 ? 激勵措施 ? 再標準化 ? 稽核 實施重點 ? 確定流程／作業(yè)標準書 ? 了解輸出／輸入 ? 了解顧客／供應(yīng)者 ? 正確性、時效性 ? 事實為主 ? 技術(shù)、經(jīng)驗 ? 實施成果 ? 績效指標 ? 及時回饋 ? 落實度 138 持續(xù)的行動 （四）衡量階段 ? 全員品質(zhì)改善注重的是提供改善 的基礎(chǔ)，而非精確的衡量。如果沒按照標準化進行的話，應(yīng)立即採取矯正措施 ? 多層級管理〆把「作好品質(zhì)」「降低成本」等命令由總經(jīng)理 → 經(jīng)理 → 課長 → 班長 → 作業(yè)者等流水方式傳達過去，如果命令無法徹底實行，就談不上管理 148 何謂管理（ 2） ?日常管理的循環(huán)〆 ?標準化 S、執(zhí)行 D、考核 C及矯正處理 A ?決定的目的（目標或標準） ?決定方法（手段） ?施行教育、訓練 ?加以實施 ?加以考核（結(jié)果與過程） ?採取矯正措施（應(yīng)急及再發(fā)防止） ?應(yīng)置結(jié)果是否良好，應(yīng)做好檢查 149 品質(zhì)管理的基礎(chǔ)實務(wù)工作 ? 專業(yè)技術(shù) ? 5 S ? 標準化 ? 教育訓練 ? ISO9000 150 標準化的對象與制定 ? 反覆次數(shù)高者 如傳票處理、員工請假、出勤、車輛管理等 ? 同樣的手續(xù)、方法、步驟由多數(shù)人重複在做者 如事務(wù)處理採購等 ? 不良、缺點或抱怨等，其發(fā)生次數(shù)很高者 如抱怨處理、矯正措施等 ? 認證要求者 如 ISO、 UL等 151 日常管理活動要件 推動標準 推動標準化 ? 日常管理 ? 落實部門對組織的貢獻，因此需實施下列 3點〆 – 部門 KPI訂定（明確管理項目及水準） – 決定業(yè)務(wù)分工、責任權(quán)限 – 落實執(zhí)行步驟或項目，以達成部門目標 ? 標準化的對象 ? 規(guī)定 組織規(guī)定、業(yè)務(wù)規(guī)定、生產(chǎn)管理規(guī)定等 152 5S的意義 整理 SEIRI 把要與不要的東西分開，然後把不需要的東西丟棄。 清掃 SEISO 經(jīng)常打掃，常保清潔。 身美 (教養(yǎng) ) SHITSUKE 養(yǎng)成遵守規(guī)定事項的紀律與習慣。 一般以文字 、 圖表 、 樣本等具體表現(xiàn)出來 。 ?標準化種類〆 ?規(guī)格 SPEC〆對直接或間接關(guān)