禮貌禮儀實(shí)用培訓(xùn)教程(已修改)
2025-03-02 11:58 本頁面
【正文】 Courtesy Etiquette 禮貌禮儀禮貌禮儀 24 July, 2023 什么是禮貌？禮貌：就是人與人之間交往時表現(xiàn)出對對方的尊重與關(guān)注，它是通過言談、舉止、態(tài)度及儀容儀表來體現(xiàn)的。 任何時候，您都必須注意您的言談與舉止，因?yàn)槲覀兊墓ぷ骶褪欠?wù)，而服務(wù)就是為客人做事，滿足客人的需要，并使其從中受益。您的一言一舉都代表著酒店的形象。 禮貌行為? 無論什么時候見到客人都應(yīng)主動向他們問好? 面帶微笑? 當(dāng)和客人談話時，應(yīng)身向著客人? 適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭及身體應(yīng)向客人作少許傾斜? 望著客人的眼睛? 經(jīng)常保持心情愉快? 接近客人時才說話? 說話時不東張西望? 主動讓路 /讓位給客人，請客人先行； 禮貌行為? 三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；? 復(fù)述客人要求；? 不能滿足或不明白客人時必須立即道歉，同時給客人一個解決的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！? 在工作崗位時 精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)；? 和客人應(yīng)對時 站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話；如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見；讓客人知道你將盡快為他服務(wù)。 稱呼客人的姓名為什么稱呼客人的姓名很重要？? 使客人覺得自己很重要? 讓客人覺得親切 稱呼客人的姓名了解客人姓名的三種方式？? 詢問? 看其證件? 聽客人的同伴稱呼 稱呼客人的姓名? 應(yīng)用客人的姓氏作稱呼和說再見；? 如果不知道客人的姓名，應(yīng)設(shè)法找出：詢問上司或向其他員工查詢；? 應(yīng)用任何方法牢記客人的姓名；如將客人的外表與姓名結(jié)合起來記。 指引方向? 在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌略微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。? 注意： 在介紹或批示方向時切記勿用一只手指指點(diǎn)。一般說來，手掌掌心略向上的手勢虛心的。介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬
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