第4章-區(qū)分客戶(已修改)
2025-03-02 00:58 本頁面
【正文】 第四章 區(qū)分客戶 第二部分 IDIC工具的管理程序 第四章 區(qū)分客戶 第四章 區(qū)分客戶 本 章 要 點 ?區(qū)分客戶的不同價值 ?區(qū)分客戶的不同需求 第四章 區(qū)分客戶 1. 區(qū)分客戶的不同價值 第四章 區(qū)分客戶 不同的客戶具有不同的價值 ?許多直接同消費客戶聯(lián)系的企業(yè)通常會用“十分制分析”法來分析其客戶的價值。 ?十分制分析（ Decile Analysis） ? 按照客戶對企業(yè)的價值進(jìn)行排序，并從大到小，將客戶分為等數(shù)量的 10組。 第四章 區(qū)分客戶 “十分制分析”范例 ——某零售店 ?十分制分析法揭示了一個事實 : 一家公司的 50－ 95％的利潤來自于第 1組或前 2組里的客戶。 組 客戶數(shù)量 每年平均消費 (美元 ) 平均交易次數(shù) 消費比重 1 5000 690以上 ％ 2 5000 330 690 ％ 3 5000 195 330 ％ 4 5000 135 195 ％ 5 5000 90 135 ％ 6 5000 60 90 ％ 7 5000 45 60 ％ 8 5000 30 45 ％ 9 5000 15 30 ％ 10 5000 15 15 ％ 第四章 區(qū)分客戶 帕拉圖原理（ Pareto Principle） ? 公司 80%的業(yè)務(wù)是來源于 20%的顧客 最佳客戶 最佳客戶 20%的顧客 80%的顧客 80%的業(yè)務(wù) 20%的業(yè)務(wù) 第四章 區(qū)分客戶 誰才是公司最重要的客戶？ 第四章 區(qū)分客戶 什么是客戶生命周期？ ?客戶生命周期（ Customer Lifetime Cycle） ? 客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡。 利潤 時間 考察期 形成期 穩(wěn)定期 退化期 第四章 區(qū)分客戶 什么是客戶價值？ 到目前為止，客戶已為企業(yè)創(chuàng)造的總利潤 客戶價值 歷史價值 實際價值 潛在價值 第四章 區(qū)分客戶 什么是客戶價值？ 客戶價值 歷史價值 實際價值 潛在價值 第四章 區(qū)分客戶 客戶的實際價值 ?實際價值（ Actual Value） ? 是假定客戶現(xiàn)行購買行為模式保持不變時，客戶未來可能為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總現(xiàn)值。 ? 也即客戶生命價值（ Customer Lifetime, Value,LTV)， 是客戶在生命周期內(nèi)為企業(yè)帶來的額外收入減去企業(yè)為該客戶支付的額外成本 （即邊際貢獻(xiàn) )的凈現(xiàn)值。 ? 是客戶作為一種金融資產(chǎn)的價值。 ? 客戶實際價值的計算通常以歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立客戶價值的“弧形軌跡 ” 模型，預(yù)測未來行為。 ? 任何企業(yè)都不可能精確地計算客戶終生價值。 第四章 區(qū)分客戶 什么是客戶價值？ 客戶價值 實際價值 歷史價值 潛在價值 第四章 區(qū)分客戶 客戶的潛在價值 ?未實現(xiàn)的潛在價值（ Unrealized Potential Value） ? 假定企業(yè)采取更積極的客戶保持策略，改變客戶購買行為，客戶未來可能為企業(yè)帶來的利潤總現(xiàn)值。 ?客戶可能存在的潛在價值 ? 競爭性的業(yè)務(wù) 一個客戶同企業(yè)的競爭對手做的任何業(yè)務(wù)都代表一種潛在價值，如果企業(yè)能從其競爭對手那里搶走這種業(yè)務(wù)，就能增加該客戶對企業(yè)的真實價值。 ? 行為的改變 企業(yè)可以鼓勵客戶改變其行為，從而使企業(yè)成本下降或客戶忠誠度
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