第01章客戶(hù)關(guān)系管理概述(已修改)
2025-03-15 20:31 本頁(yè)面
【正文】 《 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 《 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 客戶(hù)關(guān)系管理的一組應(yīng)用案例 (內(nèi)容詳見(jiàn)教材 ) 點(diǎn)評(píng)： 以上的各個(gè)案例都體現(xiàn)了先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理思想 。 在當(dāng)前的 “ 以客戶(hù)為中心 ” 經(jīng)濟(jì)時(shí)代 ， 企業(yè)管理必須要從過(guò)去的 “ 產(chǎn)品導(dǎo)向 ” 轉(zhuǎn)變?yōu)?“ 客戶(hù)導(dǎo)向 ” ，只有快速響應(yīng)并滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化與瞬息萬(wàn)變的需求 ，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展 。 《 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠： ?熟悉客戶(hù)的含義及其分類(lèi)方法 ?掌握客戶(hù)關(guān)系的含義及其類(lèi)型 ?理解客戶(hù)關(guān)系管理定義與內(nèi)涵 ?了解客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的動(dòng)力 ?掌握客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)容與作用 ?掌握客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展目標(biāo) ?理解客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)策略 《 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? ? ? 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容與作用 ? ? 案例討論題 ? 本章小結(jié) ? 思考與實(shí)踐 《 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? ? 客戶(hù)關(guān)系及其類(lèi)型 ? ? 《 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 1．客戶(hù)的概念 ? 客戶(hù)是指購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或企業(yè)組織；同時(shí)也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工，代理商、分銷(xiāo)商等合作伙伴，以及企業(yè)價(jià)值鏈中、上、下游伙伴，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。也就是說(shuō)，本書(shū)的客戶(hù)不僅指消費(fèi)者，而是與企業(yè)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的任何客戶(hù)。 ? 根據(jù)以上概念，以下的四類(lèi)對(duì)象都屬于企業(yè)“客戶(hù)”的核心范疇內(nèi)容 :企業(yè)、渠道、消費(fèi)者和內(nèi)部客戶(hù) 。 ? 有幾個(gè)與客戶(hù)容易混淆的概念，需要澄清，它們分別是： 營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象、客戶(hù)、消費(fèi)者、用戶(hù) 。 《 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2．客戶(hù)的形成 《 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 表 1 1 按照不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的客戶(hù)分類(lèi) 分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) 劃分的 客戶(hù)類(lèi)型 客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系 非客戶(hù)、潛在客戶(hù)、目標(biāo)客戶(hù)、現(xiàn)實(shí)客戶(hù)和流失客戶(hù) 客戶(hù)來(lái)源 的 部門(mén) 終端客戶(hù) （ 企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)直接消費(fèi)者 ， 包括個(gè)人消費(fèi)者和企業(yè)客戶(hù)） 、中間客戶(hù) （購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，但并不是直接的消費(fèi)者， 如 銷(xiāo)售商） 、公利客戶(hù) （代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或者間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費(fèi)用的客戶(hù)，如政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)或新聞媒體等） 客戶(hù)所處的 地域 國(guó)內(nèi) 客戶(hù) 、國(guó)外 客戶(hù) 、本區(qū)域 客戶(hù) 、外區(qū)域 客戶(hù) 與客戶(hù)結(jié)算方式 現(xiàn)金客戶(hù)、預(yù)付款
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