第01章客戶關(guān)系管理概述(已修改)
2025-03-15 20:31 本頁面
【正文】 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 客戶關(guān)系管理的一組應(yīng)用案例 (內(nèi)容詳見教材 ) 點評： 以上的各個案例都體現(xiàn)了先進的客戶關(guān)系管理思想 。 在當前的 “ 以客戶為中心 ” 經(jīng)濟時代 ， 企業(yè)管理必須要從過去的 “ 產(chǎn)品導(dǎo)向 ” 轉(zhuǎn)變?yōu)?“ 客戶導(dǎo)向 ” ，只有快速響應(yīng)并滿足客戶個性化與瞬息萬變的需求 ，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展 。 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 通過本章的學(xué)習，讀者應(yīng)該能夠： ?熟悉客戶的含義及其分類方法 ?掌握客戶關(guān)系的含義及其類型 ?理解客戶關(guān)系管理定義與內(nèi)涵 ?了解客戶關(guān)系管理發(fā)展的動力 ?掌握客戶關(guān)系管理內(nèi)容與作用 ?掌握客戶關(guān)系管理的發(fā)展目標 ?理解客戶關(guān)系管理目標實現(xiàn)策略 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 ? ? ? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用 ? ? 案例討論題 ? 本章小結(jié) ? 思考與實踐 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 ? ? 客戶關(guān)系及其類型 ? ? 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 1．客戶的概念 ? 客戶是指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人或企業(yè)組織；同時也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工，代理商、分銷商等合作伙伴，以及企業(yè)價值鏈中、上、下游伙伴，甚至競爭對手等。也就是說，本書的客戶不僅指消費者，而是與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的任何客戶。 ? 根據(jù)以上概念，以下的四類對象都屬于企業(yè)“客戶”的核心范疇內(nèi)容 :企業(yè)、渠道、消費者和內(nèi)部客戶 。 ? 有幾個與客戶容易混淆的概念，需要澄清，它們分別是： 營銷對象、客戶、消費者、用戶 。 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 2．客戶的形成 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 表 1 1 按照不同標準進行的客戶分類 分類標準 劃分的 客戶類型 客戶與企業(yè)關(guān)系 非客戶、潛在客戶、目標客戶、現(xiàn)實客戶和流失客戶 客戶來源 的 部門 終端客戶 （ 企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)直接消費者 ， 包括個人消費者和企業(yè)客戶） 、中間客戶 （購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，但并不是直接的消費者， 如 銷售商） 、公利客戶 （代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或者間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費用的客戶，如政府機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會或新聞媒體等） 客戶所處的 地域 國內(nèi) 客戶 、國外 客戶 、本區(qū)域 客戶 、外區(qū)域 客戶 與客戶結(jié)算方式 現(xiàn)金客戶、預(yù)付款
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1