第8章_客戶個(gè)性化(已修改)
2025-03-13 14:43 本頁面
【正文】 第 8章 客戶個(gè)性化 2 IDIC模型 I D I C 識(shí)別客戶（ Identify） 區(qū)分客戶（ Differentiate ） 客戶互動(dòng)（ Interactive ） 客戶定制（ Customize） 3 案例 Dell： 傾聽客戶聲音 提前一個(gè)月預(yù)定 樓層、電梯、餐廳 位置、菜單 生日賀卡 4 內(nèi)容提要 ? 一、客戶個(gè)性化過程 ? 二、規(guī)模定制 ? 三、規(guī)模定制的實(shí)現(xiàn)方式 ? 四、技術(shù)加速規(guī)模定制 5 一、客戶個(gè)性化過程 6 識(shí)別客戶個(gè)性化需求 ?需求是指客戶有能力實(shí)現(xiàn)的、對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的渴求。 ?隨著人們消費(fèi)水平的提高和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人們的生活方式發(fā)生了深刻的變化，越來越追求需求的個(gè)性化。 ?企業(yè)不僅需要了解客戶普遍的、共同的需求，更重要的是需要掌握不同客戶的個(gè)性化需求。 7 分析客戶價(jià)值差異 ?不同客戶能夠給企業(yè)帶來的價(jià)值存在很大的差異。企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠區(qū)分高價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶。 8 弄清企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) ?基于資源的理論，不同企業(yè)所擁有的資源千差萬別，并且所擁有的資源都是有限的，因此企業(yè)無法滿足所有客戶的需求，而只能滿足某一部分客戶的需求。 ?企業(yè)在試圖滿足客戶需求之前，必須弄清楚自身所擁有的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，揚(yáng)長避短。 9 根據(jù)客戶需求、價(jià)值及企業(yè)現(xiàn)狀選擇客戶 ?面對(duì)多樣化的客戶，企業(yè)需要綜合考慮客戶需求、價(jià)值及自身狀況，來決定為客戶提供哪種產(chǎn)品和服務(wù)。 ?對(duì)那些能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來高價(jià)值，企業(yè)的資源和能力能夠滿足其需求的客戶，是企業(yè)重點(diǎn)選擇和維護(hù)的客戶。 ?雖然有些客戶有價(jià)值，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來豐厚的利潤，但企業(yè)由于受到自身資源、能力的限制難以為其提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)，這些客戶是企業(yè)在未來恰當(dāng)時(shí)機(jī)選擇的客戶。 ?對(duì)于那些企業(yè)很容易滿足其需求，但是不能為企業(yè)帶來高價(jià)值的客戶，企業(yè)有兩種選擇：一是不對(duì)其投入大量的資源，維持目前的狀態(tài)；二是針對(duì)這些客戶的需求，開展相應(yīng)的營銷活動(dòng)，將這些客戶轉(zhuǎn)變成為能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來高價(jià)值的客戶。 ?對(duì)那些企業(yè)現(xiàn)有的資源和能力難以滿足其需求，同時(shí)又不能為企業(yè)創(chuàng)造高價(jià)值的客戶，則不應(yīng)當(dāng)將其列入企業(yè)的客戶群體。 10 企業(yè)對(duì)客戶的選擇模式 優(yōu) 中 劣 中 優(yōu) 客戶價(jià)值分析 企業(yè) 綜合 能力 與客 戶需 求的 匹配 程度 C 消極選擇 A 重點(diǎn)選擇 D 放棄選擇 B 擇機(jī)選擇 11 實(shí)施不同的營銷模式 ?企業(yè)在將客戶區(qū)分為不同的群體之后，結(jié)合客戶的特征，可以設(shè)計(jì)和制定與客戶互動(dòng)的策略以及生產(chǎn)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。 ?在企業(yè)選定的、希望滿足其需求的客戶群體之中，依然存在需求和價(jià)值的差異。企業(yè)可以根據(jù)客戶價(jià)值和需求差異大小，實(shí)施不同的營銷模式。 12 企業(yè)營銷模式選擇 大 小 低 高 客戶需求個(gè)性化程度 客客戶價(jià)值大小 C 頻次營銷 D 定制營銷 B 大眾市場(chǎng)營銷 A 放棄 13 不同的營銷模式 ?對(duì)于無法為企業(yè)帶來豐厚的利潤，但是又具有個(gè)性化需求的客戶，企業(yè)不應(yīng)將其作為目標(biāo)客戶群體，需要放棄。 ?對(duì)于具有相似需求而又無法為企業(yè)帶來高額回報(bào)的客戶，企業(yè)可以采取大眾營銷方式。 ?對(duì)有相似需求又能夠給企業(yè)帶來高價(jià)值的客戶群體，
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