汽車服務(wù)公司業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)--604081990(已修改)
2025-03-01 16:03 本頁(yè)面
【正文】 業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)1業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測(cè)試討論 2課程目的 1. 通過(guò)學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程 ,并運(yùn)用到實(shí)際工作中。2. 建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中3. 使用與之相關(guān)的技巧；3. 描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任；4. 體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧；5. 熟練掌握由 JAC汽車制定的各種售后服務(wù)程序。3售后的顧客心理沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客?！拔蚁Ｍ谖译x開之后仍能感受到經(jīng)銷商對(duì)我的關(guān)心。 ”4售后服務(wù)的概念： 提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問(wèn)題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。售后服務(wù)的功能： 1. 2. 3. 4. 5包 容進(jìn) 取同 理服務(wù)三顆心6創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)質(zhì)量的決定因素1可靠 2反應(yīng)3能力4禮貌5信任6安全7 了解8有形7業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé)概述：※ 及時(shí)熱忱地接待顧客；※ 負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案；※ 正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價(jià)；※ 在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書；※ 做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。8業(yè)務(wù)接待的定位Q:您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？※ 在顧客的眼中是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？※ 在整個(gè)維修站的角色是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？※ 與銷售部門的關(guān)系是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？9接 待 接待的目的： MOT，讓顧客產(chǎn)生信心。，了解顧客的行為類型，進(jìn) 而調(diào)整自己的行為類型。10v MOT定義：真實(shí)一刻 期望值 超越衛(wèi)生間 干凈，無(wú)異味 熱水，高檔潔具… … …11◆ 五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)＝ ？ ＋ ？ ＋ ？ 12人與人接觸的階段目光交流 握 手拍 肩 勾肩搭背13以前的服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn)顧客熱忱14顧客熱忱的服務(wù)理念 。 。 JAC汽車 。 JAC汽車形象， 推銷 JAC汽車產(chǎn)品與服務(wù) 。，協(xié)調(diào)同事間的合作15提問(wèn) ： ：定義，作用：定義，作用如何綜合使用開放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化16積極式傾聽： （探查）探查的目的： 17GM經(jīng)典案例v 有一天美國(guó)通用汽車公司的龐帝雅克（ Pontiac）收到一封抱怨信，上面寫到 ∶“這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因?yàn)槲乙灿X得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)。 ”“我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開車去買。 ”“但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了 .”“你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店理出來(lái)車子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問(wèn)題聽起來(lái)很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就發(fā)不動(dòng)，而我不管什么時(shí)候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？ ”事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí)，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂(lè)觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè)箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)不動(dòng)了。這位工程師之后又依約來(lái)了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)不動(dòng)。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過(guò)敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時(shí)間 … ，根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花時(shí)間比其它口味的要 少。 18GM經(jīng)典案例v 為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問(wèn)題。因?yàn)?，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。 現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問(wèn)是，為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)發(fā)不動(dòng)？原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是 “蒸氣鎖 ”。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒有太大的問(wèn)題。但是買香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無(wú)法讓 “蒸氣瑣 ”有足夠的散熱時(shí)間?！ ≡谶@個(gè)故事中，購(gòu)買香草冰淇淋有錯(cuò)嗎？但購(gòu)買香草冰淇淋確實(shí)和汽車故障存在著邏輯關(guān)系。問(wèn)題的癥結(jié)點(diǎn)在一個(gè)小小的 “蒸氣鎖 ”上，這是一個(gè)很小的細(xì)節(jié)，而且這個(gè)細(xì)節(jié)被細(xì)心的工程師所發(fā)現(xiàn)。這里有一正一反兩方面的教訓(xùn)，一方面，廠家在 “蒸氣鎖 ”這個(gè)細(xì)節(jié)沒有注意，導(dǎo)致了產(chǎn)品出現(xiàn)這種奇怪的故障；另一方面，龐帝雅克的工程師同樣因?yàn)樽⒅丶?xì)節(jié)，謹(jǐn)慎小心分析，最后終于造出找出了故障的原因?，F(xiàn)代商業(yè)的
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