如何提高醫(yī)院護理人員服務意識(已修改)
2025-02-28 15:37 本頁面
【正文】 如何提高醫(yī)院護理人員服務意識 寶雞市金臺醫(yī)院婦科王芳1. ※ 什么是服務2. ※ 什么是服務意識3. ※ 為什么要提高服務意識4. ※ 如何提高服務意識※ 注重細節(jié)護理提供感動服務服務是什么◆ 專家說：服務是滿足客戶需求的一系列 特征性的特性總和◆ 管理人員說：服務應該是由一些項目組成的產(chǎn)品，必須領(lǐng)先和區(qū)別于我們的競爭對手◆ 客人說：我期待的服務是一種能夠體現(xiàn)自我價值的享受，商家應該多聽聽我的聲音，關(guān)注我的需求，滿足我的自尊，而不是總是盯著我的錢包 服務就是在業(yè)務范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求，盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。 服務是一種精神商品！服務是什么服務就是創(chuàng)造感覺服務的特點服務無形性服務不 可存儲服務無折 舊患者對服務質(zhì)量的感知是什么？? 有形性、用眼睛能夠看到的，如環(huán)境、服裝、硬件設(shè)施。? 可靠性、是指服務機構(gòu)在服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。? 反應性、是指服務機構(gòu)能迅速應對患者提出的要求、詢問。? 及時性、靈活地處理患者的問題。? 保證性、是指服務機構(gòu)具有能勝任提供服務的能力。? 關(guān)懷性、是指服務機構(gòu)能時時為患者著想，同情客戶的處境和困難，給予患者個性化的關(guān)注。服務的特征服務是一個過程，而不僅僅是一次診療活動。成功的服務，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標。醫(yī)療服務包括 “三項處理 ”人體處理，醫(yī)護人員面對現(xiàn)場的病人做 適當?shù)奶幚怼Ｎ锏奶幚?，衛(wèi)技人員對藥品、器械、標本、餐飲的處理。盡管病人不一定在場，但服務必須做到快、準、好。腦刺激處理，光照、色彩、音響、電子屏幕、預約掛號 ……病人參與度不同，要求也不一樣（ 1）病人高參與度的服務（診斷、治療、護理），要求醫(yī)務人員聆聽專心、檢查細心、解釋耐心 ……（ 2）中參與度的服務（劃價、交費、取藥），病人往往要求快速、準確。（ 3）低參與度的服務（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準確。4. 服務像一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈的話劇。無論哪個環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。、技術(shù)性需求和效益性需求以餐飲為例：（ 1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全（ 2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、 溫馨（ 3）效益性需求：收費合理以產(chǎn)婦為例：（ 1）技術(shù)性需求：母子平安（ 2）人文性需求：愉快、體面、溫馨（ 3）效益性需求：費用適宜以晚期腫瘤患者為例：（ 1）技術(shù)性需求：無痛（ 2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最后一站。（ 3）效益性需求：費用合理服務有三種境界用手 是 機械級 的服務用腦 是 專家級 的服務用心 是 大師級 的服務崗位不同，服務對象不同，服務要求不一樣，所以想要知道自己如何更好的服務，需要了解自己的位置。有四種等級的醫(yī)務人員?
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