【正文】 第十三章 營銷口才 學習目標 ◎了解營銷口才的含義、作用和原則要求。 ◎掌握主動接近客戶、了解客戶需求、說服客戶的口語藝術。 ◎能較熟練并恰當?shù)剡\用 3～ 5種營銷口才表達技巧。 經典案例 有一天，一位中午婦女從對面的福特汽車銷售商行，走進了吉拉德的汽車展銷室。她說自己很想買一輛白色福特車，就像她好友開的那輛，但是福特車行的經銷商讓她過 1小時之后再去，所以先過這兒來瞧一瞧。?夫人，歡迎您來看我的車。?吉拉德微笑著說。婦女興奮地告訴他：?今天是我生日，想買一輛白色福特車送給自己作為生日禮物。??夫人，祝您生日快樂！?吉拉德熱情地祝賀道。隨后他輕聲地向身邊助手交待幾句。 經典案例 吉拉德領著夫人從一輛輛新車面前慢慢走過，邊看邊介紹。來到一輛雪佛萊車前，他說：?夫人，您對白色情有獨鐘，瞧這輛雙門式轎車也是白色的。?這時，助手走進來，把一束玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的花送給夫人，再次對她的生日表示祝賀。 那位夫人感動得熱淚盈眶，非常激動地說：?先生，太感謝您了，已經很久沒有人送我生日禮物了。剛才那位福特車推銷商看到我開著一輛舊車，一定以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時，他就推辭說需要急著出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他。現(xiàn)在想一想，也不一定非要買福特車不可啊。?于是，這位婦女就在吉拉德那兒買了一輛白色的雪佛萊轎車。 經典案例 喬 吉拉德為什么被人們譽為是世界上最偉大的銷售員，其營銷技巧體現(xiàn)在哪些方面？ 案例提示 喬 吉拉德是世界上最偉大的銷售員，他連續(xù) 12年榮登世界吉尼斯紀錄大全中世界銷售第一的寶座。營銷的關鍵常常不是在推銷商品，而是在推銷自己。人品重于商品，口才決定營銷。 吉拉德之所以能夠成功推銷汽車，是因為他有一顆尊重普通人的愛心，并能將這份愛心融入到每一個營銷細節(jié)和每一處言語之中。然而，誰能相信， 35歲以前的喬 吉拉德，不僅患有相當嚴重的口吃，而且諸事不順，身負巨額債務，幾乎走投無路。那么吉拉德是怎樣練就出色的營銷口才的呢？虛心學習、努力執(zhí)著、以勤補拙，是喬 吉拉德成功的關鍵。只要我們肯下工夫，假以時日，同樣可以成為一名出色的營銷專家。 第一部分 營銷口才基礎知識 ? 沒有營銷 ， 就沒有企業(yè) 。 ? 可見營銷對于企業(yè)是多么重要 。 對于 市場營銷人員來說 ， 做成生意最需要的是好口才 ，營銷奇跡的 80％ 是由口才創(chuàng)造的 。 人員推銷雖是一種最古老最簡單的營銷方法 ， 但仍是現(xiàn)代營銷中特別有效的方法 。 人員推銷具有其他營銷方式無可比擬的優(yōu)勢和特點 ， 就是人與人之間接觸 ， 用語言溝通所產生的特別效應 。 第一部分 營銷口才基礎知識 一、營銷口才的含義 營銷口才就是營銷人員在宣傳推介和銷售產品時所表達的語言技巧。 著名現(xiàn)代營銷學家、美國西北大學教授菲利浦 考特勒指出：市場營銷是一種社會過程，個人和團體通過創(chuàng)造以及與別人交換產品和價值來滿足其需要和欲望。這個定義把市場營銷定義為企業(yè)的活動，目的在于滿足目標顧客的需要，以此實現(xiàn)企業(yè)目標。 第一部分 營銷口才基礎知識 二、營銷語言的基本原則 1．顧客中心原則 2．認真傾聽原則 3．禁忌語原則 4．?低褒微感?原則 ?低?，就是態(tài)度謙恭，謙遜平易。?褒?是褒揚贊美。?微?是微笑。營銷員要常面帶微笑，給顧客帶來購物的好心情。?感?是感謝，由衷地感謝顧客的照顧。 第一部分 營銷口才基礎知識 大眾說法 → 積極說法 ?不好意思，讓您久等了。? → ?謝謝您的耐心等待。? ?問題是那種產品都賣完了。? → ?由于需求很多，送貨暫時沒有接上。? ?你住在哪里，我還得給你送貨。? → ?請問，我可以知道您住哪里嗎？我 這就給您送貨到家。? ?如果你需要我們的幫助，你必須 …”→“ 我愿意幫助您，但首先我需要 …” “你沒有弄明白，這次聽好了。? → ?也許我說得不夠清楚，請允許我再解釋一下。? 第一部分 營銷口才基礎知識 三、營銷語言的魅力展現(xiàn) 1．用客戶聽得懂的語言來介紹 通俗易懂的語言最容易被大眾所接受。所以，你在語言使用上要多用通俗化的語句，要讓自己的客戶聽得懂。營銷人員對產品和交易條件的介紹必須簡單明了，表達方式必須直截了當；表達不清楚，語言不明白，就可能會產生溝通障礙，就會影響成交。 第一部分 營銷口才基礎知識 三、營銷語言的魅力展現(xiàn) 2．用講故事的方式來介紹 大家都愛聽故事，所以如果用講故事的方法來介紹自己的產品常常能收到很好的效果。 一位顧客挑選了許久，看中了一臺海爾冰箱，她不放心地問海爾的營銷人員：?我這幾年已經連續(xù)換了兩臺冰箱了。你們的質量有保障嗎 ?” 營銷人員沒有直接回答，只是給她講起海爾總裁張瑞敏上任時砸冰箱的故事。故事講完，那位顧客立刻對海爾冰箱質量肅然起敬了。 任何商品都自己有趣的話題：發(fā)明、生產過程、產品帶給顧客的好處等等。營銷人員可以挑選生動、有趣的部分，把它們串成一個令人喝彩的動人故事，可以作為營銷的有效方法。 第一部分 營銷口才基礎知識 三、營銷語言的魅力展現(xiàn) 3．用形象的描繪來打動顧客 有位營銷培訓師總要給學員講這樣一句話：?說話一定要打動顧客的心而不是顧客的腦袋。?而打動客戶心的最有效的辦法就是用形象的描繪。 一位先生和太太一起去逛商場，太太試穿著一件紫色的羊絨大衣，那位賣衣服的小姐對他太太說了一句話，使本來只想試試并沒有購買欲望的她毫不猶豫地掏出了錢包，先生拉都拉不住。這位營銷人員對他太太說的什么話竟有如此魔力？那句話就是：?穿上這件衣服可以成全您的美麗。? ?成全您的美麗?，一句話就使他太太動心了。這位女店主說話很高明，很會做生意。在顧客心中，不是顧客在照顧她的生意，而是她在成全顧客的美麗。雖然這話也是贊譽之詞，但讓人聽起來效果截然不同 第一部分 營銷口才基礎知識 三、營銷語言的魅力展現(xiàn) 4．用幽默的語言來講解 每一個人都喜歡和幽默風趣的人打交道，而不愿和一個死氣沉沉的人呆在一起，所以一個幽默的營銷人員更容易得到大家的認可。當?危機?產生時，營銷員恰當?shù)貞糜哪饬丝蛻舻漠愖h，避免了沖突的發(fā)生，扭轉局面，獲得了意想不到的效果。 第一部分 營銷口才基礎知識 肖偉是一家外賣公司的營銷員。一天，他為一位客戶送完餐，正要走的時候，客戶突然叫住他：?等一等，你自己過來看一下！?肖偉：?您還有什么事嗎？?客戶：?你看看你們的菜，里面怎么還有