【正文】 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓課程 第三講 營業(yè)廳營銷質量管理 第一章：電信業(yè)營業(yè)廳營銷質量管理 第二章 主要電信運營商營業(yè)廳服務現(xiàn)存 的焦點問題和解決建議 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓課程 第一章：電信業(yè) 營業(yè)廳營銷質量管理 第一節(jié) 服務改善性設計 第二節(jié) 服務主流程 第三節(jié) 服務要求 . 第四節(jié) 服務檢查實施和過程控制 . 第五節(jié) 轉型階段營業(yè)廳 服務質量評估和改進 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓課程 服務產(chǎn)品的改善性設計是旨在增強產(chǎn)品競爭力的對服務產(chǎn)品質量、內(nèi)容和流程進行的增補性和改良性設計。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓課程 一、 評價 實際感受的服務標準 顧客一般從五個方面來評價實際感受到的服務，并以此來實施與服務期望的對比，完成服務質量的評價。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓課程 二、服務質量與服務質量差距理論 服務質量是顧客對服務的期望于服務實際感受的對比關系，也是服務組織的生命線。 從顧客的角度來看，服務質量有以下兩類屬性組成。 （ 1）技術質量 指服務結果的質量，是顧客接受服務的整個經(jīng)歷的一個組成部分。多數(shù)顧客能比較客觀地評估服務結果地技術性質量。 （ 2）功能性質量 指服務過程的質量。服務過程的質量不僅與服務時間、服務地點、服務人員有關，還和顧客本身有關，甚至還受其他顧客消費行為的影響。顧客對功能性質量的評估是一種比較主觀的判斷。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓課程 顧客感受到的服務質量 = 實際服務質量－顧客期望的服務質量 若差值為零，表示顧客期望剛好得到滿足，因此對服務質量滿意； 若差值為正，表示很滿意；若差值為負，則表示不滿意。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓課程 全面質量管理，是針對服務的整體產(chǎn)品理論提出來的概念，就是一個組織不單對生產(chǎn)服務產(chǎn)品的過程進行質量管理，還要對服務整體產(chǎn)品的其他部分，如銷售、服務等進行質量管理，以便不斷的改進質量工作。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓課程 服務質量差距理論是服務質量概念的延伸，是質量理念在服務組織運作中的應用。 服務質量差距是顧客期望的服務與其在服務消費過程所體驗到的服務之間的差距。 造成這一差距的原因很復雜，有消費者自身的因素，也有服務組織的因素。 兩者之間存在的多方面的對比關系的不均衡最終造成了服務的差距。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓課程 期望的服務 實際感受 的服務 服務提供 服務設計 和標準 服務組織 對顧客期望 的感知 服務承諾 差距 4 差距 5 差距 1 差距 3 差距 2 服務質量差距模型 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓課程 他們認為服務質量差距即顧客期望與實際服務體驗的最終差距是由于在服務組織和顧客之間存在一系列的其他差距而形成的。 這 4 個差距分別為： 差距 1. 服務組織不了解顧客的期望，或對顧客期望的感知出現(xiàn)偏差。 差距 2. 服務組織未能選擇恰當?shù)姆赵O計標準去滿足顧客的需要或者是未能準確地將顧客地需要翻譯成對應的服務標準。 差距 3. 服務提供系統(tǒng)未能按照服務標準提供服務。 差距 4. 服務組織所提供的服務未能實現(xiàn)自己的承諾。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓課程 差距 1 與市場營銷的市場調研、顧客關系建設有關； 差距 2 與服務產(chǎn)品設計有關； 差距 3 設計到人事管理、質量控制、設備管理等多個方面管理職能； 差距 4 與廣告宣傳、促銷、公關等營銷職能關系密切。 可以說，這四個差距涵蓋了服務組織管理的全部運作過程。 正是因為服務組織運作中存在著多個問題，最終必然導致服務提供的失敗，即出現(xiàn)第 5 個差距：顧客期望與實際服務體驗的差距。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓課程 三、服務質量的評估方法 和營業(yè)廳 SERVQUA 調查表 對服務質量的評估難度極大，因為服務包含許多無形因素和心理因素，難以如評估工業(yè)制成品的方法實現(xiàn)這一評估。 西方服務業(yè)普遍采用一種名位 SERVQUAL 的方法評估服務質量。 該方法的工作原理就是服務差距理論，即對顧客的期望和實際服務體驗分別評估，然后對比兩種評估的結果，找到其中的差距而得到最后的服務質量的評價。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓課程 SERVQUAL 法使用一種特殊的表格來衡量服務質量的 5 大標準，即前面所述的服務的可靠性、反應度、服務保證，服務投入程度和有形物質因素。 表格分為量部分，第一部分衡量顧客對某一特定檔次的服務產(chǎn)品的期望，第二部分用來記錄顧客對這一服務的實際感受。 下表筆者做了一份關于電信營業(yè)廳顧客調查表格，此表只是對營業(yè)廳的基本檢測，只設計了環(huán)境布局設計何輔助性的設施設備。 然后顧客根據(jù)自己的期望和實際感受分貝給表中多項進行評分。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓課程 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓課程 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓課程 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓課程 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓課程 1. 評分為 7 分制， 1 分表示“最不同意”， 7 分表示“完全同意” 2－ 6分屬于中間狀態(tài)。 2. 將顧客評分收集起來后，經(jīng)電腦處理，最后結果表明顧客期望與實際體驗的差距，我們還可以用類似的辦法設計調查表，找出其他 4 個差距。 3. 這種方法在服務質量設計和管理中應用很廣。但作為服務質量評估方法，它的最大用處莫過于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的質量問題，找到質量提高的突破口和要點。 4. 如果某一項質量要素得分偏低，則表明有質量問題。根據(jù)這一信息，管理者可以從兩方面即降低顧客期望和改善服務提供入手采取相應措施。當然使用前一種手段應該謹慎，應在了解競爭狀況對質量要求的前提下經(jīng)謹慎研究之后才能應用。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓課程 第一章：電信業(yè) 營業(yè)廳營銷質量管理 第一節(jié) 服務改善性設計 第二節(jié) 服務主流程 第三節(jié) 服務要求 . 第四節(jié) 服務檢查實施和過程控制 . 第五節(jié) 轉型階段營業(yè)廳 服務質量評估和改進 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓課程 服務主流程適用于產(chǎn)品提供和售后服務服務質量控制的全過程。 服務主流程由服務要求、服務檢查實施和過程控制、服務評價和持續(xù)改進等環(huán)節(jié)構成。 其中服務要求包括： 服務承諾、服務標準、服務規(guī)范； 服務檢查實施和過程控制包括