【正文】 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 第三講 營業(yè)廳營銷質(zhì)量管理 第一章：電信業(yè)營業(yè)廳營銷質(zhì)量管理 第二章 主要電信運(yùn)營商營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)存 的焦點(diǎn)問題和解決建議 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 第一章：電信業(yè) 營業(yè)廳營銷質(zhì)量管理 第一節(jié) 服務(wù)改善性設(shè)計 第二節(jié) 服務(wù)主流程 第三節(jié) 服務(wù)要求 . 第四節(jié) 服務(wù)檢查實(shí)施和過程控制 . 第五節(jié) 轉(zhuǎn)型階段營業(yè)廳 服務(wù)質(zhì)量評估和改進(jìn) 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 服務(wù)產(chǎn)品的改善性設(shè)計是旨在增強(qiáng)產(chǎn)品競爭力的對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、內(nèi)容和流程進(jìn)行的增補(bǔ)性和改良性設(shè)計。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 一、 評價 實(shí)際感受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客一般從五個方面來評價實(shí)際感受到的服務(wù)，并以此來實(shí)施與服務(wù)期望的對比，完成服務(wù)質(zhì)量的評價。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 二、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量差距理論 服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)的期望于服務(wù)實(shí)際感受的對比關(guān)系，也是服務(wù)組織的生命線。 從顧客的角度來看，服務(wù)質(zhì)量有以下兩類屬性組成。 （ 1）技術(shù)質(zhì)量 指服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，是顧客接受服務(wù)的整個經(jīng)歷的一個組成部分。多數(shù)顧客能比較客觀地評估服務(wù)結(jié)果地技術(shù)性質(zhì)量。 （ 2）功能性質(zhì)量 指服務(wù)過程的質(zhì)量。服務(wù)過程的質(zhì)量不僅與服務(wù)時間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)人員有關(guān)，還和顧客本身有關(guān)，甚至還受其他顧客消費(fèi)行為的影響。顧客對功能性質(zhì)量的評估是一種比較主觀的判斷。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量 = 實(shí)際服務(wù)質(zhì)量－顧客期望的服務(wù)質(zhì)量 若差值為零，表示顧客期望剛好得到滿足，因此對服務(wù)質(zhì)量滿意； 若差值為正，表示很滿意；若差值為負(fù)，則表示不滿意。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 全面質(zhì)量管理，是針對服務(wù)的整體產(chǎn)品理論提出來的概念，就是一個組織不單對生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品的過程進(jìn)行質(zhì)量管理，還要對服務(wù)整體產(chǎn)品的其他部分，如銷售、服務(wù)等進(jìn)行質(zhì)量管理，以便不斷的改進(jìn)質(zhì)量工作。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 服務(wù)質(zhì)量差距理論是服務(wù)質(zhì)量概念的延伸，是質(zhì)量理念在服務(wù)組織運(yùn)作中的應(yīng)用。 服務(wù)質(zhì)量差距是顧客期望的服務(wù)與其在服務(wù)消費(fèi)過程所體驗(yàn)到的服務(wù)之間的差距。 造成這一差距的原因很復(fù)雜，有消費(fèi)者自身的因素，也有服務(wù)組織的因素。 兩者之間存在的多方面的對比關(guān)系的不均衡最終造成了服務(wù)的差距。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 期望的服務(wù) 實(shí)際感受 的服務(wù) 服務(wù)提供 服務(wù)設(shè)計 和標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)組織 對顧客期望 的感知 服務(wù)承諾 差距 4 差距 5 差距 1 差距 3 差距 2 服務(wù)質(zhì)量差距模型 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差距即顧客期望與實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)的最終差距是由于在服務(wù)組織和顧客之間存在一系列的其他差距而形成的。 這 4 個差距分別為： 差距 1. 服務(wù)組織不了解顧客的期望，或?qū)︻櫩推谕母兄霈F(xiàn)偏差。 差距 2. 服務(wù)組織未能選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)去滿足顧客的需要或者是未能準(zhǔn)確地將顧客地需要翻譯成對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 差距 3. 服務(wù)提供系統(tǒng)未能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 差距 4. 服務(wù)組織所提供的服務(wù)未能實(shí)現(xiàn)自己的承諾。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 差距 1 與市場營銷的市場調(diào)研、顧客關(guān)系建設(shè)有關(guān)； 差距 2 與服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計有關(guān)； 差距 3 設(shè)計到人事管理、質(zhì)量控制、設(shè)備管理等多個方面管理職能； 差距 4 與廣告宣傳、促銷、公關(guān)等營銷職能關(guān)系密切。 可以說，這四個差距涵蓋了服務(wù)組織管理的全部運(yùn)作過程。 正是因?yàn)榉?wù)組織運(yùn)作中存在著多個問題，最終必然導(dǎo)致服務(wù)提供的失敗，即出現(xiàn)第 5 個差距：顧客期望與實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)的差距。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 三、服務(wù)質(zhì)量的評估方法 和營業(yè)廳 SERVQUA 調(diào)查表 對服務(wù)質(zhì)量的評估難度極大，因?yàn)榉?wù)包含許多無形因素和心理因素，難以如評估工業(yè)制成品的方法實(shí)現(xiàn)這一評估。 西方服務(wù)業(yè)普遍采用一種名位 SERVQUAL 的方法評估服務(wù)質(zhì)量。 該方法的工作原理就是服務(wù)差距理論，即對顧客的期望和實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)分別評估，然后對比兩種評估的結(jié)果，找到其中的差距而得到最后的服務(wù)質(zhì)量的評價。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 SERVQUAL 法使用一種特殊的表格來衡量服務(wù)質(zhì)量的 5 大標(biāo)準(zhǔn)，即前面所述的服務(wù)的可靠性、反應(yīng)度、服務(wù)保證，服務(wù)投入程度和有形物質(zhì)因素。 表格分為量部分，第一部分衡量顧客對某一特定檔次的服務(wù)產(chǎn)品的期望，第二部分用來記錄顧客對這一服務(wù)的實(shí)際感受。 下表筆者做了一份關(guān)于電信營業(yè)廳顧客調(diào)查表格，此表只是對營業(yè)廳的基本檢測，只設(shè)計了環(huán)境布局設(shè)計何輔助性的設(shè)施設(shè)備。 然后顧客根據(jù)自己的期望和實(shí)際感受分貝給表中多項(xiàng)進(jìn)行評分。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 1. 評分為 7 分制， 1 分表示“最不同意”， 7 分表示“完全同意” 2－ 6分屬于中間狀態(tài)。 2. 將顧客評分收集起來后，經(jīng)電腦處理，最后結(jié)果表明顧客期望與實(shí)際體驗(yàn)的差距，我們還可以用類似的辦法設(shè)計調(diào)查表，找出其他 4 個差距。 3. 這種方法在服務(wù)質(zhì)量設(shè)計和管理中應(yīng)用很廣。但作為服務(wù)質(zhì)量評估方法，它的最大用處莫過于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的質(zhì)量問題，找到質(zhì)量提高的突破口和要點(diǎn)。 4. 如果某一項(xiàng)質(zhì)量要素得分偏低，則表明有質(zhì)量問題。根據(jù)這一信息，管理者可以從兩方面即降低顧客期望和改善服務(wù)提供入手采取相應(yīng)措施。當(dāng)然使用前一種手段應(yīng)該謹(jǐn)慎，應(yīng)在了解競爭狀況對質(zhì)量要求的前提下經(jīng)謹(jǐn)慎研究之后才能應(yīng)用。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 第一章：電信業(yè) 營業(yè)廳營銷質(zhì)量管理 第一節(jié) 服務(wù)改善性設(shè)計 第二節(jié) 服務(wù)主流程 第三節(jié) 服務(wù)要求 . 第四節(jié) 服務(wù)檢查實(shí)施和過程控制 . 第五節(jié) 轉(zhuǎn)型階段營業(yè)廳 服務(wù)質(zhì)量評估和改進(jìn) 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 服務(wù)主流程適用于產(chǎn)品提供和售后服務(wù)服務(wù)質(zhì)量控制的全過程。 服務(wù)主流程由服務(wù)要求、服務(wù)檢查實(shí)施和過程控制、服務(wù)評價和持續(xù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)構(gòu)成。 其中服務(wù)要求包括： 服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范； 服務(wù)檢查實(shí)施和過程控制包括