【正文】 大客戶銷售技巧大客戶開發(fā)九字訣大客戶管理天龍八部大客戶服務(wù)五個臺階課程體系與目錄大客戶營銷六步法大客戶營銷戰(zhàn)略劃分大客戶的標(biāo)準(zhǔn)－三種體系大客戶營銷戰(zhàn)略十六字訣實(shí)施 “大客戶、大定單 ”戰(zhàn)略，產(chǎn)品全面進(jìn)入全球 TOP10大連鎖渠道！2023年上半年，海爾出口美國、歐洲等主要市場的定單中，來自當(dāng)?shù)厍笆筮B鎖渠道的定單超過 85%思科： 全球性大客戶，占總業(yè)務(wù)量的 30%左右。寶潔： 安排了一個戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪合作節(jié)約資金，增加毛利。中遠(yuǎn)： 與大客戶簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開展合作，節(jié)省自身成本，提高競爭力。施樂： 250個大客戶代表， 250個集中執(zhí)行官，共同管理著 250個大客戶。 跨國企業(yè)對大客戶的認(rèn)知觀花旗銀行遭投訴新近落戶南京東路外灘的花旗銀行浦西支行，日前一市民被起訴，起因?yàn)樵撌忻癫粷M花旗銀行存入 5000美元 以下要交理財費(fèi)的規(guī)定，認(rèn)為該規(guī)定侵害了消費(fèi)者的正常消費(fèi)權(quán)益。花旗銀行上海分行有關(guān)人員認(rèn)為花旗作為在國際上有聲譽(yù)的銀行非常注重讓消費(fèi)者滿意，花旗遵循的原則是高質(zhì)量的為客戶服務(wù)。廣州某銀行規(guī)定小額儲戶 限時限地 辦理引發(fā)爭議 寶潔：像 “ 超級女聲 ” 那樣淘汰經(jīng)銷商 前幾年寶潔會要求經(jīng)銷商拿出房產(chǎn)證做抵押，去年底寶潔則對經(jīng)銷商新設(shè)立“600萬元 ”保證金基準(zhǔn)線并采用公開招標(biāo)的形式選擇經(jīng)銷商。1. 交易類指標(biāo)：主要有交易次數(shù)、 交易額 /利潤、毛利率 、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)、已交易時間、平均交易周期、銷售預(yù)期金額等。2. 財務(wù)類指標(biāo)：主要有最大單筆收款額、平均收款額， 平均收款周期 ，平均欠款額、平均欠款率等。3. 聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)：主要有相關(guān)任務(wù)數(shù)、相關(guān)進(jìn)程數(shù)、客戶表揚(yáng)次數(shù) /比例、投訴次數(shù) /比例 、建議次數(shù) /比例等。 4. 特征類指標(biāo)：主要是客戶自身的一些特征，比如企業(yè)規(guī)模、注冊資金、區(qū)域、行業(yè)、 年銷售額 、是否為上市公司等；如果是個人客戶其特征屬性可以設(shè)為年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、月收入、喜好顏色、是否有車、有無子女等。 單一指標(biāo)分類法（ 1）分析：劃分三類大客戶的標(biāo)準(zhǔn)“中國印 ”在中國古時稱作 “璽 ”， “國璽 ”、 “玉璽 ”、 “官印 ”是權(quán)力和尊貴的象征。 白金卡金卡銀卡客戶價值金字塔模型（ 2） 客戶價值記分卡（ 3）目標(biāo) 考量財務(wù)指標(biāo)“給我們公司創(chuàng)造的價值目標(biāo) 考量服務(wù)指標(biāo)“我們在客戶眼里的表現(xiàn)？ ”目標(biāo) 考量客戶指標(biāo)企業(yè)發(fā)展?jié)摿?”目標(biāo) 考量銷售指標(biāo) 完成的銷售額使命和策略飛行高度 飛行速度 耗油量現(xiàn)實(shí)價值潛在價值IMSC咨詢項(xiàng)目： S**劃分大客戶的標(biāo)準(zhǔn)　 Selection Criteria(選擇標(biāo)準(zhǔn) ) Weight (low 1 High 10) ScoreMarket Perception(市場敏感度 )Market leader(市場領(lǐng)導(dǎo) ) 8 　 0Technical leader(技術(shù)領(lǐng)導(dǎo) ) 8 　 0Good market reputation(優(yōu)秀的市場聲譽(yù) ) 8 　 0New Market pilot / potential for future(新的市場支柱 ) 8 　 0Globalization(全球化 ) 6 　 0Sales Finance(銷售與財務(wù) )Revenue Potential ( potential annual sales growth )(潛在的年度銷售增長 ) 10 　 0TVA contributor(TVA制造商 ) 10 　 0Good paid master(好的應(yīng)收帳款管理 ) 10 　 0Healthy in finance(良好的財務(wù) ) 10 　 0Value to S**(S**價值 )SKF 5 platform potential(5個 SKF潛在平臺 ) 8 　 0Values innovation and value adding solutions(價值改革和附加價值問題的解決 ) 8 　 0Effect on major petitors of gain his business(影響主要的競爭對手，獲取他們的客戶 ) 8 　 0Brand value(品牌價值 ) 6 　 0Upgrade our performance(提升我們的績效 ) 6 　 0Relationship(關(guān)系與文化 )Cultural fit between panies(公司間的文化磨合 ) 6 　 0Longterm partnership(長期的合作關(guān)系 ) 6 　 0Existing executive relationships(目前的行政合作關(guān)系 ) 6 　 0Corporate alignment (合作聯(lián)盟 ) 8 　 0Grand Total(總結(jié) ) 0現(xiàn)狀應(yīng)收帳款比較多；現(xiàn)金流非常緊張；而且銷售人員認(rèn)為單子金額大的多是大客戶；銷售人員經(jīng)常給大客戶更多的優(yōu)惠，導(dǎo)致公司利潤比較?。贿x擇大客戶的指標(biāo)改變，有效劃分了大客戶；規(guī)定 應(yīng)收帳款在三一個月沒有到帳的大客戶，自動降級；許多大客戶被重新得到了照顧，（量少服務(wù)好）；銷售人員減少了，營銷成本減低了（面子 李子） 。改善后大客戶營銷戰(zhàn)略劃分大客戶的標(biāo)準(zhǔn)－三種體系大客戶營銷戰(zhàn)略十六字訣中國電信：增量不增效根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示：１，從 1991年到 2023年，電信業(yè)以平均 41%的速度高速增長，超出 GDP增長速度 5倍。２，而 2023年第一季度全國通信業(yè)務(wù)收入增長率下降到 %，不僅是歷年來首次低于GDP增長，而且還是 1990年以來首次增長低于兩位數(shù) ３， 2023年上半年，ＧＤＰ增長 %，電信業(yè)務(wù)收入同比增長 %中國電信：增量不增效ICT(信息通信技術(shù) )－撬動轉(zhuǎn)型的支點(diǎn) 縱向轉(zhuǎn)型：信息內(nèi)容電腦動畫電信業(yè)務(wù)：爭取移動通訊?IT咨詢? 系統(tǒng)集成? 綜合解決方案? IT產(chǎn)品服務(wù)? 外包服務(wù)? 本地固話? 長途電話? 小靈通? 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)? 寬帶互聯(lián)網(wǎng)? 增值服務(wù)?IT服務(wù) ：? 提供一站式解決方案客戶 橫向轉(zhuǎn)型：綜合業(yè)務(wù)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型： 從同質(zhì)化的產(chǎn)品轉(zhuǎn)型到向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商邁進(jìn)橫向轉(zhuǎn)型縱向轉(zhuǎn)型游戲軟件學(xué)習(xí)內(nèi)容影音內(nèi)容行動內(nèi)容出版典藏橫向轉(zhuǎn)型：綜合業(yè)務(wù)內(nèi)容應(yīng)用：信息源深層次合作移動通訊綜合信息服務(wù)提供商IT信息化咨詢業(yè)現(xiàn)有公司競爭格局HP以硬件為基礎(chǔ)的服務(wù)商神州數(shù)碼等以代理商發(fā)展而來麥肯錫等傳統(tǒng)管理咨詢公司 IT技術(shù)商業(yè)理念 高高低…… .用友、金蝶、AMT等以軟件為基礎(chǔ)的服務(wù)商 啟示：贏利能力強(qiáng)的咨詢公司在 “信息技術(shù) ”或 “商業(yè)理念 ”二個方面至少有一個非常強(qiáng)勢，而且隨著二者結(jié)合能力的增加，贏利能力的提升就越明顯，然而，移動相對其他公司，特別是優(yōu)創(chuàng)來分析，在 “商業(yè)理念 ”或 “IT技術(shù)方面 ”都略微欠缺一點(diǎn)，但是本地化是不錯的。中國電信 .移動 畢搏、埃森哲等成功轉(zhuǎn)型為 IT咨詢公司優(yōu)創(chuàng)等新型的 IT咨詢服務(wù)商…… .IBM以硬件為基礎(chǔ)的服務(wù)商IMSC咨詢項(xiàng)目分析： 進(jìn)入信息化咨詢行業(yè)選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn) 政府 電信業(yè) 教育 金融 連鎖 能源 物流 醫(yī)療 交通運(yùn)輸市場容量 9 9 9 9 3 7 3 3 7增長速度 7 7 5 3 9 7 7 9 7客戶認(rèn)知度 7 9 5 9 7 3 7 3 5競爭程度 － 3 － 5 － 5 － 9 － 3 － 5 － 7 － 3 － 3實(shí)施難易程度 － 3 － 1 － 3 － 7 － 3 － 5 － 3 － 3 － 3資金與信用 9 9 7 9 5 5 5 5 3客戶關(guān)系 7 9 5 7 7 3 7 1 5政策支持 9 7 9 7 3 9 3 1 3總分 42 46 32 28 28 24 22 16 24≥平均分 分★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★確定行業(yè)發(fā)展的方向 業(yè)務(wù)梳理重點(diǎn)行業(yè)重點(diǎn)行業(yè)潛力行業(yè)潛力行業(yè)觀察行業(yè)電信電信政府政府教育教育金融金融連鎖物流交通運(yùn)輸能源醫(yī)療市場容量增長速度實(shí)施難易程度資金與信用政府支持客戶認(rèn)知競爭程度客戶關(guān)系核心競爭優(yōu)勢：十六字訣大客戶戰(zhàn)略營銷 — 六步分析法客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的了解行業(yè)發(fā)展趨勢，以指導(dǎo)采用不同的業(yè)務(wù)策略分析要點(diǎn)? 大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例? 行業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和消費(fèi)特點(diǎn)分析? 關(guān)鍵購買因素分析大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例100%=2,560大客戶本部 2023年第四季度每月收入平均值 （萬元，百分比，不含網(wǎng)間結(jié)算）其中中國移動占運(yùn)營商的 90%其他業(yè)務(wù) 10金融 黨政軍 科教文衛(wèi)交通運(yùn)輸公共服務(wù)運(yùn)營商貿(mào)易制造ＩＴ旅游娛樂目的在面對競爭對手時做到知己知彼，建立競爭優(yōu)勢分析要點(diǎn)? 競爭對手的優(yōu)劣勢? 競爭對手對客戶的競爭力分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷 — 六步分析法 競爭優(yōu)勢： 客戶有需求；競爭對手做不到，或者競爭對手做得沒有我好的地方?！蔼?dú)特賣點(diǎn) ” ＝ USP競爭對手對該客戶的競爭力通信產(chǎn)品 電信 網(wǎng)通 移動本地語音長