銀行窗口服務(wù)工作分析(已修改)
2025-02-24 14:33 本頁(yè)面
【正文】 銀行窗口服務(wù)工作分析目前的服務(wù)工作處在哪個(gè)狀態(tài) ?fire疲于奔命型救火隊(duì)型漫無(wú)目的型 銀行窗口服務(wù)工作分析? 目前表現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題：? 服務(wù)規(guī)范方面的問(wèn)題? 硬件設(shè)施方面的問(wèn)題? 客戶體驗(yàn)方面的問(wèn)題? 投訴求決事項(xiàng)? 服務(wù)考核結(jié)果仔細(xì)考慮服務(wù)管理與最終結(jié)果的因果關(guān)系 銀行窗口服務(wù)工作分析服務(wù)工作的方向252。 考核指標(biāo)252。 業(yè)務(wù)效率252。 客戶投訴252。 價(jià)值貢獻(xiàn)252。業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)252。社會(huì)效應(yīng)回答問(wèn)題的目的 ?分析問(wèn)題的前提 ?處理問(wèn)題的層次 ?如何理解服務(wù)價(jià)值？ 銀行窗口服務(wù)工作分析價(jià)值貢獻(xiàn)社會(huì)效應(yīng) 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)效率 客戶投訴 50%組織管理 10% 服務(wù)檢查 40%務(wù)虛部分 務(wù)實(shí)部分 銀行窗口服務(wù)工作分析務(wù)虛部分 :組織架構(gòu)上報(bào)材料業(yè)務(wù)調(diào)研工作分析網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、責(zé)任明確季度簡(jiǎn)報(bào)、紀(jì)要、檢查通報(bào)業(yè)務(wù)部門組織服務(wù)分析會(huì)、投訴處理會(huì)操作流程 日常管理、檢查監(jiān)督、 應(yīng)急處置 銀行窗口服務(wù)工作分析務(wù)實(shí)部分 :業(yè)務(wù)操作檢查整改環(huán)境配置投訴處理日常窗口操作，關(guān)注流程和效率內(nèi)外部檢查，關(guān)注規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置和流程，關(guān)注規(guī)范性關(guān)注效率和結(jié)果，后續(xù)措施預(yù)防？處理？逃避？ 銀行窗口服務(wù)工作分析一、銀行窗口服務(wù)的特性和服務(wù)管理的基本思路二、管理人員要關(guān)注的人、事、流程三、制度重要還是文化重要四、檢查通報(bào)與糾紛的處置五、服務(wù)管理與考核 銀行窗口服務(wù)工作分析? 一、銀行窗口服務(wù)的特性和服務(wù)管理的基本思路? 基本特征復(fù)雜性權(quán)重反復(fù)性競(jìng)爭(zhēng)性專業(yè)性風(fēng)險(xiǎn)性銀行的特征：252。客戶結(jié)構(gòu)復(fù)雜，覆蓋面大252。統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范252。直通上下的管理體系252?？蛻袅私獬潭戎械奶卣饔心男?？ 銀行窗口服務(wù)工作分析? 一、銀行窗口服務(wù)的特性和服務(wù)管理的基本思路? 服務(wù)框架業(yè)務(wù)支持環(huán)境保障優(yōu)化流程、業(yè)務(wù)培訓(xùn)設(shè)備、衛(wèi)生、辦公條件 …效率 \滿意求助 \投訴管理人員更關(guān)注哪頭？需求應(yīng)答 銀行窗口服務(wù)工作分析? 一、銀行窗口服務(wù)的特性和服務(wù)管理的基本思路? 檢查和投訴中反應(yīng)的主要問(wèn)題是什么？操作層面 管理層面業(yè)務(wù)素質(zhì) 培訓(xùn)教育責(zé)任意識(shí) 制度落實(shí)溝通問(wèn)題 流程管理處置能力 環(huán)境支持 銀行窗口服務(wù)工作分析? 一、銀行窗口服務(wù)的特性和服務(wù)管理的基本思路? 銀行一線服務(wù)的基本原則? 目標(biāo)明確 :以創(chuàng)造效益為最終核心目的? 注重手段 :有意識(shí)對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo) \分流? 關(guān)注自身 :培養(yǎng)專家 ,內(nèi)部素質(zhì)比硬件更重要? 標(biāo)準(zhǔn)至上 :服務(wù)規(guī)范綁定至業(yè)務(wù)流程? 內(nèi)外兼修 :主動(dòng)選擇資源 ,控制對(duì)象目標(biāo)? 規(guī)范定制 :統(tǒng)一法則 ,成本效益法則 銀行窗口服務(wù)工作分析? 一、銀行窗口服務(wù)的特性和服務(wù)管理的基本思路? 三心二意? 平常心 :培養(yǎng)高度的專業(yè)精神? 責(zé)
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