前廳銷售與房價管理概述-文庫吧
2025-02-06 14:33 本頁面
【正文】 訂： 團體 2 散客 41 尚未出租的客房： 190 現(xiàn)時出租率： 55% 客房狀態(tài)的控制 ? 二、房態(tài)顯示與房態(tài)控制 客房狀態(tài)的控制 ? 二、房態(tài)顯示與房態(tài)控制 客房分配的藝術 ? 客房分配要根據(jù)飯店空房的類型、數(shù)量及客人的預定要求和客人的具體情況進行。 ? 為了提高飯店開房率和客人對飯店所安排的房間的滿意度，總臺接待員必須掌握客房分配的基本方法和藝術。 客房分配的藝術 ? 一、客房分配所需的輔助資料 ? （一）客房狀態(tài)表 ? （二）當日抵店客人名單 ? （三）客史檔案資料 ? （四）當日抵店客人的特殊要求 ? （五）重要客人名單 VIP CIP SPATTS ? （六）其他準備工作 客房分配的藝術 ? 二、房間分配的基本方法 ? （一）預訂散客（ EA） ? （二）預訂的團隊客人 二次分配 ? （三）提早抵店客人 ? （四）無訂房客人 客房分配的藝術 ? 三、房間分配的藝術 ? 排房順序： ? 團體客人 ? 重要客人 ? 已付訂金等保證類預訂客人 ? 要求延期之預期離店客人 ? 普通預訂客人并有準確航班號或抵達時間 ? 常客 ? 無預訂散客 ? 不可靠預訂客人 客房分配的藝術 ? 三、房間分配的藝術 ? 提高客人對排房的滿意度： ? 將不同類型、不同生活習慣客人盡量安排在不同樓層 ? 盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近樓層 ? 注意客人對數(shù)字的忌諱 ? 敵對國家客人不安排在相近或相同樓層 ? 對帶老人和小孩客人的安排 ? 對 VIP、?？汀⒂刑厥庑枨罂腿撕蛨F隊客人安排 各國對數(shù)字的禁忌： ? 日本人 忌 9 4 13 6 ? 韓國人 忌 4 ? 新加坡人 忌 4 6 7 13 37 69 ? 港澳臺 喜 8 厭 4 ? 歐美基督教 忌 13 ? 俄羅斯人 忌 13 喜 7 客房銷售的程序與技巧 ? 一、把握客人的特點 ? 商務客人： 因公出差，房價不敏感，往返可能性大，可推薦 商務套房（其中含免費早餐、飲料、免費洗衣等）【價格較高、寬敞明亮、齊全辦公設備、便于會客、寬大寫字臺】 不分淡旺季 ，旺季時可預留部分房間給這些客人 ? 度假旅游客人： 景色優(yōu)美、價格適中客房 ? 蜜月新婚夫婦： 安靜、不易受到干擾大床房 ? 帶孩子父母： 聯(lián)通房或相鄰房 情景模擬： ? 某日，一位香港?？蛠淼侥筹埖昕偱_要求住房。接待員小鄭見他是?？?，便給他 9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求飯店再多給些折扣。此時正是旅游旺季，飯店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經理。 ? 其實，飯店授權給總臺接待員的賣房折扣不止 9折，小鄭原可以把房價再下調一些，但他沒有馬上答應客人。一則他不希望客人產生如下想法：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅持后才無可奈何地退讓，大飯店員工處理問題不老實；再則，他希望通過前廳經理讓利讓他感到前廳經理對他的尊重。小鄭腦中閃過這些想法后，同意到后臺找經理請示，他請香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。 ? 數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風地回到總臺，對客人說：“我向經理匯報了您的要求。他聽過您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您 5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店?！毙∴嵣宰魍ｎD后又說：“這是我們經理給?？偷奶厥鈨r格，不知您覺得如何？” ? 香港客人計算一下， 5美元相當于半折，這樣他實際上得到了優(yōu)惠折扣便是 ，這對于位于南京路，又處在旅游旺季的三星級飯店來說，已經是給面子的了?？腿诉B連點頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。 客房銷售的程序與技巧 ? 二、突出客房商品的價值 ? 報價： ? 在六樓有一間最近才裝修過的客房，房間面江，很安靜，便于您休息，而且離電梯也不遠，它的價格是 500元。 ? 恰好有一間您所希望的大床房，在這個客房內可以看到美妙的山景，行李員會幫您把一切安頓好的，這個客房只有 300元。 ? 這個房價包括兩份早餐、服務費，一杯由酒吧提供的免費飲料 ——“三明治”報價方式減弱價格分量 客房銷售的程序與技巧 ? 三、提供價格選擇范圍，給客人進行比較 ? 報價： ? “靠近湖邊，新裝修的客房是 500元”；“進出方便、別墅式的客房是 400元”；“環(huán)境安靜，景色優(yōu)美，在四樓的客房是 300元”。“您喜歡哪一種？” ? 引導客人，幫助客人進行選擇，不能硬性推銷，不要堅持自己的觀點辯護，不可貶低客人的意見 客房銷售的程序與技巧 ? 四、堅持正面的介紹 ? 飯店只剩下一間客房： ? 您運氣真好，我們恰好還有一間漂亮的標準間。 ? 著重介紹客房的特點、優(yōu)勢以及給客人帶來的方便和好處 客房銷售的程序與技巧 ? 五、采用適當?shù)膱髢r方式 ? 高低趨向報價 ? 低高趨向報價 ? 交叉排列報價 ? 選擇性報價 ? 利益誘導報價 ? “沖擊式”報價 ? “魚尾式”報價 ? “三明治”式報價 ? 靈活報價 客房銷售的程序與技巧 ? 六、注意推銷飯店其他產品 ? 客人傍晚抵店，可以介紹飯店餐廳特色，飯店內娛樂活動； ? 客人深夜抵店，可以向客人介紹 24小時咖啡廳服務或房內用餐服務； ? 經過通宵旅行，清晨抵店客人，介紹洗衣服務 客房
職業(yè)教育相關推薦
鄂ICP備17016276號-1