前廳銷售與房?jī)r(jià)管理概述-文庫(kù)吧
2025-02-06 14:33 本頁(yè)面
【正文】 訂： 團(tuán)體 2 散客 41 尚未出租的客房： 190 現(xiàn)時(shí)出租率： 55% 客房狀態(tài)的控制 ? 二、房態(tài)顯示與房態(tài)控制 客房狀態(tài)的控制 ? 二、房態(tài)顯示與房態(tài)控制 客房分配的藝術(shù) ? 客房分配要根據(jù)飯店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)定要求和客人的具體情況進(jìn)行。 ? 為了提高飯店開(kāi)房率和客人對(duì)飯店所安排的房間的滿意度，總臺(tái)接待員必須掌握客房分配的基本方法和藝術(shù)。 客房分配的藝術(shù) ? 一、客房分配所需的輔助資料 ? （一）客房狀態(tài)表 ? （二）當(dāng)日抵店客人名單 ? （三）客史檔案資料 ? （四）當(dāng)日抵店客人的特殊要求 ? （五）重要客人名單 VIP CIP SPATTS ? （六）其他準(zhǔn)備工作 客房分配的藝術(shù) ? 二、房間分配的基本方法 ? （一）預(yù)訂散客（ EA） ? （二）預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)客人 二次分配 ? （三）提早抵店客人 ? （四）無(wú)訂房客人 客房分配的藝術(shù) ? 三、房間分配的藝術(shù) ? 排房順序： ? 團(tuán)體客人 ? 重要客人 ? 已付訂金等保證類預(yù)訂客人 ? 要求延期之預(yù)期離店客人 ? 普通預(yù)訂客人并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間 ? 常客 ? 無(wú)預(yù)訂散客 ? 不可靠預(yù)訂客人 客房分配的藝術(shù) ? 三、房間分配的藝術(shù) ? 提高客人對(duì)排房的滿意度： ? 將不同類型、不同生活習(xí)慣客人盡量安排在不同樓層 ? 盡量使團(tuán)體客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近樓層 ? 注意客人對(duì)數(shù)字的忌諱 ? 敵對(duì)國(guó)家客人不安排在相近或相同樓層 ? 對(duì)帶老人和小孩客人的安排 ? 對(duì) VIP、?？?、有特殊需求客人和團(tuán)隊(duì)客人安排 各國(guó)對(duì)數(shù)字的禁忌： ? 日本人 忌 9 4 13 6 ? 韓國(guó)人 忌 4 ? 新加坡人 忌 4 6 7 13 37 69 ? 港澳臺(tái) 喜 8 厭 4 ? 歐美基督教 忌 13 ? 俄羅斯人 忌 13 喜 7 客房銷售的程序與技巧 ? 一、把握客人的特點(diǎn) ? 商務(wù)客人： 因公出差，房?jī)r(jià)不敏感，往返可能性大，可推薦 商務(wù)套房（其中含免費(fèi)早餐、飲料、免費(fèi)洗衣等）【價(jià)格較高、寬敞明亮、齊全辦公設(shè)備、便于會(huì)客、寬大寫(xiě)字臺(tái)】 不分淡旺季 ，旺季時(shí)可預(yù)留部分房間給這些客人 ? 度假旅游客人： 景色優(yōu)美、價(jià)格適中客房 ? 蜜月新婚夫婦： 安靜、不易受到干擾大床房 ? 帶孩子父母： 聯(lián)通房或相鄰房 情景模擬： ? 某日，一位香港?？蛠?lái)到某飯店總臺(tái)要求住房。接待員小鄭見(jiàn)他是?？?，便給他 9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求飯店再多給些折扣。此時(shí)正是旅游旺季，飯店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見(jiàn)經(jīng)理。 ? 其實(shí)，飯店授權(quán)給總臺(tái)接待員的賣房折扣不止 9折，小鄭原可以把房?jī)r(jià)再下調(diào)一些，但他沒(méi)有馬上答應(yīng)客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持后才無(wú)可奈何地退讓，大飯店員工處理問(wèn)題不老實(shí)；再則，他希望通過(guò)前廳經(jīng)理讓利讓他感到前廳經(jīng)理對(duì)他的尊重。小鄭腦中閃過(guò)這些想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示，他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。 ? 數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說(shuō)：“我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。他聽(tīng)過(guò)您是我店常客，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您 5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。”小鄭稍作停頓后又說(shuō)：“這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r(jià)格，不知您覺(jué)得如何？” ? 香港客人計(jì)算一下， 5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際上得到了優(yōu)惠折扣便是 ，這對(duì)于位于南京路，又處在旅游旺季的三星級(jí)飯店來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是給面子的了。客人連連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。 客房銷售的程序與技巧 ? 二、突出客房商品的價(jià)值 ? 報(bào)價(jià)： ? 在六樓有一間最近才裝修過(guò)的客房，房間面江，很安靜，便于您休息，而且離電梯也不遠(yuǎn)，它的價(jià)格是 500元。 ? 恰好有一間您所希望的大床房，在這個(gè)客房?jī)?nèi)可以看到美妙的山景，行李員會(huì)幫您把一切安頓好的，這個(gè)客房只有 300元。 ? 這個(gè)房?jī)r(jià)包括兩份早餐、服務(wù)費(fèi)，一杯由酒吧提供的免費(fèi)飲料 ——“三明治”報(bào)價(jià)方式減弱價(jià)格分量 客房銷售的程序與技巧 ? 三、提供價(jià)格選擇范圍，給客人進(jìn)行比較 ? 報(bào)價(jià)： ? “靠近湖邊，新裝修的客房是 500元”；“進(jìn)出方便、別墅式的客房是 400元”；“環(huán)境安靜，景色優(yōu)美，在四樓的客房是 300元”?！澳矚g哪一種？” ? 引導(dǎo)客人，幫助客人進(jìn)行選擇，不能硬性推銷，不要堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)辯護(hù)，不可貶低客人的意見(jiàn) 客房銷售的程序與技巧 ? 四、堅(jiān)持正面的介紹 ? 飯店只剩下一間客房： ? 您運(yùn)氣真好，我們恰好還有一間漂亮的標(biāo)準(zhǔn)間。 ? 著重介紹客房的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)以及給客人帶來(lái)的方便和好處 客房銷售的程序與技巧 ? 五、采用適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式 ? 高低趨向報(bào)價(jià) ? 低高趨向報(bào)價(jià) ? 交叉排列報(bào)價(jià) ? 選擇性報(bào)價(jià) ? 利益誘導(dǎo)報(bào)價(jià) ? “沖擊式”報(bào)價(jià) ? “魚(yú)尾式”報(bào)價(jià) ? “三明治”式報(bào)價(jià) ? 靈活報(bào)價(jià) 客房銷售的程序與技巧 ? 六、注意推銷飯店其他產(chǎn)品 ? 客人傍晚抵店，可以介紹飯店餐廳特色，飯店內(nèi)娛樂(lè)活動(dòng)； ? 客人深夜抵店，可以向客人介紹 24小時(shí)咖啡廳服務(wù)或房?jī)?nèi)用餐服務(wù)； ? 經(jīng)過(guò)通宵旅行，清晨抵店客人，介紹洗衣服務(wù) 客房
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