【正文】 服務(wù)禮儀 主講人 : 教授 手機(jī)： 郵箱： 授課 內(nèi)容 第一章 服務(wù)禮儀概述 第二章 服務(wù)禮儀的原則 第三章 服務(wù)人員的儀容禮儀 第四章 服務(wù)人員的服飾禮儀 第五章 服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀 第六章 服務(wù)人員的語言禮儀 第七章 商業(yè)服務(wù)禮儀 第八章 賓館服務(wù)禮儀 第一章 服務(wù)禮儀概述 高品質(zhì)的服務(wù)禮儀是服務(wù)業(yè)發(fā)展的迫切要求 服務(wù)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵循服務(wù)禮儀 職業(yè)道德是良好的服務(wù)禮儀建立的基礎(chǔ) 服務(wù)禮儀內(nèi)容豐富，對不同的工作崗位要求不同 尊重服務(wù)對象是服務(wù)禮儀的核心內(nèi)容 一、服務(wù)禮儀的本質(zhì) （ 一 ） 服務(wù)禮儀的本質(zhì) ： 主要指為了提高服務(wù)質(zhì)量，要求服務(wù)人員在自己具體的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。 （二）服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員對于自己的工作所持的認(rèn)識、看法、見解，態(tài)度決定行為，態(tài)度決定一切。 對服務(wù)人員在態(tài)度上的總要求：熱情服務(wù)，歷代賓客，以質(zhì)見長。 正確的服務(wù)態(tài)度：禮待賓客，注重質(zhì)量。 一、服務(wù)禮儀的本質(zhì) （三）職業(yè)道德： 是從業(yè)人員必須遵循的根本行為準(zhǔn)則。服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德，是指服務(wù)人員在接待自己的服務(wù)對象、處理自己與服務(wù)對象、自己與所在單位和國家之間的相互關(guān)系時所遵循的行為準(zhǔn)則。 職業(yè)道德的主要表現(xiàn)： ，忠于職守 ，維護(hù)消費(fèi)者利益 ，嚴(yán)格要求自己 一、服務(wù)禮儀的本質(zhì) （四）服務(wù)的定位：在明確了自己的服務(wù)角色及其地位后，就應(yīng)當(dāng)以滿足顧客的需要為己任，急客人所急，想客人所想，在努力做好售前、售中和售后服務(wù)的同時，還應(yīng)當(dāng)具有“超前服務(wù)意識”。 體現(xiàn)服務(wù)角色的三個要求： ，角色無貴賤 二、服務(wù)禮儀的基本要求 （ 一 ） 文明服務(wù) ： ：是文明服務(wù)的前提。 “待客三聲”，來有迎聲，問有答聲，去有送聲。 “四個不講”，不講不尊重對方的語言，不講不友好的語言，不講不客氣的語言，不講不耐煩的語言。 ：要求有科學(xué)的服務(wù)方法。 （ 1）練好基本功：掌握好基本的服務(wù)技能、基本的服務(wù)意識。 （ 2）洞悉顧客的心理：了解社會學(xué)和心理學(xué)。 （ 3）掌握正確的方法：了解不同產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)。 ：盡心盡意，盡力而為，力求完美，爭取滿意。 二、服務(wù)禮儀的基本要求 （ 二 ） 禮貌服務(wù) ： 指服務(wù)人員按服務(wù)禮儀規(guī)范要求對服務(wù)對象的服務(wù)。它既是一種特殊的禮節(jié)要求，又是禮儀學(xué)的具體應(yīng)用，是服務(wù)行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要服務(wù)部分。 禮貌服務(wù)的基本要求： ，動作規(guī)范。（說話輕聲細(xì)語、操作動作要輕盈利索） ，合乎規(guī)范。 ，操作有檢查。 二、服務(wù)禮儀的基本要求 （ 三 ） 主動服務(wù) ： 就是要在賓客開口之前主動為其服務(wù)。 主動服務(wù)在一定意義上表現(xiàn)為一種超前服務(wù)，要充分了解賓客的真正需要，而不可自作主張，魯莽行事。 二、服務(wù)禮儀的基本要求 （ 四 ） 熱情服務(wù) ： 服務(wù)人員處于對自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供的良好服務(wù)。 二、服務(wù)禮儀的基本要求 （ 五 ） 周到服務(wù) ： 在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難，這些服務(wù)是實(shí)質(zhì)性的，客人能直接享受到的。 周到服務(wù)更體現(xiàn)為一定的個性服務(wù)。他有別于一般意義上的規(guī)范服務(wù)，他要求有超常的更為主動、周到的服務(wù)。 一、三 A規(guī)則 根據(jù)服務(wù)禮儀的要求，服務(wù)人員欲向服務(wù)對象表達(dá)自己的尊重之意，必須善于抓住三個重點(diǎn)環(huán)節(jié)，即接受對方，重視對方，贊美對方。由于在英文里，“接受”、“重視”、“贊美”這三個詞匯都以“ A”字母打頭，所以他們又被稱作“三 A”規(guī)則。 三 A規(guī)則就是要告誡所有服務(wù)人員，在向?qū)Ψ教峁┓?wù)之時，以自己的實(shí)際行動去接受對方、重視對方、贊美對方。 一、三 A規(guī)則 （一）接受服務(wù)對象 主要應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)為服務(wù)人員對于消費(fèi)對象熱情相迎，來者不拒。 接受服務(wù)對象，實(shí)際上也是一個服務(wù)態(tài)度是否端正的問題。 接受服務(wù)對象，在工作崗位上，服務(wù)人員對于服務(wù)對象的接受，不但是個思想方法問題，重要的是在自己的實(shí)際行動上得到貫徹體現(xiàn)。 第二章 服務(wù)禮儀的原則 服務(wù)禮儀的基本原則是反映服務(wù)禮儀一般規(guī)律、對服務(wù)禮儀及其運(yùn)用過程的原則性規(guī)定，其中包括三 A規(guī)則、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)、末輪效應(yīng)、零度干擾等主要內(nèi)容。 一、三 A規(guī)則 （二）重視服務(wù)對象 一、三 A規(guī)則 （三）贊美服務(wù)對象 贊美服務(wù)對象，實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)人員對服務(wù)對象的接受與重視，也就是對服務(wù)對象肯定的表現(xiàn)。 贊美服務(wù)對象，具體而言，就是在向服務(wù)對象提供服務(wù)的過程中，要恰到好處地贊美和批評服務(wù)對象。 二、首輪效應(yīng) 首輪效應(yīng)，也是首因效應(yīng)。其核心之點(diǎn)是人們在日常生活之中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象。具體地說，首輪效應(yīng)又是由第一印象、心理定勢、制約因素這三個主要內(nèi)容所組成的一個整體。 二、首輪效應(yīng) （一）至關(guān)重要的第一印象 在人際交往中，或者是在平時對于某一事物的接觸過程中，人們對于交往對象或者所接觸的事物所產(chǎn)生的印象，特別是在雙方初次交往或者初次接觸時所產(chǎn)生的對于該人、該物的第一印象，大都至關(guān)重要。 二、首輪效應(yīng) 首輪效應(yīng)的這個觀點(diǎn)對整個服務(wù)行業(yè)的重要啟示至少有兩條： 二、首輪效應(yīng) （二）心理定勢的形成 肯定的心理定勢 對于交往對象產(chǎn)生好感和積極意義上的評價。 心理定勢的分類 否定的心理定勢 對于交往對象產(chǎn)生反感和消極意義上的評價。 二、首輪效應(yīng) （三）制約的因素 自身的制約因素 儀容：神采奕奕和晦氣滿臉 儀態(tài)：人們的舉止和表情 服飾：整潔得體 語言：會不會說話 應(yīng)酬：應(yīng)酬的態(tài)度和表現(xiàn) 客觀環(huán)境的制約因素 觀感：形態(tài)、大小、色彩等 氛圍：現(xiàn)場景象、特殊情調(diào) 傳播：信息的大眾、群體和個體傳播 人員：接觸事物的相關(guān)人員 二、