【正文】 金正昆 中國(guó)人民大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師、著名禮儀專家。 禮儀金說 : 教你學(xué)禮儀 “禮 ”這個(gè)字的意思是什么呢？它是一種道德規(guī)范：尊重?！岸Y者敬人也。 ”在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人。但是你只是口頭說說尊重沒用。心里想什么？這就要求你善于表達(dá)，它需要一定的表達(dá)形式。你得會(huì)說話，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。和答疑，顧問式教學(xué)更會(huì)使你胸有成竹的走向成功職業(yè)經(jīng)理人的工作崗位。 《禮儀金說》 第一部分 《禮儀金說》 第一部分 《禮儀金說》 禮儀就在你身邊 (1) 緒 論 禮儀就在你身邊 各位好，非常高興地來和各位探討一下有關(guān)交往禮儀和交往藝術(shù)的一些具體問題。 “ 禮 ” 這個(gè)字的意思是什么呢？它是一種道德規(guī)范：尊重。 “ 禮者敬人也。 ” 在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人。但是你只是口頭說說尊重沒用。心里想什么？這就要求你善于表達(dá)，它需要一定的表達(dá)形式。你得會(huì)說話，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。因此，在人際交往中我們不僅要有禮，而且要有儀。 “ 儀 ” 就是恰到好處地向別人表示尊重的形式。下面我來舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我來講課，主持人就介 紹說 “ 請(qǐng)金老師上場(chǎng) ” ，那么因?yàn)檫@兒是一個(gè)禮儀講堂，那金教授我就是老師，我給臺(tái)下的觀眾講課。當(dāng)然我們應(yīng)該說說交往藝術(shù)的游戲規(guī)則。倘若你是外人，到人民大學(xué)也好，到北京大學(xué)也好，如果你不是我的學(xué)生，你也不是我的同事，游戲規(guī)則一般不叫我金老師，要叫我金教授。為什么？人際交往中你要尊重交往對(duì)象，就要使用尊稱。而且尊稱的一般技巧是就高不就低。誰叫我金老師呢？主持人可以叫我金老師，我聽說在座的有中學(xué)生、大學(xué)生，你們也可以叫我金老師，因?yàn)槲揖褪抢蠋熉铩５侨绻谕饷?，如果是?duì)外交往的話，跨行業(yè)、跨地區(qū)，不叫我金老師，要叫我 金教授。當(dāng)然我也見過不在行的人： 一天，一個(gè)同志問我，他說： “ 我也想叫你教授，但是我不知道你評(píng)上沒有。 ” 我笑了，我告訴對(duì)方： “ 你不太懂得游戲規(guī)則，到什么山上唱什么歌，你對(duì)別人尊重，你要知道熟人好辦事，一回生，二回熟，你要不熟的話，你跟別人打交道，假如有時(shí)候你沒用這個(gè)尊稱，就是失敬于對(duì)方。 ” 我們?cè)倥e個(gè)簡(jiǎn)單的例子，逢年過節(jié)，家里會(huì)來客人，過春節(jié)的時(shí)候，過元旦的時(shí)候，有時(shí)候客人彼此之間是不認(rèn)識(shí)的，所以你要做主人，你要有個(gè)基本的禮貌，你要為客人之間相互做介紹。現(xiàn)代禮儀的游戲規(guī)則，誰是介紹人呢？ 女主人。我到你家串門去，我碰到老王、老李，我不認(rèn)識(shí)他。比如我是你的朋友，你是男士，丈夫，那么你老婆的朋友也來了，我們彼此之間不認(rèn)識(shí)，誰是介紹人？女主人。要介紹一下人民大學(xué)金教授，化工學(xué)院王老師，彼此做個(gè)介紹，你要不介紹有時(shí)候就會(huì)失儀。 有一天，我到一個(gè)地方去了，就說起孩子來了，關(guān)心下一代，家長(zhǎng)之天性。有個(gè)女同志跟我年齡差不多，四五十歲，她說： “ 我的孩子要報(bào)考大學(xué)了，不知道報(bào)什么專業(yè)好？ ” 旁邊有一個(gè)同志知道我在學(xué)校工作，就把話題往我這兒引，問她家里是男孩還是女孩？ “ 是女孩。 ” 這個(gè)同志就說： “ 女孩還是報(bào)師范好，現(xiàn)在當(dāng)大學(xué)老師，又體面又有穩(wěn)定的收入，而且將來還可以教育孩子，最重要的是有寒暑假，這對(duì)女人比較好。 ” 那個(gè)女同志就講： “ 我們家孩子才不想當(dāng)老師呢，當(dāng)教授有什么意思， ‘ 教授教授，越教越瘦 ’ 。 ” 還說了一些其他比較難聽的話。 過了一會(huì)兒他就問我： “ 你在什么地方高就？ ” 我說： “ 我就是那越教越瘦的。 ” 為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？這家的女主人忘了介紹了，其實(shí)她要先給我們說說話，張三和李四，那就不至于失禮了，因此，禮和儀有時(shí)候都不能缺。 實(shí)際上，你善待自己也好，善待別人也好，尊重自己也好，尊重別人也好，你就既要有禮，禮就是尊重；又要有儀，儀就是表達(dá)。也就是說：既要堅(jiān)持尊重為本，又要掌握表達(dá)方式。沒有禮是沒有儀的！ 比如我給各位出個(gè)小問題，大家可以捫心自問，倘若遇到這個(gè)問題怎么辦？打電話時(shí)誰先掛？我們?cè)诒容^正式的場(chǎng)合和別人通電話，你也別管是座機(jī)還是手機(jī)，請(qǐng)問打電話時(shí)誰先掛？ 這個(gè)問題其實(shí)就是禮和儀的問題，我遇到的同志經(jīng)常犯兩個(gè)常識(shí)性的錯(cuò)誤：是誰先打誰先掛，這是第一個(gè)錯(cuò)誤。 第二個(gè)常識(shí)性錯(cuò)誤是什么呢？對(duì)方 掛，這個(gè)沒有操作性。你想想我在人民大學(xué)，我人民大學(xué)規(guī)定打電話對(duì)方掛，你清華大學(xué)也規(guī)定打電話對(duì)方掛，人大和清華兩家通話將出現(xiàn)何種狀態(tài)？?jī)蛇叾疾粧欤揽?，大說其廢話。那么到底應(yīng)該誰先掛呢？ 交際禮儀有游戲規(guī)則，地位高者先掛。 我在單位里上班，我不管我的上司是男士還是女士，是年齡大還是年齡小，是我的學(xué)生還是我的同事，在職業(yè)道德中，尊重上級(jí)是一種天職，所以游戲規(guī)則是：上司先掛。我是一個(gè)北京市教育局教委的工作人員，我和國(guó)家教育部通話，我不用考慮教育部的那個(gè)人是部長(zhǎng)還是科員，他是上級(jí)機(jī)關(guān)，上級(jí)機(jī)關(guān)的 人先掛。現(xiàn)在我們國(guó)家和政府強(qiáng)調(diào)立黨為公、執(zhí)政為民，那么群眾給我們政府的公務(wù)員打電話，不討論，群眾先掛。現(xiàn)在在商務(wù)交往中講客戶是上帝，不討論，服務(wù)行業(yè)及其企事業(yè)單位和客戶通話，客戶先掛。我經(jīng)常跟別人開玩笑說： “ 金老師我怕老婆，一般和老婆打電話都是老婆先掛，否則怎么能夠證明她是我家老大。 ” 地位高者先掛！我講的禮和儀就是，你要尊重別人，你就得以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出來，否則你說什么叫尊重，沒有形式就沒有內(nèi)容。 如果要讓我講禮儀，我喜歡從三個(gè)角度來講，第一個(gè)角度是什么呢？禮是交往的藝術(shù)。 因?yàn)槲覀儸F(xiàn)代 社會(huì)發(fā)達(dá)，生產(chǎn)力發(fā)達(dá)，交際圈擴(kuò)大，現(xiàn)代交通和通信技術(shù)使我們可以 “ 坐地日行八萬里，巡天遙看一千河 ” 。那么我們交際圈子擴(kuò)大以后，拿自己跟自己村的人打交道的游戲規(guī)則可能就沒有用。比如國(guó)家人事部所頒布《國(guó)家公務(wù)員行為規(guī)范》，第八條最后一句話四個(gè)字 —— 講普通話。為什么要講普通話？因?yàn)槠胀ㄔ捠菄?guó)家法律規(guī)定要推廣的，講普通話有助于全國(guó)人民之間的有效溝通，你講方言土語有時(shí)候聽不懂，比如開個(gè)玩笑： 我上大學(xué)的時(shí)候，七、八個(gè)人住一個(gè)宿舍，大學(xué)開學(xué)頭一天，七個(gè)人準(zhǔn)時(shí)報(bào)道，第八個(gè)是從四川來的，來晚了。那時(shí)候也沒有什么夜班 車，早班車，他來晚了。好不容易我們睡著了，學(xué)校怕我們淘氣，把閘給拉了。拉了閘之后，大概凌晨?jī)?、三點(diǎn)，這個(gè)四川兄弟進(jìn)來了，好不容易找到門，開燈，燈不亮，學(xué)校拉閘了。他自己就嘟嘟，講了四川話： “ 老子床在哪里？老子床在哪里？ ” 他亂摸，把我們摸醒了，還當(dāng)我們老子，我們就不高興，我們?cè)诤诎抵懈Q視他。不吭氣。他后來急了： “ 龜兒子，你們說話呀！ ” 結(jié)果 “ 龜兒子 ” 就聯(lián)合起來把 “ 老子 ” 給打了一頓。當(dāng)然年輕人也淘，也不是真打他，反正挺不高興了，就是罵罵咧咧地給了他幾下。時(shí)間長(zhǎng)了才知道他有點(diǎn)冤，因?yàn)樗拇ㄔ挳?dāng)?shù)胤窖酝琳Z里什么 “ 老子 ” 、“ 龜兒子 ” ，跟北京話什么哥們兒、兄弟姐妹什么的差不多，沒有什么裝你大人，裝你長(zhǎng)輩的意思，也沒有把你當(dāng)晚輩貶低或諷刺的意思。 這實(shí)際上就是沒有有效溝通的結(jié)果?，F(xiàn)代人交際圈大了，有時(shí)候不講交往的藝術(shù)會(huì)很麻煩。 比如問你一個(gè)問題，倘若你們想向金教授要張名片，怎么要比較方便？ 有一天，我在一個(gè)地方，一個(gè)同志過來了， “ 金教授你有片子嗎？ ” 倒挺直奔主題，但說實(shí)話，他是不是有點(diǎn)糙？現(xiàn)代人要講教養(yǎng)。 《禮儀金說》 第一部分 《禮儀金說》 禮儀就在你身邊 (2) 金教授喜歡講一句話：教 養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。 現(xiàn)代人打交道，有的時(shí)候細(xì)節(jié)之處如果你不注意，你會(huì)很麻煩。 一天，我到一個(gè)大學(xué)去了，大學(xué)有個(gè)領(lǐng)導(dǎo)跟我講了，說一個(gè)博士生被推薦到一個(gè)國(guó)家機(jī)關(guān)去面試，考試成績(jī)優(yōu)秀當(dāng)然沒得說，公務(wù)員考試也通過了。去面試時(shí)，最后一圈了，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)要見他，晚到十分鐘，沒有別的原因，就是因?yàn)橥淼绞昼?，于是這個(gè)機(jī)關(guān)就不要他了。 這里面存在一個(gè)個(gè)人修養(yǎng)的問題，教養(yǎng)其實(shí)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗，如果你不注意細(xì)節(jié)會(huì)很麻煩的。 回過頭來再說，其實(shí)在人 際交往中索取名片很省事的辦法是有的，一般來講，有四個(gè)辦法比較常用。 第一個(gè)辦法是交易法。就是把自己的名片遞給對(duì)方。 所謂將欲取之，必先予之，來而不往非禮也。想要金教授的名片最省事的辦法，把名片遞給金教授就行了，不管金教授愿意不愿意他得回你一張，我不至于告訴你 “ 收到 ” 。我在舞會(huì)上碰到一個(gè)女生，我是一個(gè)男生，我想認(rèn)識(shí)她，我總不至于傻兮兮地上去問： “ 同學(xué)，你叫什么名字？ ”“ 這位女士你怎么稱呼？ ” 你這樣問你太笨，你要聰明的話，你會(huì)做自我介紹，比如坐飛機(jī)我們倆坐一塊了， “ 這位女士認(rèn)識(shí)您很高興，我是 人民大學(xué)的老師，我叫金正昆。 ” 我先自我介紹一次你就得回。你不會(huì)說： “ 嗯。 ” 來而不往非禮也，這是游戲規(guī)則。 第二個(gè)辦法是明示法。明示法，就是明著說明自己的本意： “ 金教授，認(rèn)識(shí)您很高興，能換一下名片嗎？ ” 第三個(gè)辦法是謙恭法。倘若這個(gè)人地位比較高，身份比較高，你可以給他先做個(gè)鋪墊： “ 金教授，聽你剛才這個(gè)講座很受啟發(fā)，我本人呢，也深感自己在交往藝術(shù)方面有待提高，跟你相見恨晚，現(xiàn)在知道你很累了，不便打擾你，你看以后有沒有機(jī)會(huì)繼續(xù)向你請(qǐng)教？ ”“ 以后有沒有機(jī)會(huì)繼續(xù)向你請(qǐng)教 ” ，實(shí)際上就是暗示 “ 老金，能 不能把電話留下來 ” ，就等于問我要名片，我要給你就給你，我要不給你，你也有面子。比如說 “ 給張片子吧？ ”“ 不給。 ” 兩個(gè)都挺傻，但是你要倒過來說有時(shí)候這招不能用。 第四個(gè)辦法是聯(lián)絡(luò)法。比如金教授我今年４６歲了，對(duì)面坐一個(gè)女中學(xué)生也就是１６歲，我要說想要她的名片，我不至于說 “ 以后如何向你請(qǐng)教 ” ，你什么感覺，碰上壞人了，說實(shí)話太夸張，我要跟一個(gè)晚輩或者跟一個(gè)平輩，我想要他的名片，我有說法，比如是位小姐或者是位先生，我可以說： “ 認(rèn)識(shí)你很高興，希望以后能夠保持聯(lián)絡(luò)，希望下次到北京來還能與你再見，不知道怎么跟你聯(lián) 系比較方便。 ”“ 不知道怎么跟你聯(lián)系比較方便 ” ，實(shí)際上言下之意就是要你名片，你要愿意給我，我謝謝，不愿意給我，咱倆都不傷面子，如果你不想給我，其實(shí)很容易，你可以這樣講： “ 金教授以后還是我跟你聯(lián)系吧。 ” 言下之意， “ 我以后就不跟你聯(lián)系了。 ” 這個(gè)是有退路的。其實(shí)，我在這兒講的是交往藝術(shù)，大家都不傷臉面，沒必要讓別人過不去，也沒必要把自己交代了。 第二個(gè)角度，禮儀是非常重要的溝通技巧。 “ 聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻 ” 。人和人打交道，溝通是比較難的一條，有時(shí)候你如果不注意溝通，它就比較麻煩。比如我舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，你說 別人穿衣服，誰愿意穿的衣服讓別人覺得你沒有品位？！待人接物，誰愿意讓人說自己糊涂、傻，沒有吧？我那天跟一個(gè)同志講我深信我國(guó)人民不管是城市的還是鄉(xiāng)村的，不管是企業(yè)家、知識(shí)分子還是農(nóng)民、工人，都有學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀的欲望，因?yàn)闆]有人愿意讓別人覺得自己沒有教養(yǎng)，沒有人覺得自己丟人現(xiàn)眼，更沒有人愿意傷害別人，他之所以弄巧成拙是他不懂，不知禮怎么去講禮，不知禮就沒辦法去講。雖說： “ 溝通無極限 ” ，但是溝通往往存在困難。正確地運(yùn)用禮儀，方可有效的進(jìn)行溝通。 比如我舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，出入無人駕駛電梯，現(xiàn)在高樓、大 廈、賓館、酒店一般都是無人駕駛電梯，假如你是主人，當(dāng)你陪同多位客人出入電梯時(shí)，請(qǐng)問出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，主人和客人應(yīng)該怎么走，主人是先進(jìn)先出，還是后進(jìn)后出？ 陪同客人出入電梯，假如是無人駕駛的那種升降式電梯，標(biāo)準(zhǔn)做法是什么呢？陪同人員需要先入，后出。陪同者先進(jìn)去后出來，為什么？?jī)蓚€(gè)原因： 第一個(gè)原因，安全。你把門一打開，就把客人讓進(jìn)去，你怎么能夠保證電梯底板同時(shí)到位？萬一它不上來呢？萬一里面有壞人呢？ 引導(dǎo)的人不就是帶路嘛，陪同引導(dǎo)一定要走在前面，你在前面帶路，你告訴他有梯子、有 臺(tái)階這個(gè)地方比較暗，請(qǐng)你留意，所以陪同引導(dǎo)必須走在前面。 第二個(gè)原因，方便。下次您坐電梯您注意點(diǎn)，電梯門口那個(gè)鈕，我們把它叫做升降鈕，一按電梯就來了，但是它一般有設(shè)定的程序，大概幾十秒鐘就自動(dòng)關(guān)門走了，我經(jīng)常遇到這種事 —— 客人還沒上完，陪同人員著急了，拿胳膊跟門搏斗，或者用腳擋在那里，還有的同志大喊 “ 快來 ” 。非常非常影響形象，這就是溝通技巧。 穿衣服誰愿意不講規(guī)則與品位呢？沒有吧？但是你要不懂這個(gè)規(guī)則就很麻煩。比如夏天的時(shí)候有人穿露腳趾、露腳跟的涼鞋，很多女孩子穿。但是說到 “ 禮 ” ，這種露 腳趾和露腳跟的涼鞋穿的場(chǎng)合是有要求的。在非常重要的場(chǎng)合，上班的時(shí)候，特別穿制服的時(shí)候，露趾和露跟的涼鞋是不得體的。當(dāng)然倒過來說，如果你要休閑度假到海濱去，到海南到泰國(guó)去旅游那就該當(dāng)別論。在那種地方你要穿一高跟鞋，穿一套裝反而不倫不類，它其實(shí)有一個(gè)表現(xiàn)形式。 再舉一個(gè)例子，在非正式場(chǎng)合穿露趾涼鞋是可以的，但是穿露趾涼鞋有一條游戲規(guī)則：不穿襪子。穿露腳趾涼鞋就是要透氣啊，你要再穿雙襪子你叫煞有介事，等于告訴別人“ 自己的腿上有情況 ” ，比如汗毛粗重、毛孔粗大、胎斑色痣，害怕被別人發(fā)現(xiàn)。所以你煞有介事地穿雙 襪子，自己覺得挺正規(guī)，看在行人的眼里，你在這方面就稍遜一籌，這里我講的是溝通技巧，禮儀它是一種溝通技巧。