服務(wù)政策及禮儀---新員工培訓(xùn)(已修改)
2025-02-24 12:37 本頁面
【正文】 講師：賀 會 2023年 01月 16日 免費租傘 不滿意就退 貨 孩子摔傷引起的投訴 購買統(tǒng)一鮮橙多 投訴出來的忠誠顧客 幫顧客買單的理貨員 第一模塊：什么是服務(wù)禮儀 第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識 第三模塊：服務(wù)人員的儀容儀表 第四模塊：服務(wù)技巧 第七模塊：服務(wù)用語 第一模塊：什么是服務(wù)禮儀 什么是禮儀？ 什么是服務(wù)禮儀？ ? 內(nèi)強個人素質(zhì) ? 外塑企業(yè)形象 ? 現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值 ? 增進與他人的交往 成功學(xué)大師拿破侖希爾說： —— “世界上最廉價，而且能夠得到最大收益一種特質(zhì)就是禮節(jié)。” 禮儀的作用 ? 做一個優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始。 ? 禮儀的最高境界是 內(nèi)心的談定 將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng) ? 什么是服務(wù)意識； ?服務(wù)意識與服務(wù)能力； 服務(wù)意識與服務(wù)能力 “服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于， 服務(wù)意識是愿不愿意做好問題，而服 務(wù)能力則是能不能做好問題?！? 案例分析 — 他為什么為難他 ? 如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員？ ? 你是什么樣的服務(wù)人員？ 思考 ?用心服務(wù) —— 假如我是消費者 ?主動服務(wù) —— 要做的正是對方正在想的 ?變通服務(wù) —— 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo) ?激情服務(wù) —— 不厭其煩的態(tài)度 服務(wù)意識 假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對 小故事 —— 101%的服務(wù) 第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識 我為什么而工作？ 我為誰而工作？ 想一想 誰為你發(fā) 工資？ 職業(yè)態(tài)度 職業(yè)態(tài)度 憂患意識 第三模塊：服務(wù)人員的儀容儀表 人際交往的魔鬼數(shù)字 “ 73855” 7%語言 38%自我表現(xiàn) 55%外表 人的印象形成 =7%語言 +38%自我表現(xiàn) +55%外表 這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示 給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 —— 羅伯特 .龐德（英國形象設(shè)計師） 你覺得他們漂亮嗎 對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是： 一、塑造企業(yè)形象之必需 二、向交往對像表示尊敬之意思 儀容儀表禮儀 “如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你 穿得無懈可擊，注意到的是你這個人“ ——— 香奈爾 如果你 14歲不漂亮，你可以怨父母， 如果你 40歲還不漂亮，你只能怪自己 —— 索菲亞 .羅蘭 你希望自己是哪一種呢？ 1. 工裝：干凈整潔，大小合適，紐扣齊全，褲子長短適中； 2. 工卡：佩戴于左胸前，胸高點上側(cè)四指處，不能歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外殼無破損，內(nèi)芯必須清晰無損壞，不允許佩戴別人的工卡或?qū)⒆约旱墓たń慌c別人佩戴； 3. 鞋襪：鞋要統(tǒng)一黑色皮鞋，襪子要穿深顏色襪子，保持鞋面干凈整潔，不允許光腳穿鞋子上崗； 4. 對講機：保證能夠正常使用，佩戴于右側(cè)腰
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1