【正文】 商務(wù)溝通禮儀 引言：溝通與你我 朋友 ,當(dāng)心愛的人離你而去的時候 當(dāng)上司冷落你的時候 當(dāng)朋友疏遠你的時候 當(dāng)家人誤解你的時候 當(dāng)欲望走向失落的時候 當(dāng)幸福變成痛苦的時候 當(dāng)順境遭遇挫折的時候 朋友 ,你可曾想過 是誰造成這一切？ 如何才能走出困境？ ? 三組數(shù)據(jù)： ? ——普林斯頓大學(xué)在 1萬份人事檔案進行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗三者只占成功因素的 25%，其余 75%決定于良好的人際溝通。 ——哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在 500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占 82%。 ——美國管理學(xué)家漢森在 1986年對 40家大公司今后 5年的贏利能力進行預(yù)測時，通過調(diào)研得出的結(jié)論是：“良好的管理者與下屬關(guān)系的權(quán)重是市場占有率、資本緊缺性、公司規(guī)模、銷售增長率這四個重要變量之和的三倍?！? 美國著名未來學(xué)家奈斯比特 : ? 一個結(jié)論 企業(yè)的活動過去是 溝通，現(xiàn)在是溝通，未 來還是溝通。 ——松下幸之助 未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上 。 ?溝通（ COMMUNICATION）的概念 ?溝通是人與人之間 運用信息媒介，進行信息傳遞和反饋，以相互理解協(xié)調(diào)關(guān)系的全過程。 一、溝通與商務(wù)溝通的內(nèi)涵 商務(wù)溝通的定義： 商務(wù)溝通也可稱為管理溝通、企業(yè)組織溝通。它是企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間為在商務(wù)和管理活動中達到相互理解、協(xié)調(diào)關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)目標，而進行的信息交流過程。 管 理 溝 通 顧客 供應(yīng)商 政府管理部門 新聞媒體 社區(qū)等 企業(yè)商務(wù)溝通的范圍： 上級 下級 平級 股東 二、商務(wù)溝通的過程 發(fā)送者 接受者 發(fā)送者 思想 編碼 通道 通道 通道 接收 理解 背 景 環(huán) 境 嘈音 傳 遞 饋 反 三、溝通在商務(wù)中的功能和作用 溝通在管理中的地位： 開展商務(wù)活動的基本手段 管理者的日常工作 內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)的潤滑劑 對外聯(lián)系的唯一橋粱 溝通在商務(wù)中的功能 ? 傳遞組織信息 ? 推動組織創(chuàng)新 ? 改善人際關(guān)系 ? 提升組織形象 ? 穩(wěn)定員工隊伍 ? 化解組織危機 溝通在管理 中的作用 決策創(chuàng)新作用 交流聯(lián)系作用 內(nèi)部協(xié) 調(diào)作用 激勵強 化作用 管理溝通的作用 四、商務(wù)溝通的新趨勢 世界無永恒，惟有變化才是永恒。 全球經(jīng)濟的一體化 跨文化溝通 科學(xué)技術(shù)突飛猛進 網(wǎng)絡(luò)溝通 社會責(zé)任高度關(guān)注 倫理溝通 管理的變革與創(chuàng)新 變革溝通、危機溝通、團隊溝通 ?第一節(jié) 商務(wù)交談 一、成功的交談效果 ?一人之辯，重于九鼎之寶，三寸之言，強于百萬之師 ?酒逢知己千杯少，話不投機半句多 ?與君一席言，勝讀十年書 ?良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒 呃，說錯話了 …… ? 春秋時代，越國有一個人大擺筵席，宴請賓客。 ? 時近中午，還有幾個人未到。他自言自語地說：“ 該來的怎么還不來？ ”聽到這話，有些客人心想：“該來的還不來，那么我是不該來了？”于是起身告辭而去。 這人很后悔自己說錯了話，連忙解釋說： “不該走的怎么走了？ ” 其他客人心想：“不該走的走了，看來我是該走的！”也紛紛起身告辭而去，最后只剩下一位多年的好友。 好友責(zé)怪他說：“你看你，真不會說話，把客人都氣走了。” 那人辯解說：“ 我說的不是他們。 ” 好友一聽這番話，頓時心頭火起：“不是他們！那只有是我了！”于是長嘆了一口氣，也走了。 學(xué)會幽默 ?1972年尼克松訪華，這是中美兩國第一次接觸，雙方對此都感到比較拘謹。在一次宴會上，周恩來為了打破沉悶的氣氛，指著桌上的酒杯說：“這是馳名世界的茅臺酒，酒精含量在 50度以上，曾經(jīng)有一個人喝多了想抽煙，煙沒點著，可他自己先爆炸了。”周恩來的幽默風(fēng)趣笑話，使尼克松禁不住開懷大笑，于是大家頻頻舉杯，洋溢著輕松愉快和友好的氣氛。 言為心聲 所謂交談．是指兩個或兩個以上的人所進行的對話，它是人們彼此之間交流思想情感、傳遞信息、進行交際、開展工作、建立友誼、增進了解的最為重要的一種形式。 （一）交談的言語要求 ?1 語言準確流暢 ?2 意思表達委婉 ?3 把握一定分寸 ?4 適度表現(xiàn)幽默 ? 不高聲說話 ，即使是熟人之間，說話聲音也不宜過高，以免妨礙別人，引起他人的反感。 ? 語調(diào)要盡量柔和、悅耳 。男子扯著嗓子說話和女子尖聲尖氣說話，或者聲音干巴巴的，這些都使人聽著不舒服，會使對方一開始就產(chǎn)生不愉快的感覺。 ? 經(jīng)常學(xué)習(xí)書本知識， 豐富詞匯，增強表達能力 。 （二）交談的原則 用詞委婉 言之有物 言之有序 言之有禮 禮讓對方 真誠坦率 相互尊重 表情認真 動作配合 語言合作 （三）交談的態(tài)度 ?態(tài)度誠懇、自然、大方。 ?語氣和藹、親切、得體。 ?內(nèi)容有準備。 ?形式稍作寒暄，即可進入主題。 ?有時可巧妙轉(zhuǎn)移話題 ?有急事需要離開，要打招呼表歉意 （四）選擇恰當(dāng)?shù)脑掝} ?既定的主題 ?高雅的主題 ?感興趣的話題 ?健康的話題 ?時尚的主題 ?擅長的主題 ?控制話題不走題 忌談的主題 1個人隱私： 年紀、收入、婚戀、宗教信仰、住址、個人經(jīng)歷 2不愉快的主題： 疾病、死亡 3 捉弄對方： 對方的短處和尷尬史 4非議旁人 5傾向錯誤的主題： 違背社會倫理、生活墮落、政治錯誤等 6令人反感的主題： 荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢 7 獨白： 禮讓他人 8 冷場： 努力救場 案例：分析兩學(xué)生的不妥之處 ? 離開母校四年 ,汪明和彭海到王老師家看望老師 [門口 ] 汪 彭： (敲門 ) 王老師： 誰 ? 汪 彭：王老師，您身體可好，我們來看您來了。 [進門 ]