有效溝通與商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(已修改)
2025-03-13 11:49 本頁面
【正文】 張青楊 目 標(biāo) ? 了解影響溝通過程的諸多因素 ? 獲得有效溝通的基本技巧 ? 明確在溝通中的基本商務(wù)禮儀 Course Outline 內(nèi)容要覽 ? 有效溝通的基礎(chǔ) ? 有效溝通的基本行為 ? 溝通中的商務(wù)禮儀 有效溝通的基礎(chǔ) ? 溝通理念 ? 有效溝通的要素 ? 溝通的兩種方式 ? 溝通的雙向性 ? 溝通的過程 ? 溝通對(duì)象分析 ? 溝通中的障礙 溝通理念 ? 溝通的基本問題 —— 心態(tài) ? 溝通的基本原理 —— 關(guān)心 ? 溝通的基本要求 —— 主動(dòng) 有效溝通的三大要素 ? 要有一個(gè)明確的目標(biāo) ? 溝通信息、思想和情感 ? 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通是為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 、 思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳遞，并且 達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 溝通的兩種方式 溝通的方式 語言溝通 ? 口頭 ? 書面 ? 圖片 非語言的溝通 ? 聲音 ? 眼神 ? 面部表情 ? 手勢(shì) ? 姿態(tài) 溝通的雙向性 發(fā)送者 信息 接收者 反饋 溝通的過程 信息發(fā)送者 信息接收者 特定 信息 編碼 解碼 反饋 信息 解碼 干擾 編碼 “理解”了 的信息 有效溝通的過程 ? 有效地發(fā)送信息 n Why ， Who， What， When， Where， n How， How about ? 有效地接收信息 ? 有效反饋 有效地反饋 反饋是溝通雙方期望得到一種信息的回流 反饋有兩種：正面的反饋和建設(shè)性的反饋 如何給予反饋 ? 明確、具體、提供實(shí)例 ? 平衡積極的正面的和建設(shè)性的 ? 在正確的時(shí)間給予反饋 ? 集中于可以改變的行為 ? 不具有判斷性 ? 考慮接受者的需求 如何接受反饋 ? 聆聽、不打斷 ? 避免自衛(wèi) ? 提出問題，澄清事實(shí)、詢問實(shí)例 ? 總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解 ? 表明你將考慮如何 去采取行動(dòng) 公司客戶溝通對(duì)象分析 ? 公司客戶購買決策中的幾種角色 ? 客戶經(jīng)理與公司客戶的四種關(guān)系 ? 各類型人際風(fēng)格特征 企業(yè)購買決策中的幾種角色 成功的客戶開發(fā) 發(fā)動(dòng)者 影響者 守門人 決策者 購買者 使用者 客戶經(jīng)理與公司客戶的四種關(guān)系 客戶的機(jī)構(gòu)利益 客戶的個(gè)人利益 局外人 合作伙伴 供應(yīng)商 朋 友 各類型人際風(fēng)格特征及溝通技巧 果斷 情 感 弱 強(qiáng) 強(qiáng) 弱 順從型 表達(dá)型 分析型 結(jié)果型 嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊 有計(jì)劃、有步驟 合乎邏輯 寡言的緘默的 面部表情少 語言準(zhǔn)確 注意細(xì)節(jié) 常用數(shù)字、圖表 注重細(xì)節(jié) 遵守時(shí)間 盡快切入主題 準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語 數(shù)字、圖表、計(jì)劃 尊重他的個(gè)人空間 分析型 各類型人際風(fēng)格特征及溝通技巧 各類型人際風(fēng)格特征及溝通技巧 果斷、 獨(dú)立 有能力 情感不外露 說話快且有說服力語言直接 指揮人 強(qiáng)調(diào)效率 使用日歷 , 計(jì)劃 . 結(jié)果型 回答要準(zhǔn)確 切入主題 聲音洪亮、語速較快 有計(jì)劃 注意目光接觸 自信、充分讓他感到受尊重 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 說話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚(yáng)頓挫 辦公室里有家人照片 順從型 各類型人際風(fēng)格特征及溝通技巧 建立友好關(guān)系 時(shí)刻充滿微笑 頻繁的目光接觸 說話比較慢 適用鼓勵(lì)性的語言 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動(dòng)作和手勢(shì) 生動(dòng)活潑、
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