【正文】 湖北愛(ài)康旺通汽車銷售服務(wù)有限公司 銷售部運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 八大關(guān)鍵流程講解 誘導(dǎo)活動(dòng) 接待 商品介紹 試乘試駕 洽談 達(dá)成交易 交車 客戶跟蹤 廣汽豐田車輛銷售流程 可以控制 流程 管理方法 管理工具 關(guān)鍵技能 進(jìn)店接待 值班管理 走動(dòng)式管理 日常行為規(guī)范檢查表 廣汽豐田標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品介紹 內(nèi)訓(xùn)手冊(cè) 多元監(jiān)督 購(gòu)車意向記錄表 六方位繞車參考表 細(xì)分車型客戶特征分類表 聊天式提問(wèn)技巧 SPIN需求分析引導(dǎo)技巧 FBI產(chǎn)品介紹法 “5S” 介紹法 試乘試駕 試乘試駕預(yù)約管理 試乘試駕客戶體驗(yàn)表 交車 交車預(yù)約管理 現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查 交車儀式管理 交車預(yù)約表 交車準(zhǔn)備事項(xiàng)點(diǎn)檢表 現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查表 CPR感官體驗(yàn)式交車技巧 售后跟蹤 人車分離檔案管理 電腦系統(tǒng)化管理 六大關(guān)鍵流程講解 進(jìn)店接待 客戶期望值 ? 能夠在展廳門口或進(jìn)展廳后主動(dòng)迎接客戶；有寬松的看車環(huán)境，銷售顧問(wèn)保持合適的距離；有問(wèn)題時(shí)，能夠馬上找到銷售顧問(wèn)； ? 受到禮貌熱情地接待并重視，對(duì)待客戶一視同仁；在接待的過(guò)程中拒絕外界干擾； ? 選購(gòu)時(shí)銷售顧問(wèn)的態(tài)度始終保持一致，答應(yīng)的事情必須要辦到。 標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行目的 通過(guò)主動(dòng)、專業(yè)、規(guī)范的接待，樹(shù)立良好的第一印象。 1 按值班順序站在展廳門口接待客戶。 1 制定值班排序表 展廳經(jīng)理 2 展廳內(nèi)專屬值班等待區(qū)域 展廳經(jīng)理 3 對(duì)來(lái)店客流登記 前臺(tái)接待 銷售顧問(wèn) 4 銷售顧問(wèn)按值班表站崗，在展廳門口接待客戶 銷售顧問(wèn) 2 在客戶進(jìn)展廳第一時(shí)間（ 5步之內(nèi)）用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)問(wèn)候客戶。 1 當(dāng)客戶從外面走向展廳時(shí)，銷售顧問(wèn)即刻上前迎接客戶。 銷售顧問(wèn) 2 向客戶微微欠身，同時(shí)用微笑的聲音分時(shí)問(wèn)候客戶 ，（天氣較熱時(shí)為開(kāi)車來(lái)店的客戶，放好遮陽(yáng)簾。） 銷售顧問(wèn) 3 與客戶保持適當(dāng)距離（ ）。 1 始終站在客戶的身旁，以便引導(dǎo)客戶 銷售顧問(wèn) 2 不要與客戶過(guò)遠(yuǎn)或過(guò)近，以個(gè)人一只手臂的距離為宜（ ） 銷售顧問(wèn) 按排班表在前臺(tái)等待顧客 迎接問(wèn)候及前臺(tái)記錄客流登記表 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動(dòng)作 進(jìn)店接待 — 細(xì)化流程 銷售顧問(wèn) 自我介紹 4 隨身 攜帶名片，第一時(shí)間提供給客戶，主動(dòng)自我介紹，并詢問(wèn)如何稱呼 客戶。 1 在甄別客戶來(lái)意后，第一時(shí)間遞出名片及歡迎卡，并主動(dòng)詢問(wèn)客戶的稱呼 銷售顧問(wèn) 2 如果客戶表示先隨便看看，銷售顧問(wèn)需跟客戶保持 2米以外的距離，并留意觀察客戶，如果客戶在一輛車前駐足 10秒鐘以上，或客戶四處尋找銷售顧問(wèn)時(shí)，銷售顧問(wèn)需上前提供幫助 銷售顧問(wèn) 5 遞送名片時(shí)動(dòng)作合乎禮儀規(guī)范，名片正面朝向客戶，如客戶和銷售顧問(wèn)交換名片，銷售顧問(wèn)應(yīng)雙手接過(guò)名片并讀出客戶的姓名和職位。 1 向客戶遞名片時(shí)，名片正面朝向客戶 銷售顧問(wèn) 2 雙手接客戶名片，讀出客戶的姓名和職位，適時(shí)贊美或寒暄 銷售顧問(wèn) 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動(dòng)作 6 銷售顧問(wèn)或前臺(tái)主動(dòng)詢問(wèn)并提供 四 種以上飲料 （ 2冷 2熱） 供客戶選擇。 1 準(zhǔn)備充足并清潔干凈的有 豐田 logo的飲料杯 前臺(tái)接待 2 當(dāng)客戶入座洽談桌時(shí)，銷售顧問(wèn) /前臺(tái)第一時(shí)間上前主動(dòng)向客戶提供 四 種以上飲料 銷售顧問(wèn) 前臺(tái)接待 3 如果客戶表示不用飲料，銷售顧問(wèn)可根據(jù)時(shí)令選擇冷熱飲料或者水給客戶 銷售顧問(wèn) 4 銷售顧問(wèn) /前臺(tái)需留意及時(shí)為客戶添加飲料 前臺(tái)接待 銷售顧問(wèn) 7 銷售顧問(wèn)攜帶銷售手冊(cè)與客戶洽談。 1 準(zhǔn)備好銷售手冊(cè)工具資料全 銷售顧問(wèn) 2 當(dāng)客戶入座洽談桌時(shí)，銷售顧問(wèn)必須攜帶銷售手冊(cè)與客戶洽談 銷售顧問(wèn) 8 與顧客溝通時(shí)時(shí)時(shí)保持目光接觸。 1 與客戶交談時(shí)，保持與客戶目光接觸 銷售顧問(wèn) 9 對(duì)坐著的客戶，坐著或半蹲與其交談（即不要站著）。 1 如果客戶坐在駕駛座，銷售顧問(wèn)適時(shí)保持與客戶平行，交談幾句或?yàn)榭蛻粽{(diào)整好座椅后，可隨客戶一起坐進(jìn)車內(nèi)繼續(xù)交流 銷售顧問(wèn) 2 如果客戶進(jìn)入洽談區(qū)，銷售顧問(wèn)可幫客戶拉椅子并一起坐下，并首選坐在客戶的右側(cè) 銷售顧問(wèn) 3 如果在給客戶介紹時(shí)站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，銷售顧問(wèn)可適時(shí)引導(dǎo)客戶入座車內(nèi)或洽談桌 銷售顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 自我介紹 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動(dòng)作 銷售顧問(wèn) 自我介紹 10 專心接待客戶，如需接聽(tīng)電話是否征求客戶同意并盡可能快地結(jié)束通話。 1 在與客戶交談中，如需接聽(tīng)電話，請(qǐng)先征求客戶同意 銷售顧問(wèn) 2 接聽(tīng)電話后 1分鐘內(nèi)掛斷電話 銷售顧問(wèn) 11 在接待基盤客戶時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客戶買車后的使用情況，并突出 豐田的關(guān)懷服務(wù) 1 接待基盤客戶時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶車輛的使用情況 銷售顧問(wèn) 2 主動(dòng)詢問(wèn)客戶 對(duì)公司整體服務(wù)的滿意度 銷售顧問(wèn) 3 主動(dòng)告知客戶近期 愛(ài)康旺通 開(kāi)展的相關(guān)活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參加 銷售顧問(wèn) 離店后銷售顧問(wèn)錄入 icrop系統(tǒng) 12 必須兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。 1對(duì)于客戶的承諾完成并做好記錄 銷售顧問(wèn) 2 對(duì)于較難辦到或自己不了解的事情，不可隨便答應(yīng)客戶，應(yīng)了解清楚后再答復(fù)客戶 銷售顧問(wèn) 13 如客戶要離店，送至展廳門外。 1 銷售顧問(wèn)送離客戶到展廳外或停車場(chǎng)（雨雪天氣要為客戶撐傘），向客戶微笑揮手并目送離去 銷售顧問(wèn) 2 客 戶離店后及時(shí)填寫信息 銷售顧問(wèn) 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動(dòng)作 流程 問(wèn)題與狀況 根源問(wèn)題 改進(jìn)措施 進(jìn)店接待 客流高峰時(shí)段，銷售人員同時(shí)接待多批客戶，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降 ?人員配備不合理 ?缺乏展廳排班制度及執(zhí)行管理 ?適當(dāng)增加人員數(shù)量 ?制定并嚴(yán)格執(zhí)行展廳接待排班制度，由展廳經(jīng)理每日負(fù)責(zé)抽查 接待客戶后不留取客戶信息 ?銷售人員缺乏銷售技巧及培訓(xùn) ?銷售人員錯(cuò)誤判斷客戶級(jí)別 ?客流登記管理的缺失 ?組織內(nèi)部禮儀培訓(xùn) ?客流登記實(shí)現(xiàn)前臺(tái)負(fù)責(zé)制，由前臺(tái)督促銷售人員對(duì)客流信息的登記，每日向展廳經(jīng)理報(bào)備 午飯時(shí)間，展廳出現(xiàn)脫崗 ?缺乏展廳排班制度及執(zhí)行管理 ?適當(dāng)增加人員數(shù)量 ?制定并嚴(yán)格執(zhí)行展廳接待排班制度，由展廳經(jīng)理每日負(fù)責(zé)抽查 ?銷售人員離崗實(shí)行報(bào)備制度，由展廳經(jīng)理審批 銷售人員不專心，邊打手機(jī)邊接待客戶 ?銷售人員缺乏接待禮儀級(jí)培訓(xùn) ?缺乏展廳接待規(guī)范的監(jiān)督 ?組織內(nèi)部禮儀培訓(xùn) ?展廳經(jīng)理實(shí)行日常走動(dòng)管理，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為并及時(shí)改正 對(duì)于售后客戶態(tài)度冷漠，互相推諉不愿接待 ?缺乏展廳接待規(guī)范的監(jiān)督 ?展廳經(jīng)理實(shí)行日常走動(dòng)管理，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為并及時(shí)改正 銷售人員著裝不規(guī)范 ?銷售人員缺乏接待禮儀及培訓(xùn) ?缺乏日常行為規(guī)范的檢查 ?組織內(nèi)部禮儀培訓(xùn) ?展廳經(jīng)理每日使用《日常行為規(guī)范檢查表》進(jìn)行檢查，并實(shí)行走動(dòng)管理，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ?人員到崗登記：到店銷售顧問(wèn)無(wú)論值班與否實(shí)行登記管理 ?人員在崗展示：當(dāng)日值班人員名單公布，便于人員安排 ?人員離崗審批：所有離店業(yè)務(wù)需報(bào)展廳經(jīng)理批準(zhǔn) ?人員動(dòng)態(tài)看板：展示銷售人員工作動(dòng)向，合理調(diào)配人力資源 11 值班管理 關(guān)注內(nèi)容 巡訪時(shí)間 巡訪工具 展廳內(nèi)、外設(shè)施完整，相關(guān)資料齊全 每日營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)后 《展廳檢查表》 《衛(wèi)生間清潔記錄及物品補(bǔ)充表》 展車及試駕車輛的停放、布臵、清潔、車況 每日營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)后檢查，營(yíng)業(yè)中隨機(jī)檢查 《當(dāng)日展車清潔分配級(jí)檢查表》 《試乘試駕登記表》 銷售人員行為規(guī)范 每日營(yíng)業(yè)前檢查，營(yíng)業(yè)中隨機(jī)檢查 《日常行為規(guī)范檢查表》 廣汽豐田銷售 流程執(zhí)行規(guī)范 每日隨機(jī)抽查 《執(zhí)行檢核表》 人員到崗情況 每日隨機(jī) 《展廳排班表》 走動(dòng)管理 編號(hào) 名稱 設(shè)計(jì)目的 使用人群 1 值班排序表 最優(yōu)化的發(fā)揮人力資源潛力，做好展廳接待工作，便于管控 展廳經(jīng)理、銷售顧問(wèn) 2 來(lái)電客流登記表 收集統(tǒng)計(jì)來(lái)電客流，得知客戶對(duì)公司信息了解渠道 銷售前臺(tái)、銷售顧問(wèn)、 展廳經(jīng)理 3 來(lái)店客流登記表 此表是所有展廳客流的原始數(shù)據(jù)，銷售顧問(wèn)在 ICROP系統(tǒng) 錄入的客戶信息的數(shù)量要和這張表對(duì)應(yīng)起來(lái) 銷售前臺(tái)、銷售顧問(wèn) 展廳經(jīng)理 進(jìn)店接待 — 工具清單 時(shí)間段 銷售顧問(wèn) 值班簽到 展廳經(jīng)理簽閱 備注 08:3009:30 09:3010:30 10:3011:30 11:3012:30 12:3013:30 13:3014:30 14:3015:30 15:3016:30 16:3017:30 設(shè)計(jì)目的： 最優(yōu)化的發(fā)揮人力資源潛力，做好展廳接待工作，便于管控 使用方法： 銷售顧問(wèn)在展廳值班接待時(shí)填寫，展廳經(jīng)理每日檢查執(zhí)行情況 使用人群： 展廳經(jīng)理、銷售顧問(wèn) 設(shè)計(jì)目的： 此表是所有展廳客流的原始數(shù)據(jù)，銷售顧問(wèn)在 ICROP錄入的客戶信息的數(shù) 量要和這張表對(duì)應(yīng)起來(lái)。 使用方法： 銷售前臺(tái)填寫：日期、人數(shù)、分配銷售顧問(wèn)；銷售顧問(wèn)填寫：是否首次來(lái) 電（ F或 S）、客戶姓名、電話、來(lái)店時(shí)間、離店時(shí)間、預(yù)購(gòu)車型、 級(jí)別、渠道、是否試乘試駕 使用人群： 銷售前臺(tái)、銷售顧問(wèn)、展廳經(jīng)理 進(jìn)店接待： 來(lái)店客流登記表 進(jìn)店接待 KPI指標(biāo) 計(jì)算公式 KPI 展廳客流量 信息留存率 進(jìn)店客戶信息留存率 /進(jìn)店客戶統(tǒng)計(jì)數(shù) *100% 二次回店率 二次進(jìn)店客戶 /客戶進(jìn)店數(shù) *100% 行為規(guī)范達(dá)標(biāo)率 抽檢實(shí)際合格數(shù) /標(biāo)準(zhǔn)數(shù) *100% 成交率 成交客戶 /進(jìn)店客戶數(shù) *100% 信息留存率 進(jìn)店客戶信息留存率 /進(jìn)店客戶統(tǒng)計(jì)數(shù) *100% 進(jìn)店接待 — 管理 KPI 產(chǎn)品介紹 客戶期望值 ? 銷售顧問(wèn)能夠以客戶為中心考慮問(wèn)題，不急于把車銷售出去，在與銷售顧問(wèn)溝通中感覺(jué)很放心。銷售顧問(wèn)是客戶購(gòu)車的顧問(wèn)，能夠根據(jù)客戶的使用需求推薦合適的車型，不會(huì)強(qiáng)買強(qiáng)賣； ? 銷售顧問(wèn)專業(yè)知識(shí)豐富，可以解答有關(guān)該車的任何問(wèn)題；銷售顧問(wèn)有實(shí)際駕駛該車的經(jīng)驗(yàn)，能夠使用通俗易懂的語(yǔ)言來(lái)解釋與該車有關(guān)的復(fù)雜專業(yè)的詞匯術(shù)語(yǔ)； ? 銷售顧問(wèn)對(duì)該車的競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比分析也很到位；在介紹車輛時(shí)是客觀公正的，不刻意詆毀競(jìng)品車型。 標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行目的 以顧問(wèn)的方式，了解并理解客戶需求，針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品的利益，使客戶對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。 18 針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 及比較競(jìng)品 執(zhí)行流程 標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動(dòng)作 1 與競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比要多種形式結(jié)合包括書(shū)面資料，口頭介紹，輔助性工具進(jìn)行演示。 1 打開(kāi)銷售手冊(cè)，將關(guān)于競(jìng)品的書(shū)面資料呈遞客戶，進(jìn)行競(jìng)品對(duì)比。 銷售顧問(wèn) 2 引導(dǎo)客戶至信息中心，運(yùn)用電腦內(nèi)的資料或互聯(lián)網(wǎng)信息及 TCV系統(tǒng) 等，為客戶進(jìn)行競(jìng)品對(duì)比。 銷售顧問(wèn) 2 介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法?？梢愿鶕?jù)客戶在用車時(shí)最關(guān)心的部分開(kāi)始介紹。并用 FBI的銷售技能結(jié)合客戶的用車需求，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。 1 六方位介紹是針對(duì)客戶的需求而實(shí)際展開(kāi)的，從客戶最關(guān)心的部分開(kāi)始。 銷售顧問(wèn) 2 根據(jù)客戶關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行六方位順序的調(diào)整，如客戶關(guān)注的只有 3個(gè)點(diǎn)，就沒(méi)必要進(jìn)行完整的六方位。 銷售顧問(wèn) 4 介紹產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)將產(chǎn)品資料遞上。 1 當(dāng)為客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)立即為客戶提供對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品資料。 銷售顧問(wèn) 2 當(dāng)客戶明確想了解某展車時(shí)，應(yīng)立即為客戶提供對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品資料。 銷售顧問(wèn) 5 對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比應(yīng)該比較客觀地評(píng)論，但始終要強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的利益對(duì)于客戶需求的滿足程度。 1 產(chǎn)品介紹時(shí)難免要進(jìn)行競(jìng)品對(duì)比，但原則是不對(duì)競(jìng)品惡意攻擊，始終客觀、公正地評(píng)論。 銷售顧問(wèn) 2 在競(jìng)品對(duì)比中始終針對(duì)客戶的需求分析，并尋求客戶認(rèn)同針對(duì)需求的滿足程度。 銷售顧問(wèn) 針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 及比較競(jìng)品 執(zhí)行流程 MOT標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行人 執(zhí)行動(dòng)作 6 如展廳里沒(méi)有客戶要看的車型或顏色，可以引導(dǎo)到信息中心，利用電腦顯示屏 （ TCV系統(tǒng)） 上的圖片給客戶介紹。 1 引導(dǎo)客戶至信息中心電腦前。 銷售顧問(wèn) 2 運(yùn)用電腦指引客戶進(jìn)行選擇、對(duì)比相應(yīng)車型的顏色。 銷售顧問(wèn) 7 銷售顧問(wèn)應(yīng)把專業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語(yǔ)化解為通俗易懂的語(yǔ)言為客戶進(jìn)行講解。 1 介紹過(guò)程中多利用展廳道具，客戶可以更簡(jiǎn)單直觀的感受到我們的產(chǎn)品。如易拉寶、電腦、銷售手冊(cè)等。 銷售顧問(wèn) 2 介紹過(guò)程中多用些肢體語(yǔ)言，客戶可以很容易形象的理解銷售顧問(wèn)的表述，如用夸張的手勢(shì)，來(lái)表達(dá)長(zhǎng)短、大小、距離、形狀等。 銷售顧問(wèn) 8 在整個(gè)介紹過(guò)程中，銷售顧問(wèn)可視情況而定，適時(shí)地邀請(qǐng)客戶入座。 1 當(dāng)客戶明確是