服務(wù)銷售語(yǔ)言技巧(已修改)
2025-02-23 18:23 本頁(yè)面
【正文】 思維方式及語(yǔ)言表達(dá)能力測(cè)試 （請(qǐng)?jiān)?5分鐘內(nèi)完成） 用簡(jiǎn)潔精要的詞句，就以下題目展示你的語(yǔ)言藝術(shù)表達(dá)技巧。 哪一天我們成為情人 如果我是你爸爸（媽媽） 我是刁民 案例分析（ 1） 主管：您好 ， 先生 ， 請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么事 ？ 我可以幫忙嗎 ？ 客人：什么事你自然知道 ， 我的包被偷了 ， 你們要賠償我損 失 。 主管：您不要著急 ， 請(qǐng)坐下慢慢說(shuō) 。 客人：你別站著說(shuō)話不腰疼 ， 換上你試試 。 主管：如果這件事發(fā)生在我身上 ， 我肯定會(huì)冷靜的 ， 我希望 您也冷靜 。 客人：我沒(méi)你修養(yǎng)好 ， 你也不用教訓(xùn)我 。 叫你們經(jīng)理來(lái) 。 主管： …… 談話無(wú)法繼續(xù)下去了。這位主管本來(lái)是去解決問(wèn)題的， 可遺憾的是，還沒(méi)來(lái)得及把情況搞清，就已經(jīng)不能再對(duì)話了。 客人在某酒樓用餐過(guò)程中聲稱裝有 照等證件的手提包被盜。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)該區(qū)域的主管是這樣處理的： 問(wèn)題討論： 如果你是該酒樓的經(jīng)理，你會(huì)如何處理？ ?經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我們工作的疏 忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么以補(bǔ)救我們 的過(guò)失呢？ 客人：你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失。 經(jīng)理：我們肯定會(huì)認(rèn)真研究您的要求，并按慣例處理好此事，同時(shí)我們 還會(huì)對(duì)有過(guò)失的員工給予必要的處罰。另外，您看是否要我們趕 緊為您到公安部門報(bào)案？ 客人：好吧，但我是在你酒樓丟的包，仍希望知道你們給我什么樣的補(bǔ) 償，你們剛才那個(gè)員工非常差，他不具備在這樣高檔的酒樓工作 的素質(zhì)。 經(jīng)理：謝謝先生給我們提寶貴意見(jiàn)，餐飲業(yè)人員流動(dòng)很快，盡管做了很 多培訓(xùn)，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請(qǐng)您們先用餐， 我馬上打電話去 110報(bào)案 ,并請(qǐng)示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（通 過(guò)主動(dòng)報(bào)警證實(shí)不是自己?jiǎn)T工所為 ,將此事交由公安機(jī)關(guān)立案處理）。 這個(gè)酒樓的經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)豐富，他是這樣處理的： 因公安抓不到盜賊，無(wú)從證實(shí)該客人是否真的丟包或故意制造騙局，從法律上來(lái)講，提包完全是由客人自己保管的，酒樓無(wú)法干預(yù)?？傊?，錢包被盜，應(yīng)歸咎于客人自己，酒樓不負(fù)任何賠償。 客人必須先付帳（可考慮給予適當(dāng)?shù)恼垲^）， 如公安機(jī)關(guān)查出是酒樓責(zé)任則把該餐餐費(fèi)全退給 客人，并愿意接受公安部門的處罰。 處理結(jié)果參考意見(jiàn)： 案例當(dāng)時(shí)實(shí)際處理結(jié)果： 所謂應(yīng)變應(yīng)對(duì)，就是指管理者或服務(wù)人員能夠針對(duì)不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下通過(guò)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)、處理技巧及主觀能動(dòng)作用去滿足客人的要求，妥善解決問(wèn)題，讓客人得到綜合性的享受和滿足，讓公司免受不必要的損失。 一、應(yīng)變應(yīng)對(duì)的定義： 二、投訴的種類 ? 無(wú)理取鬧型投訴 。 ? 控告性投訴 。 ? 無(wú)賴型投訴 ? 批評(píng)性投訴 。 ?
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1