第1章服務(wù)營銷國家級教材(已修改)
2025-02-23 18:09 本頁面
【正文】 主 編 郭國慶 副主編 孟 捷 姚忠福 中國人民大學(xué)出版社 （第二版） 普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材 郭國慶 主編 ? 服務(wù)的概念及分類 ? 服務(wù)的基本特征 ? 服務(wù)業(yè)的分類方式 ? 服務(wù)業(yè)增長對社會經(jīng)濟(jì)的影響 本章要點(diǎn) 郭國慶 主編 第 1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征 郭國慶 主編 第 1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征 二十世紀(jì)六十年代后，傳統(tǒng)制造業(yè)向制造 服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型 科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，追求顧客價值為導(dǎo)向的競爭理念為服務(wù)管理的產(chǎn)生發(fā)展提供了催化劑。 市場環(huán)境的變化也對顧客服務(wù)提出了更高的要求，交易營銷向著關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變。 二十世紀(jì)中期，市場營銷大發(fā)展，有力地推動了服務(wù)營銷管理作為市場營銷子門類在理論和實(shí)踐上的創(chuàng)新。 一、服務(wù)管理產(chǎn)生的歷史背景 郭國慶 主編 二、服務(wù)的 定義 美國市場營銷協(xié)會（ AMA ） 1960的定義完善后： ?服務(wù)是可被區(qū)分界定、不可感知卻可使欲望獲得滿足的活動。 ?這種活動的生產(chǎn)與出售與其他產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)或出售可獨(dú)立亦可聯(lián)系在一起。 ?在需要借助某些有形產(chǎn)品協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)時，不會涉及到有形產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移問題。 第 1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征 郭國慶 主編 服務(wù)是一種或多或少具有 無形性 特征的活動或過程，它是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者（服務(wù)對象） 互動的過程中完成的，服務(wù)行為主體是為了另一個主體對象獲得利益，同時，服務(wù)也是一個企業(yè)實(shí)行差異化戰(zhàn)略的重要手段，通過服務(wù)的差異化，企業(yè)可以創(chuàng)建自己長期的競爭優(yōu)勢。 第 1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征 郭國慶 主編 三、服務(wù)的 分類 理查德 蔡斯 根據(jù) 顧客對服務(wù)推廣的參與程度 第 1節(jié) 服務(wù)的概念、分類及基本特征 ? 高接觸度服務(wù)： 指顧客在服務(wù)推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動。 電影院、娛樂場所、公共交通、學(xué)校 ? 中接觸度服務(wù) ：在這里，顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活動。 銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人 ? 低接觸度服務(wù)： 指在服務(wù)推廣的過程中顧客與服務(wù)的提供者接觸甚少。 信息中心、郵電業(yè) 郭國慶 主編 洛夫洛克 從以下幾個方面對服務(wù)分類 ?服務(wù)活動的對象 ?服務(wù)傳遞方式 ?服務(wù)經(jīng)歷要素 ?服務(wù)組織同顧客的關(guān)系 ?服務(wù)過程中定制化程度 第 1節(jié) 服務(wù)
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