【正文】 如何做好房地產(chǎn)開發(fā)過程中的 客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法 目錄 一、 客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響 二、 項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 三、 項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 四、 項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 五、 項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 六、 項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 七、 項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 八、 產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 十、 重大客戶事件的應(yīng)對辦法 十一、綜述 十二、問題解答 一、 客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響 二、 項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 三、 項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 四、 項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 五、 項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 六、 項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 七、 項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 八、 產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 十、重大客戶事件的應(yīng)對辦法 十一、綜述 十二、問題解答 客戶群訴產(chǎn)生根源 主要因素： 自身不夠硬，產(chǎn)品 /服務(wù)存在缺陷 次要因素： 項(xiàng)目周邊環(huán)境，政策法規(guī) 助推因素： 市場形勢變差 客戶群訴心理分析 個(gè)體 : 群體 : 企業(yè) : 對客戶群訴的正確認(rèn)識： 沒事別惹事兒 有事別怕事兒 一、 客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響 二、 項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 三、 項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 四、 項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 五、 項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 六、 項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 七、 項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 八、 產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 十、重大客戶事件的應(yīng)對辦法 十一、綜述 十二、問題解答 被動應(yīng)對： 水泵房：震動 通訊發(fā)射（接收）裝置：輻射 垃圾站：惡臭 共同的特點(diǎn)： 這些買房時(shí)業(yè)主都不清楚，但入住后發(fā)現(xiàn)了問題， 從而投訴。 1 2 3 主動提醒： 小區(qū)內(nèi)市政道路（與花園封閉對比） 垃圾房 活動設(shè)施 提前告知業(yè)主，群訴發(fā)生時(shí)事件容易控制，向好的方向發(fā)展。 前言： 欠帳總是要還的 預(yù)防辦法一：公示規(guī)劃紅線內(nèi)不利因素的指引 一、紅線內(nèi)不利因素公示的必要性 法規(guī)要求 二、紅線內(nèi)不利因素公示對規(guī)范經(jīng)營的意義 彰顯誠信 三、紅線內(nèi)需公示的不利因素的種類 可能引發(fā)噪聲投訴的： 可能引發(fā)異味投訴的： 可能引發(fā)電磁輻射投訴的： 可能引發(fā)環(huán)境秩序方面投訴的： 其他方面的不利影響： 四、公示的方式 標(biāo)題 位置。 合同附件。 前言 ： 以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己 最近，王石董事長在致客戶的信中明確表示，今后萬科開發(fā)的商品房項(xiàng)目，在銷售的時(shí)候，對可能影響客戶利益的因素，只要距紅線1000米以內(nèi)，都要明確提示給客戶。這是萬科客戶理念的重要體現(xiàn)，也對營銷宣傳工作提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。 預(yù)防辦法二： 公示項(xiàng)目紅線外不利因素的操作指引 一、公示紅線外不利因素的背景 近年來，集團(tuán)下屬公司多次遭遇因紅線外噪音、空氣污染、交通不便等產(chǎn)生的客戶投訴。在每一起投訴的處理過程中，公司都體會到，如果銷售時(shí)把這個(gè)問題向客戶說明白，后邊就不會有這么被動的局面。 二、紅線外不利因素公示可能產(chǎn)生的影響 我們所說的 “ 紅線 外不利因素”，是指規(guī)劃建設(shè)范圍以外，對商品房買受人的利益有負(fù)面影響的客觀存在。公示這些信息，表面上看不利于銷售，事實(shí)上，對紅線外不利的因素，客戶可能事前就知道，發(fā)展商敢于公示，對客戶的信心不會有太大的打擊，反而令人感覺到發(fā)展商的誠實(shí)和可信賴；如果發(fā)展商不公示，甚至設(shè)法遮掩，會給客戶日后的激烈投訴提供一個(gè)口實(shí)。 因鐵路及公路噪音而出現(xiàn)嚴(yán)重投訴的深圳花城和北京青青，如果在銷售時(shí)我們就公示了鐵路和公路的位置，提示客戶“可能有噪音影響，本公司在房屋設(shè)計(jì)時(shí)已采取降噪措施，售價(jià)中亦考慮到此因素”，不會對銷售有什么影響，而今天應(yīng)付投訴就主動得多。 廣州世紀(jì)花城最大的賣點(diǎn) —— 伴城湖，既不在我們土地范圍內(nèi)，又是農(nóng)村土地，不能排除日后被征用后改變現(xiàn)狀的可能。為規(guī)避這一風(fēng)險(xiǎn)，開盤時(shí)廣州公司在銷售大廳入口處的顯要位置放置了特別提示展板，告知了這一情況，出乎意料的是，客戶并不在意，對開盤銷售沒有產(chǎn)生負(fù)面影響 三、紅線外不利因素的種類 紅線外不利因素按不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為以下各類： 按實(shí)際損害的有無，可以分為客觀損害類的與精神禁忌類的。 前者如噪音、氣味、煙塵等可以實(shí)際感受到損害后果的不利因素；后者指墓地、監(jiān)獄等并不能具體感受到損害，但給人造成精神上的困擾的不利因素。 按其影響的范圍，可以分為全局性的不利因素的與局部性的不利因素。 武漢的垃圾場影響小區(qū)的全體業(yè)主，屬于前者；而深圳花城的鐵路則屬于后者，它影響的只是臨路的業(yè)主。 對一些人有利而對一些人不利的因素。 如一座學(xué)校，既有業(yè)主子女就近上學(xué)的便利，又對鄰近的業(yè)主產(chǎn)生喧鬧的不利影響。醫(yī)院、市場、影劇院、運(yùn)動場等都具有這種性質(zhì)。 按影響的易判斷程度，可以分為顯性的和隱性的。 前者指我們可以預(yù)見會產(chǎn)生明顯不利影響的，如緊鄰小區(qū)的規(guī)劃路；后者是指銷售時(shí)還難以判斷其影響，處于不確定狀態(tài)的因素。 三、紅線外不利因素的種類 距紅線 1000米以內(nèi)，如存在顯性不利因素，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況判斷，可能在日后引起業(yè)主投訴的，都應(yīng)當(dāng)公示。包括但不限于以下事項(xiàng)： ? 噪聲： 機(jī)場、鐵路、公路、立交橋、工廠、集市、學(xué)校、車站、貨場； ? 惡臭： 垃圾場、污水河 /塘、屠宰場、皮革場、養(yǎng)禽 /畜場、動物園； ? 污染： 造紙廠、化工廠、橡膠廠、廢品站、產(chǎn)生煙霧和揚(yáng)塵的場所； ? 宗教： 廟宇、教堂、清真寺； ? 禁忌： 殯儀館、火葬場、公墓、監(jiān)獄或看守所、刑場、核電站、油氣庫站； ? 輻射性： 高壓線路、微波信道、無線通訊基站； ? 環(huán)境變遷： 規(guī)劃中的公路、鐵路、高架橋建設(shè)；綠地、水面、樹林等改變現(xiàn)狀。 四、公示的方式： 對市場、醫(yī)院、學(xué)校、道路、宗教場所等非絕對有害的因素，可以在銷售現(xiàn)場設(shè)置環(huán)境示意圖，在圖上標(biāo)注，只注明名稱，不評價(jià)其影響。 對全局性的顯性不利因素，應(yīng)當(dāng)在宣傳資料（售樓書等）上設(shè)專章《重要提示》。以文字和圖示詳細(xì)介紹環(huán)境因素的位置和可能產(chǎn)生的影響。 對與價(jià)格有關(guān)的特定環(huán)境因素，應(yīng)加入合同附件。如臨路的房屋，可加入存在噪音影響但已在價(jià)格中作了相應(yīng)考慮的條文。 對具有重大風(fēng)險(xiǎn)的顯性不利因素的提示，也應(yīng)當(dāng)寫入合同附件。如垃圾場、危險(xiǎn)品倉庫等設(shè)施的影響和發(fā)展趨勢。 五、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn) 在項(xiàng)目調(diào)研階段，項(xiàng)目前期人員要對 1000米內(nèi)的不利因素全部進(jìn)行調(diào)查，將不利因素的規(guī)模、影響、發(fā)展趨勢盡可能掌握清楚，可能的情況下，要請專業(yè)機(jī)構(gòu)測試（噪音、廢氣等），取得科學(xué)數(shù)據(jù)。 在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，設(shè)計(jì)部門要針對已發(fā)現(xiàn)的問題一一研究解決方案，并負(fù)責(zé)方案的具體落實(shí)。 在市場推廣階段，銷售部門要確保銷售資料中已經(jīng)包含了應(yīng)公示的全部內(nèi)容，同時(shí)要對銷售人員進(jìn)行如何介紹不利因素的專門培訓(xùn)，防止口頭介紹情況時(shí)的隨意性。 在合同定稿前，要仔細(xì)核查是否已加入應(yīng)補(bǔ)充的條款。 在開盤前，銷售、客戶和法律部門要檢查現(xiàn)場是否按規(guī)定布置。必要時(shí)應(yīng)請公證機(jī)關(guān)作現(xiàn)場公證。 六 、提示語示例 紅線外不利因素的存在形式多種多樣，公示的方式和提示語應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況設(shè)計(jì)，不可能做到完全統(tǒng)一。對一些常見的不利因素，建議參考以下提示語： 提示噪音：本小區(qū)北面臨 XXX鐵路，可能有噪音影響。 （在銷售合同的補(bǔ)充條款中明確交易條件：本房屋北面臨 XXX鐵路，可能有噪音影響，售