【正文】 如何做好房地產(chǎn)開發(fā)過程中的 客戶群訴風險規(guī)避及預防辦法 目錄 一、 客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響 二、 項目紅線內(nèi)外的潛在風險及預防辦法 三、 項目教育配套的潛在風險及預防辦法 四、 項目交通配套的潛在風險及預防辦法 五、 項目商業(yè)配套的潛在風險及預防辦法 六、 項目設計變更產(chǎn)生的風險及預防辦法 七、 項目銷售承諾產(chǎn)生的風險及預防辦法 八、 產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風險及預防辦法 九、工程質量產(chǎn)生的風險及預防辦法 十、 重大客戶事件的應對辦法 十一、綜述 十二、問題解答 一、 客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響 二、 項目紅線內(nèi)外的潛在風險及預防辦法 三、 項目教育配套的潛在風險及預防辦法 四、 項目交通配套的潛在風險及預防辦法 五、 項目商業(yè)配套的潛在風險及預防辦法 六、 項目設計變更產(chǎn)生的風險及預防辦法 七、 項目銷售承諾產(chǎn)生的風險及預防辦法 八、 產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風險及預防辦法 九、工程質量產(chǎn)生的風險及預防辦法 十、重大客戶事件的應對辦法 十一、綜述 十二、問題解答 客戶群訴產(chǎn)生根源 主要因素： 自身不夠硬，產(chǎn)品 /服務存在缺陷 次要因素： 項目周邊環(huán)境，政策法規(guī) 助推因素： 市場形勢變差 客戶群訴心理分析 個體 : 群體 : 企業(yè) : 對客戶群訴的正確認識： 沒事別惹事兒 有事別怕事兒 一、 客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響 二、 項目紅線內(nèi)外的潛在風險及預防辦法 三、 項目教育配套的潛在風險及預防辦法 四、 項目交通配套的潛在風險及預防辦法 五、 項目商業(yè)配套的潛在風險及預防辦法 六、 項目設計變更產(chǎn)生的風險及預防辦法 七、 項目銷售承諾產(chǎn)生的風險及預防辦法 八、 產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風險及預防辦法 九、工程質量產(chǎn)生的風險及預防辦法 十、重大客戶事件的應對辦法 十一、綜述 十二、問題解答 被動應對： 水泵房：震動 通訊發(fā)射（接收）裝置：輻射 垃圾站：惡臭 共同的特點： 這些買房時業(yè)主都不清楚，但入住后發(fā)現(xiàn)了問題， 從而投訴。 1 2 3 主動提醒： 小區(qū)內(nèi)市政道路（與花園封閉對比） 垃圾房 活動設施 提前告知業(yè)主，群訴發(fā)生時事件容易控制，向好的方向發(fā)展。 前言： 欠帳總是要還的 預防辦法一：公示規(guī)劃紅線內(nèi)不利因素的指引 一、紅線內(nèi)不利因素公示的必要性 法規(guī)要求 二、紅線內(nèi)不利因素公示對規(guī)范經(jīng)營的意義 彰顯誠信 三、紅線內(nèi)需公示的不利因素的種類 可能引發(fā)噪聲投訴的： 可能引發(fā)異味投訴的： 可能引發(fā)電磁輻射投訴的： 可能引發(fā)環(huán)境秩序方面投訴的： 其他方面的不利影響： 四、公示的方式 標題 位置。 合同附件。 前言 ： 以更高的標準要求自己 最近，王石董事長在致客戶的信中明確表示，今后萬科開發(fā)的商品房項目，在銷售的時候，對可能影響客戶利益的因素，只要距紅線1000米以內(nèi)，都要明確提示給客戶。這是萬科客戶理念的重要體現(xiàn)，也對營銷宣傳工作提出了更高的標準。 預防辦法二： 公示項目紅線外不利因素的操作指引 一、公示紅線外不利因素的背景 近年來，集團下屬公司多次遭遇因紅線外噪音、空氣污染、交通不便等產(chǎn)生的客戶投訴。在每一起投訴的處理過程中，公司都體會到，如果銷售時把這個問題向客戶說明白，后邊就不會有這么被動的局面。 二、紅線外不利因素公示可能產(chǎn)生的影響 我們所說的 “ 紅線 外不利因素”，是指規(guī)劃建設范圍以外，對商品房買受人的利益有負面影響的客觀存在。公示這些信息，表面上看不利于銷售，事實上，對紅線外不利的因素，客戶可能事前就知道，發(fā)展商敢于公示，對客戶的信心不會有太大的打擊，反而令人感覺到發(fā)展商的誠實和可信賴；如果發(fā)展商不公示，甚至設法遮掩，會給客戶日后的激烈投訴提供一個口實。 因鐵路及公路噪音而出現(xiàn)嚴重投訴的深圳花城和北京青青，如果在銷售時我們就公示了鐵路和公路的位置，提示客戶“可能有噪音影響，本公司在房屋設計時已采取降噪措施，售價中亦考慮到此因素”，不會對銷售有什么影響，而今天應付投訴就主動得多。 廣州世紀花城最大的賣點 —— 伴城湖，既不在我們土地范圍內(nèi)，又是農(nóng)村土地，不能排除日后被征用后改變現(xiàn)狀的可能。為規(guī)避這一風險，開盤時廣州公司在銷售大廳入口處的顯要位置放置了特別提示展板，告知了這一情況，出乎意料的是，客戶并不在意，對開盤銷售沒有產(chǎn)生負面影響 三、紅線外不利因素的種類 紅線外不利因素按不同的標準，可以劃分為以下各類： 按實際損害的有無，可以分為客觀損害類的與精神禁忌類的。 前者如噪音、氣味、煙塵等可以實際感受到損害后果的不利因素；后者指墓地、監(jiān)獄等并不能具體感受到損害，但給人造成精神上的困擾的不利因素。 按其影響的范圍，可以分為全局性的不利因素的與局部性的不利因素。 武漢的垃圾場影響小區(qū)的全體業(yè)主，屬于前者；而深圳花城的鐵路則屬于后者，它影響的只是臨路的業(yè)主。 對一些人有利而對一些人不利的因素。 如一座學校，既有業(yè)主子女就近上學的便利，又對鄰近的業(yè)主產(chǎn)生喧鬧的不利影響。醫(yī)院、市場、影劇院、運動場等都具有這種性質。 按影響的易判斷程度，可以分為顯性的和隱性的。 前者指我們可以預見會產(chǎn)生明顯不利影響的，如緊鄰小區(qū)的規(guī)劃路；后者是指銷售時還難以判斷其影響，處于不確定狀態(tài)的因素。 三、紅線外不利因素的種類 距紅線 1000米以內(nèi)，如存在顯性不利因素，結合當?shù)貙嶋H情況判斷，可能在日后引起業(yè)主投訴的，都應當公示。包括但不限于以下事項： ? 噪聲： 機場、鐵路、公路、立交橋、工廠、集市、學校、車站、貨場； ? 惡臭： 垃圾場、污水河 /塘、屠宰場、皮革場、養(yǎng)禽 /畜場、動物園； ? 污染： 造紙廠、化工廠、橡膠廠、廢品站、產(chǎn)生煙霧和揚塵的場所； ? 宗教： 廟宇、教堂、清真寺； ? 禁忌： 殯儀館、火葬場、公墓、監(jiān)獄或看守所、刑場、核電站、油氣庫站； ? 輻射性： 高壓線路、微波信道、無線通訊基站； ? 環(huán)境變遷： 規(guī)劃中的公路、鐵路、高架橋建設；綠地、水面、樹林等改變現(xiàn)狀。 四、公示的方式： 對市場、醫(yī)院、學校、道路、宗教場所等非絕對有害的因素，可以在銷售現(xiàn)場設置環(huán)境示意圖，在圖上標注，只注明名稱，不評價其影響。 對全局性的顯性不利因素，應當在宣傳資料（售樓書等）上設專章《重要提示》。以文字和圖示詳細介紹環(huán)境因素的位置和可能產(chǎn)生的影響。 對與價格有關的特定環(huán)境因素，應加入合同附件。如臨路的房屋，可加入存在噪音影響但已在價格中作了相應考慮的條文。 對具有重大風險的顯性不利因素的提示，也應當寫入合同附件。如垃圾場、危險品倉庫等設施的影響和發(fā)展趨勢。 五、業(yè)務流程的改進 在項目調(diào)研階段，項目前期人員要對 1000米內(nèi)的不利因素全部進行調(diào)查，將不利因素的規(guī)模、影響、發(fā)展趨勢盡可能掌握清楚，可能的情況下，要請專業(yè)機構測試（噪音、廢氣等），取得科學數(shù)據(jù)。 在規(guī)劃設計階段，設計部門要針對已發(fā)現(xiàn)的問題一一研究解決方案，并負責方案的具體落實。 在市場推廣階段，銷售部門要確保銷售資料中已經(jīng)包含了應公示的全部內(nèi)容，同時要對銷售人員進行如何介紹不利因素的專門培訓，防止口頭介紹情況時的隨意性。 在合同定稿前，要仔細核查是否已加入應補充的條款。 在開盤前，銷售、客戶和法律部門要檢查現(xiàn)場是否按規(guī)定布置。必要時應請公證機關作現(xiàn)場公證。 六 、提示語示例 紅線外不利因素的存在形式多種多樣，公示的方式和提示語應當根據(jù)具體情況設計，不可能做到完全統(tǒng)一。對一些常見的不利因素，建議參考以下提示語： 提示噪音：本小區(qū)北面臨 XXX鐵路，可能有噪音影響。 （在銷售合同的補充條款中明確交易條件：本房屋北面臨 XXX鐵路，可能有噪音影響，售