【正文】 手機(jī)銷(xiāo)售話術(shù) —— 品牌類(lèi) ? 銷(xiāo)售情景 1：國(guó)產(chǎn)的品牌，質(zhì)量不太好吧！ 167。 不良應(yīng)對(duì) ： 不會(huì)啊，這可是國(guó)產(chǎn)十大品牌之一。 放心，質(zhì)量還可以啦！ 買(mǎi)手機(jī)也就是用 12年，又不用一輩子。 大哥，這個(gè)品牌是國(guó)產(chǎn)手機(jī)中最好的。 167。 實(shí)戰(zhàn)策略： 很多以前使用國(guó)產(chǎn)手機(jī)尤其是雜牌 及其的顧客對(duì)于國(guó)產(chǎn)機(jī)的質(zhì)量有懷疑甚至受過(guò)傷害，所以有些顧客甚至直接選擇購(gòu)買(mǎi)國(guó)外品牌，但其實(shí)他們內(nèi)心還是很希望買(mǎi)到質(zhì)量好、又便宜、功能多的手機(jī)。所以不要怕顧客擔(dān)心國(guó)產(chǎn)手機(jī)質(zhì)量不好，顧客關(guān)心質(zhì)量，其實(shí)正說(shuō)明顧客對(duì)手機(jī)感興趣。 就本案例而言，銷(xiāo)售人員首先自 己要對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌手機(jī)樹(shù)立信心，然后才能有理有據(jù)地說(shuō)服顧客改變舊有觀念，對(duì)國(guó)產(chǎn)品牌有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。 167。 銷(xiāo)售話術(shù)： 話術(shù)結(jié)構(gòu)說(shuō)明，因目前很多國(guó)產(chǎn)品牌生產(chǎn)手機(jī)的同時(shí)也生產(chǎn)其他產(chǎn)品，可以把其相關(guān)知名產(chǎn)品 拿出來(lái)宣傳（如步步高的 DVD、 OPPO 的 MP3/MP萬(wàn)利達(dá) DVD、 TCL 電腦、康佳彩電等），讓顧客對(duì)該品牌有更深刻的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而使顧客對(duì)其手機(jī)質(zhì)量也產(chǎn)生好的聯(lián)想。 話術(shù) 1： 這個(gè)您完全不用擔(dān)心。因?yàn)?**公司是個(gè)大公司，使在美國(guó)注冊(cè)的全球品牌，旗下有很多產(chǎn)產(chǎn)品像 MP3/MP GPS…… 等等，而且質(zhì)量都是業(yè)內(nèi)知名 的。比如您了解過(guò)的**的 MP3/MP4質(zhì)量都非常好，手機(jī)的質(zhì)量同樣做得非常棒。 話術(shù) 2： 這個(gè)您完全不用擔(dān)心。因?yàn)?**手機(jī)之前主要是為國(guó)外知名品牌手機(jī)做加工服務(wù)的。其實(shí)很多國(guó)際品牌手機(jī)，加工廠都是咱們中國(guó)人做的?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)新品牌的生產(chǎn)工藝、元配件都和國(guó)外手機(jī)一樣了，而且有些性能、質(zhì)量穩(wěn)定性還優(yōu)于國(guó)外品牌呢。 話術(shù) 3： 噢，您是擔(dān)心質(zhì)量問(wèn)題嗎？這個(gè)您可以放心，我們所有的產(chǎn)品出廠時(shí)都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢測(cè)，而且我們還提供三包服務(wù) ?? （介紹三包政策）。（根據(jù)店面實(shí)際情況提供解決方案）如果您在使用過(guò)程中有任何問(wèn)題可以直接到 **專(zhuān)柜，或者撥打公司服務(wù)專(zhuān)線： *******。您盡管放心購(gòu)買(mǎi)，我給您拿臺(tái)新機(jī)試一下。 話術(shù) 4： （ 修正法 ） 是嗎？沒(méi)做手機(jī)銷(xiāo)售之前，我也是跟您一樣的想法。但現(xiàn)在不這樣認(rèn)為了，國(guó)產(chǎn)手機(jī)經(jīng)過(guò)近 10年的發(fā)展，例如夏新、海爾、康佳、聯(lián)想等國(guó)產(chǎn)一線品牌，近來(lái)通過(guò)與韓國(guó)和臺(tái)灣地區(qū)的知名企業(yè)合作，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、集成電路和性能方面甚至超過(guò)主要國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ? 銷(xiāo)售情景 2： 某品牌手機(jī)？在哪里？是剛出來(lái)的吧。沒(méi)聽(tīng)過(guò)。 167。 不良應(yīng)對(duì)： 是嗎？這個(gè)品牌出來(lái)好幾年了。 這可是 **明星代言的呢！ 這是個(gè)新品牌，剛進(jìn)入市場(chǎng)。 看過(guò)湖南衛(wèi) 視嗎？天天在打廣告呢！就是這個(gè)品牌。 167。 實(shí)戰(zhàn)策略： 2020年起陸續(xù)拿到手機(jī)牌照的國(guó)產(chǎn)機(jī)就有 160多家，如此多的手機(jī)品牌，無(wú)論廣告做得有多密集，也難免有顧客沒(méi)注意到的品牌。店員在處理顧客的異議時(shí)，要先對(duì)顧客的話表示理解和認(rèn)同，然后再說(shuō)出自己的觀點(diǎn)，切忌不要立即反駁顧客，否則讓顧客產(chǎn)生抵觸情緒就很難成交了。 就本案例而言，顧客顯然是不知道這個(gè)品牌。店員應(yīng)以平常心來(lái)看待，然后耐心向顧客介紹該品牌的相關(guān)信息，做一次成功的 1對(duì) 1式品牌宣傳廣告。同時(shí)別忘記做產(chǎn)品的展示，做品牌宣傳的目的當(dāng)然是銷(xiāo)售啦。 167。 銷(xiāo)售話術(shù) ： 話術(shù)結(jié)構(gòu)分析：先贊美顧客，然后塑造廠家品牌，最后轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹。 話術(shù) 1： 看來(lái)小姐對(duì)手機(jī)品牌一直很關(guān)注，這個(gè)品牌其實(shí)做了有一段時(shí)間了，只不過(guò)今年年初才進(jìn)入到我們這個(gè)地區(qū)。您看，這個(gè)廠家的介紹 …… （新上市品牌，一定要準(zhǔn)備廠家資料 。 ） 它是女性手機(jī)專(zhuān)屬品牌，有電容式觸控屏、重力感應(yīng)、圖片瀏覽與編輯功能，而且還針對(duì)女性專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了如星座運(yùn)程、愛(ài)情測(cè)試、健康飲食之類(lèi)的信息欄目；重力感應(yīng)最大的好處是只需手機(jī)搖一搖，即可實(shí)現(xiàn)更換背景、相冊(cè)換圖、音樂(lè)切歌、靜音等，而且還可以玩一些動(dòng)感游戲。我們分別來(lái)感受一下 ?? 話術(shù) 2： 呵呵，這個(gè)品牌還有很多顧客不認(rèn)識(shí)，說(shuō)明還有巨大的發(fā)展?jié)摿?。您先坐，我們一起?lái)了解一下 ?? （先簡(jiǎn)單介紹一下廠商的情況。）生產(chǎn)廠家在中國(guó)手機(jī)之都深圳，是集設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)于一體的大型公司，全國(guó)都有售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。很多顧客用過(guò)這個(gè)品牌后都說(shuō)好，現(xiàn)在是我們店內(nèi)賣(mài)得最好的品牌呢。 以 OPPO手機(jī)為例： 話術(shù) 3： 呵呵，看來(lái)我得提議公司多做點(diǎn)廣告才行。其實(shí)我們?cè)诤闲l(wèi)視、中央一套一直都有廣告播出，可能您沒(méi)留意到。而且最近正在直播的歐洲杯也是 OPPO 獨(dú)家冠名播出的。全國(guó)各地都有我們的銷(xiāo)售與售后網(wǎng)點(diǎn)，很多消費(fèi)者使用過(guò)后都 覺(jué)得我們的手機(jī)質(zhì)量很好，還帶來(lái)了很多回頭客呢。來(lái)，我給您介紹一下。 ? 銷(xiāo)售情景 3：什么國(guó)際品牌？還不就是“山寨機(jī)”。 167。 不良應(yīng)對(duì)： 我們是做正品行貨的，從不做“山寨機(jī)”的！ 你什么能這樣說(shuō)呢？我們的確做的是國(guó)際品牌啊。 這位先生，不懂不要亂說(shuō)噢。 167。 實(shí)戰(zhàn)策略： 近一兩年，受“山寨機(jī)”、“高仿機(jī)”等產(chǎn)品影響，很多“受害”消費(fèi)者，對(duì)一些所謂的“國(guó)際品牌”并不以為然，甚至產(chǎn)生膩煩心理。特別是一些消費(fèi)者也受過(guò)虛假“電視購(gòu)物”的忽悠，有過(guò)類(lèi)似劣質(zhì)產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，對(duì)手機(jī)真假難辨的現(xiàn)狀，說(shuō)出如此極端的話語(yǔ)，也是可以 理解的。 正因?yàn)槿绱?，店員千萬(wàn)不要急于解釋。“解釋也就等于掩飾！”也不要批評(píng)和反駁顧客的觀點(diǎn)，應(yīng)首先想辦法改善與顧客之間的關(guān)系，取得顧客的信任，顧客一旦接受你這個(gè)人，就會(huì)相信你的觀點(diǎn)。再進(jìn)一步轉(zhuǎn)變顧客舊有的消費(fèi)觀念就容易多了。 167。 銷(xiāo)售話術(shù)： 話術(shù) 1： 大哥，您還挺時(shí)尚的，現(xiàn)在山寨現(xiàn)象的確很?chē)?yán)重。前天我出去吃快餐，還看見(jiàn)有“山寨”米粉呢，呵呵。這樣吧，我告訴你一個(gè)手機(jī)真假查詢(xún)的網(wǎng)址 （ ），只要輸入移動(dòng)電話機(jī) IMEI 號(hào) 驗(yàn)證 —— 相當(dāng)于人的身份證，就可以查詢(xún)真?zhèn)瘟?。（如是做行貨的，顧客也感興趣，只是不相信，可以在店內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)查詢(xún)演示。） 話術(shù) 2： 大哥，握一下手，我和您有同感，現(xiàn)在山寨機(jī)害死人?。∏疤煳依霞胰寺?tīng)什么電視購(gòu)物忽悠，就買(mǎi)了一部手機(jī)，用了不到一個(gè)月就壞了，現(xiàn)在只能作為廢品放在家里呢！所以，買(mǎi)手機(jī)還是要到專(zhuān)賣(mài)店，再怎么說(shuō)，跑了和尚跑不了廟。您說(shuō)對(duì)吧？再說(shuō)了，您看我們店在 **地區(qū)也不只有一家，也開(kāi)了三五年了，如果不做行貨手機(jī)早關(guān)門(mén)了，您說(shuō)呢？ 話術(shù) 3： 小姐，您說(shuō)的很有道理?，F(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有很多店“掛羊頭，賣(mài)狗肉”。為了賺錢(qián)，不擇手段坑害消費(fèi)者，也傷了咱鄉(xiāng)親們的心。我最能理解咱們打工者的心，因?yàn)槲乙彩谴蚬さ?，賺點(diǎn)錢(qián)確實(shí)不容易。一直以來(lái)，我們店始終堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)正品行貨、薄利多銷(xiāo)的原則，努力為顧客提供最好的服務(wù)。這也是我們能在這里做 5年之久的原因。我們做的都是老顧客的生意。昨天還有一位顧客介紹他朋友找我 買(mǎi)手機(jī)呢！ ? 銷(xiāo)售情景 4：顧客試了幾款手機(jī)后，什么都不說(shuō)，起身就走。 167。 不良應(yīng)對(duì)： 這幾款手機(jī)都不錯(cuò)啊，沒(méi)有喜歡的嗎？ 你要找什么款式啊，不說(shuō)誰(shuí)知道呢！ 別走啊！要找什么款式，我?guī)湍阏野　? 167。 實(shí)戰(zhàn)策略： 顧客既然試機(jī)，而且還試 了幾款，說(shuō)明是有購(gòu)機(jī)需求的?！笆裁炊疾徽f(shuō)，起身就走”只能 說(shuō)明兩點(diǎn)：要么顧客對(duì)手機(jī)本身不滿意，要么對(duì)手機(jī)銷(xiāo)售人員的服務(wù)及專(zhuān)業(yè)度不滿意。所以，上面三種“不良應(yīng)對(duì)”都會(huì)讓顧客更加反感，不但留不住顧客，還會(huì)加速顧客的離開(kāi)。 所以，解決本案例問(wèn)題的重點(diǎn)，是如何留住顧客，然后又能知道顧客離開(kāi)的原因，這樣我們就能對(duì)癥下藥了。 167。 銷(xiāo)售話術(shù)： 話術(shù) 1：（道歉法） 先生請(qǐng)您留步，不好意思我是新來(lái)的，剛才可能沒(méi)有給您介紹清楚，能給我一次學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)嗎？（女店員用含情脈脈的眼光。男店員用脈脈含情的眼光。）您覺(jué)得我哪里說(shuō)錯(cuò)了或沒(méi) 有講清楚呢？ （顧客一般會(huì)說(shuō)：“不是的了，其實(shí)是 ?? ）（店員可以根據(jù)顧客回答的真實(shí)原因來(lái)重點(diǎn)介紹。） 話術(shù) 2：（請(qǐng)教法） 小姐，能請(qǐng)教您一個(gè)專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題嗎？您覺(jué)得這款手機(jī)外觀如何？（拿顧客最后看的一款手機(jī)。無(wú)論顧客如何回答，你都按以下話術(shù)跟進(jìn)。）您的回答真實(shí)臺(tái)對(duì)了！（接著問(wèn) ?? ）那您覺(jué)得音質(zhì)如何呢？ 話術(shù) 3：（幫忙法） 先生，一看您就是一位比較直爽的人，我很欣賞您。你能幫我一個(gè)小忙嗎？（等顧客回答。）是這樣的，我剛開(kāi)始做手機(jī)銷(xiāo)售，您能告訴我，剛才是不是我的某方面原因，讓您決定不購(gòu)買(mǎi)呢？（顧客說(shuō)：不是的了，其實(shí)是 不太喜歡那款式，價(jià)格也貴了點(diǎn)。）是這樣啊，那您需要的是什么樣的手機(jī)呢？（顧客說(shuō)： ?? ）假如我能幫您找到這樣的手機(jī)，價(jià)格也比較合理的話，您會(huì)給我購(gòu)買(mǎi)嗎？會(huì)！ ? 銷(xiāo)售情景 5：店員介紹完手機(jī)之后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)。 167。 不良應(yīng)對(duì)： 見(jiàn)顧客離開(kāi)，店員什么也不說(shuō)，收拾手機(jī)準(zhǔn)備接待其他客人。 慢走，有需要再來(lái)。 先生，您想找什么功能的手機(jī)呢？ 167。 實(shí)戰(zhàn)策略： 顧客聽(tīng)完店員的介紹才轉(zhuǎn)身離開(kāi)，只能說(shuō)明店員的產(chǎn)品介紹有問(wèn)題。 首先沒(méi)能了解顧客的需求點(diǎn)，然后是介紹手機(jī)時(shí)忽略了“互動(dòng)”法則。顧客感覺(jué)索然無(wú)味，只有失望離 開(kāi)。 167。 銷(xiāo)售話術(shù)： 話術(shù)結(jié)構(gòu)：制造問(wèn)題 +回答問(wèn)題 話術(shù) 1： 您知道這款手機(jī)用的什么烤漆嗎？它可是 ?? 。您知道這款手機(jī)的音質(zhì)為什么這樣好嗎？因?yàn)樗??? 。您知道這款手機(jī)為什么是女性手機(jī)嗎？因?yàn)樗哂??? 。（每介紹一項(xiàng)功能，都用一個(gè)問(wèn)題開(kāi)始，這樣可以調(diào)動(dòng)顧客興趣，避免顧客突然離開(kāi)。） 話術(shù)結(jié)構(gòu)：忘記過(guò)去 +重新了解需求（不要繼續(xù)追問(wèn)顧客為什么不喜歡，因 為他的行為、表情已說(shuō)明一切。） 話術(shù) 2： 先生，您之前用的是什么手機(jī)?。苦?， **的，以前我也用過(guò)，感覺(jué)操作界面不夠簡(jiǎn)單，您覺(jué)得呢？ ?? （顧客只要說(shuō)話，你就有機(jī) 會(huì)。）呵呵，看來(lái)您比我認(rèn)識(shí)得更深刻。對(duì)了，您一般買(mǎi)手機(jī)更注重價(jià)格、品牌還是款式和功能？ ?? 噢，那您認(rèn)為這款手機(jī) ?? （回到剛才介紹的那款手機(jī)上來(lái)。） 手機(jī)銷(xiāo)售話術(shù) —— 顧客類(lèi) ? 銷(xiāo)售情景 1：店員向顧客推薦手機(jī)，但顧客就是不開(kāi)口說(shuō)話。 167。 不良應(yīng)對(duì)： 先生 /小姐，看一下這款某某（品牌）的手機(jī)？（見(jiàn)顧客不開(kāi)口，就不再搭理。） 先生 /小姐，要買(mǎi)什么手機(jī)？要找什么品牌、功能啊？我?guī)湍扑]一下?。ㄖ鲃?dòng)推薦不成功，跟在顧客身后，繼續(xù)向顧