保險話術(shù)培訓(xùn)教材(已修改)
2025-01-08 22:37 本頁面
【正文】 做人民滿意的保險公司 1 做人民滿意的保險公司 保險話術(shù)培訓(xùn) —— 主講人：唐敏娜 做人民滿意的保險公司 續(xù)保對應(yīng)話術(shù) 卓越服務(wù)技巧 話術(shù)基本要求 課 程 大 綱 做人民滿意的保險公司 請各組選一位代表分別畫一個三角形、正方形、圓形，然后將這三個幾何圖組圖并闡述組圖的思想。 (1) (2) (3) 做人民滿意的保險公司 話術(shù)的基本要求 做人民滿意的保險公司 話術(shù)的基本要求 樹立服務(wù)理念，提高責(zé)任、服務(wù)、營銷、風(fēng)險管理意識，提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。 ? 樹立責(zé)任意識 ； ? 樹立服務(wù)意識 ； ? 樹立營銷意識 ； 話術(shù)的基本要求 做人民滿意的保險公司 全面掌握 —— 保險專業(yè)知識和保險法規(guī) 熟練運(yùn)用 —— 各類條款和法規(guī) 認(rèn)真履行 —— 如實(shí)告知義務(wù) 準(zhǔn)確解答 —— 客戶問題 主動提供 —— 客戶與業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)意見及協(xié)助 話術(shù)的基本要求 做人民滿意的保險公司 要強(qiáng)化訓(xùn)練，每通服務(wù)電話做到： 語言 標(biāo)準(zhǔn) 語速 適中 語調(diào)溫和 音量適中 精神飽滿 吐字清晰 做人民滿意的保險公司 關(guān)鍵點(diǎn) 把握溝通關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié) 注重關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點(diǎn) 牢記服務(wù)規(guī)范要求 靈活使用溝通技巧 認(rèn)真做好客戶服務(wù)溝通 做人民滿意的保險公司 座機(jī)振鈴三聲內(nèi)接聽或客戶接通人工坐席 20秒內(nèi)接聽 話筒無聲時（電話接通后 ,話筒有聲 ,但客戶在與旁邊人員溝通情形除外），要提示對方： “您好！您的電話已接通，請講” /“ 很抱歉，我聽不到您的聲音，請您掛機(jī)后，我給您撥打” /“ 請問您需要什么幫助？”，提示對方三次仍無反應(yīng)，方可掛斷電話。 掛機(jī)要求 :不得隨意掛斷客戶電話 通話結(jié)束后要待客戶先掛機(jī)后再掛機(jī)（通常客戶已明確表示沒有其他問題了，說完結(jié)束語后方可掛斷電話，要待客戶結(jié)束通話后，停頓 3秒后結(jié)束通話。 請問您還需要其他幫助么 ? 實(shí)例分析 做人民滿意的保險公司 遇到客戶無休止的語言攻擊或侮辱性漫罵，要提示客戶 “請您不要著急 ,我們會盡快記錄、幫助您處理 ,請您使用文明用語 /注意您的言辭，否則無法為您解決問題，為了能為更多客戶提供服務(wù)，我只能先結(jié)束本次通話，請您諒解?！? 提示對方三次，
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