保險(xiǎn)話術(shù)培訓(xùn)教材(已修改)
2025-01-08 22:37 本頁(yè)面
【正文】 做人民滿意的保險(xiǎn)公司 1 做人民滿意的保險(xiǎn)公司 保險(xiǎn)話術(shù)培訓(xùn) —— 主講人：唐敏娜 做人民滿意的保險(xiǎn)公司 續(xù)保對(duì)應(yīng)話術(shù) 卓越服務(wù)技巧 話術(shù)基本要求 課 程 大 綱 做人民滿意的保險(xiǎn)公司 請(qǐng)各組選一位代表分別畫一個(gè)三角形、正方形、圓形，然后將這三個(gè)幾何圖組圖并闡述組圖的思想。 (1) (2) (3) 做人民滿意的保險(xiǎn)公司 話術(shù)的基本要求 做人民滿意的保險(xiǎn)公司 話術(shù)的基本要求 樹(shù)立服務(wù)理念，提高責(zé)任、服務(wù)、營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。 ? 樹(shù)立責(zé)任意識(shí) ； ? 樹(shù)立服務(wù)意識(shí) ； ? 樹(shù)立營(yíng)銷意識(shí) ； 話術(shù)的基本要求 做人民滿意的保險(xiǎn)公司 全面掌握 —— 保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)和保險(xiǎn)法規(guī) 熟練運(yùn)用 —— 各類條款和法規(guī) 認(rèn)真履行 —— 如實(shí)告知義務(wù) 準(zhǔn)確解答 —— 客戶問(wèn)題 主動(dòng)提供 —— 客戶與業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)意見(jiàn)及協(xié)助 話術(shù)的基本要求 做人民滿意的保險(xiǎn)公司 要強(qiáng)化訓(xùn)練，每通服務(wù)電話做到： 語(yǔ)言 標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)速 適中 語(yǔ)調(diào)溫和 音量適中 精神飽滿 吐字清晰 做人民滿意的保險(xiǎn)公司 關(guān)鍵點(diǎn) 把握溝通關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié) 注重關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點(diǎn) 牢記服務(wù)規(guī)范要求 靈活使用溝通技巧 認(rèn)真做好客戶服務(wù)溝通 做人民滿意的保險(xiǎn)公司 座機(jī)振鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)或客戶接通人工坐席 20秒內(nèi)接聽(tīng) 話筒無(wú)聲時(shí)（電話接通后 ,話筒有聲 ,但客戶在與旁邊人員溝通情形除外），要提示對(duì)方： “您好！您的電話已接通，請(qǐng)講” /“ 很抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后，我給您撥打” /“ 請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”，提示對(duì)方三次仍無(wú)反應(yīng)，方可掛斷電話。 掛機(jī)要求 :不得隨意掛斷客戶電話 通話結(jié)束后要待客戶先掛機(jī)后再掛機(jī)（通?？蛻粢衙鞔_表示沒(méi)有其他問(wèn)題了，說(shuō)完結(jié)束語(yǔ)后方可掛斷電話，要待客戶結(jié)束通話后，停頓 3秒后結(jié)束通話。 請(qǐng)問(wèn)您還需要其他幫助么 ? 實(shí)例分析 做人民滿意的保險(xiǎn)公司 遇到客戶無(wú)休止的語(yǔ)言攻擊或侮辱性漫罵，要提示客戶 “請(qǐng)您不要著急 ,我們會(huì)盡快記錄、幫助您處理 ,請(qǐng)您使用文明用語(yǔ) /注意您的言辭，否則無(wú)法為您解決問(wèn)題，為了能為更多客戶提供服務(wù)，我只能先結(jié)束本次通話，請(qǐng)您諒解?！? 提示對(duì)方三次，
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