【正文】 客追問(wèn)。） 問(wèn)過(guò)兩次后，見(jiàn)顧客仍不開(kāi)口，面部表情變得很失落，不再跟進(jìn)。 167。 實(shí)戰(zhàn)策略： 顧客走進(jìn)一個(gè)陌生的手機(jī)店，需要 13 分鐘來(lái)適應(yīng)新的環(huán)境。所以，前 13 分鐘除非顧客主動(dòng)問(wèn)手機(jī)相關(guān)問(wèn)題，銷(xiāo)售人員不要太熱情地向顧客推薦，否則就會(huì)遭到顧客因自我防御心理而引起的拒絕。 另外，一廂情愿地推薦或老王賣(mài)瓜自夸式的解說(shuō)，也只能適得其反。同時(shí)也讓顧客處于兩難處境，要么不開(kāi)口說(shuō)話，要么很快就離開(kāi)這個(gè)讓他不“舒服”的現(xiàn)場(chǎng)。 正確的行為：當(dāng)?shù)谝淮蜗蝾櫩屯扑]手機(jī)時(shí)，顧客不開(kāi)口，也不作任何反應(yīng)，而只是自顧自得看機(jī)，這時(shí)店員應(yīng)及時(shí)調(diào)整策略，表現(xiàn)出 若無(wú)其事，不要再繼續(xù)推薦或追問(wèn)與手機(jī)有關(guān)的話語(yǔ)。應(yīng)運(yùn)用一些“破冰”話術(shù) ，通過(guò)“寒暄”的方式來(lái)找到可以讓顧客開(kāi)口的話題。當(dāng)顧客開(kāi)口說(shuō)話時(shí)，再把握機(jī)會(huì)，適時(shí)推薦。切忌強(qiáng)迫推薦，引起顧客的膩煩心理。 167。 銷(xiāo)售話術(shù)： 話術(shù) 1： 先生 /小姐，這里有一款本周最暢銷(xiāo)機(jī)型，很多顧客都買(mǎi)了。我演示一下給您看 ??（用吸引顧客的話語(yǔ)開(kāi)始，容易吊起顧客的興趣。說(shuō)完僅用目光與顧客交流一下，不用等顧客回答，主動(dòng)為顧客演示。） （如果顧客不動(dòng)，也不開(kāi)口，多是擔(dān)心自己試機(jī)后不買(mǎi)，會(huì)不好意思。）買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，多了解些產(chǎn)品知識(shí)反正有好處。您說(shuō)對(duì)吧？來(lái)，先感受一下手感如何？（此時(shí)要迅速主動(dòng)將手機(jī)遞給顧客。） 話 術(shù) 2： 先生 /小姐，這里是某某專(zhuān)柜（從顧客所在的柜臺(tái)開(kāi)始引導(dǎo)），前面是某某專(zhuān)柜?；蛘哒f(shuō)：“這邊是國(guó)產(chǎn)品牌專(zhuān)區(qū)，那邊是國(guó)際品牌專(zhuān)區(qū)?！保ㄓ谩岸x一”引導(dǎo)式話術(shù)，觀察顧客的眼睛，只要顧客行為上接受你的引導(dǎo)，就馬上找 一款手機(jī)向顧客推薦。）您看，這款手機(jī)時(shí)目前最時(shí)尚的機(jī)型，來(lái)，我們?cè)囈幌鹿δ堋? 話術(shù) 3：（迂回搭訕?lè)ǎ?（由顧客身上找到開(kāi)場(chǎng)白。）先生您的手表好漂亮啊，是在哪買(mǎi)的？ （等顧客回答）是嗎。要兩三千吧。（稍作停頓，顧客一般會(huì)說(shuō)，沒(méi)有那么貴了。）對(duì)了，您買(mǎi)手機(jī)最看重的是哪些呢？（顧客回答說(shuō)：第一品牌、第二價(jià)格、第 三款式了。）除了這三點(diǎn)還有別的嗎？（顧客說(shuō)：沒(méi)有了。）您比較喜歡什么品牌呢？（等顧客回答）多少價(jià)位的手機(jī)您能接受呢？（等顧客回答）你比較喜歡什么樣款式的呢？（等顧客回答）呵呵，你是想找一款國(guó)產(chǎn)品牌，價(jià)位 600800元的直板手機(jī)是嗎？如果我能幫您找到，你會(huì)考慮買(mǎi)嗎？會(huì)！ ? 銷(xiāo)售情景 2：如果顧客說(shuō)：“今年只是隨便看看！如果買(mǎi)的話，還會(huì)找你的！” 167。 不良應(yīng)對(duì)： 好的，您看吧，有需要找我。 請(qǐng)隨便看看。 不再說(shuō)話，拖著懶散的步伐跟顧客一起看。 167。 實(shí)戰(zhàn)策略： 說(shuō)類(lèi)似話語(yǔ)的顧客，是標(biāo)準(zhǔn)的潛在購(gòu)機(jī)顧客。只所以這 樣說(shuō)，是不想被店員的“推銷(xiāo)”所打擾而找的借口。如果店員相信了，那就是被顧客的謊言所欺騙。 這種情形有兩種可能：一種是正如顧客所說(shuō)，的確是閑逛；一種是顧客有購(gòu)買(mǎi)需求，但還沒(méi)有看到自己喜歡的機(jī)型，或者還在比對(duì)價(jià)格并參考衡量其他機(jī)型。 但無(wú)論是哪種可能，店員都不能用“好的，您看吧，有需要找我”、“請(qǐng)隨便看看”之類(lèi)消極性語(yǔ)言來(lái)應(yīng)對(duì)。這樣雖然順應(yīng)了顧客的心理，但同時(shí)也失去了“抓住”顧客心理的機(jī)會(huì)。 所以此時(shí)，店員的行為應(yīng)是：運(yùn)用微笑、贊美的方法，迅速與顧客建立親和力，盡可能取得顧客的信任。然后通過(guò)測(cè)試話術(shù)，來(lái)了解顧客 的真實(shí)目的。最后才能對(duì)癥下藥。 167。 銷(xiāo)售話術(shù) ： 話術(shù) 1： 呵呵，大哥，謝謝您的關(guān)照。您現(xiàn)在用的是什么手機(jī)?。炕蛘吣岸加眠^(guò)什么手機(jī)呢？噢，用的是 NOKIA！一看大哥就很有品味，對(duì)了， NOKIA最新出了一款手機(jī)您有了解嗎？您來(lái)這邊看一下。 （說(shuō)明：這是典型的測(cè)試性話語(yǔ)。一方面看顧客有沒(méi)有手機(jī)，另一方面了解顧客有無(wú)產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)。如果顧客回答現(xiàn)在沒(méi)用手機(jī) —— 這類(lèi)顧客雖然比例 較少，但只要有，購(gòu)機(jī)可能性就很大；如果顧客回答在使用某某品牌手機(jī)，可接著問(wèn)使用的感覺(jué)如何，如果顧客回答是不好，則可以順勢(shì)推薦一款新手機(jī)，如果 回答還行吧，則可以順勢(shì)推薦這個(gè)品牌最新機(jī)型。） 話術(shù) 2： 是嗎？沒(méi)關(guān)系。我們店機(jī)型比較多，隨便看可能看不出什么門(mén)道的。我給您做“導(dǎo)游”好了。放心啦，免費(fèi)的。 ?? （說(shuō)明：這類(lèi)型話術(shù)，適合男女異性之間，適當(dāng)運(yùn)用一些幽默的話語(yǔ)，在取得顧客“好感”的同時(shí)，抓住機(jī)會(huì)順藤摸瓜，了解顧客的真實(shí)需求，有針對(duì)性地介紹手機(jī)。） 話術(shù) 3： 好的，您先了解一下。不過(guò)為了節(jié)約您的選擇時(shí)間，我以自己多年賣(mài)機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，貢獻(xiàn)一點(diǎn)參考意見(jiàn)：從品牌、價(jià)位、功能、款式四個(gè)方面入手，就容易找到稱(chēng)心如意的手機(jī)了。我就這四個(gè)方面簡(jiǎn)單幫您介紹一下吧 ?? 話術(shù) 4：（判斷真假，套出真假。） 是嗎，如果買(mǎi)的話，你對(duì)手機(jī)有什么要求呢？（如果顧客回答，說(shuō)明顧客是有購(gòu)機(jī)需求，只是沒(méi)有找到合適的。 如果顧客搪塞或不回答，說(shuō)明顧客真的是隨便看看。）我明白了，您今天是來(lái)順便看看 ?? 的（根據(jù)顧客前面的要求中的選項(xiàng)，如品牌、價(jià)格、款式等。）是嗎？如果我能幫您找到這樣的手機(jī)，您會(huì)跟我購(gòu)買(mǎi)嗎？ ? 銷(xiāo)售情景 3：顧客來(lái)到店鋪看手機(jī)，只是為了對(duì)比一下價(jià)格時(shí)。 167。 不良應(yīng)對(duì)： 自己看，不知道。 （不搭理，很生氣的表情，心想“只問(wèn)價(jià)格又不買(mǎi)”。） 買(mǎi)不買(mǎi)？不買(mǎi)別問(wèn)。 167。 實(shí)戰(zhàn)策略： “貨 比三家”是在終端常有的情況，通常顧客在決定購(gòu)機(jī)前，都要到 13家手機(jī)店比對(duì)價(jià)格。第一家是最沒(méi)有希望也是最有希望的，如果第一家印象好（如店鋪形象、服務(wù)、店員等），顧客在比對(duì)第二家不滿(mǎn)意時(shí)，會(huì)有 75%以上可能回到第一家店，有 95%以上可能在第一家手機(jī)店購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)然，如果第一印象不好，或在中間幾家遇到銷(xiāo)售高手，顧客可就真的不回頭了！ 就本案例而論，手機(jī)店員一方面要用銷(xiāo)售話術(shù)說(shuō)服顧客，盡量使其 當(dāng)即就做出購(gòu)買(mǎi)決定；一方面必須運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及人性化的銷(xiāo)售話術(shù)給顧客留下好的印象。 同時(shí)，這種類(lèi)型的顧客，一般情況下心中已有了 要購(gòu)買(mǎi)的某款手機(jī)，僅是多看幾家店，比較哪一家的性?xún)r(jià)比高些。因此，如果你能通過(guò)探測(cè)的方法了解到顧客心目中的手機(jī)時(shí)什么？也就是比較容易成交。 167。 銷(xiāo)售話術(shù)： 話術(shù) 1：大哥您好，看得出您是位懂行情的。實(shí)話給您說(shuō)，現(xiàn)在手機(jī)的價(jià)格已經(jīng)很透明了，而且產(chǎn)品差別不大。不可能有哪家價(jià)格賣(mài)很高了。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 已經(jīng)是過(guò)去式，現(xiàn)在買(mǎi)手機(jī)都是看服務(wù)和質(zhì)量。在我們店購(gòu)機(jī)，售后是絕對(duì)有保障的，而且我們的手機(jī)都是從品牌廠家拿貨，全國(guó)聯(lián)保。所以沒(méi)必要再東奔西跑，既浪費(fèi)時(shí)間，又浪費(fèi)精力。來(lái)，坐下喝杯水，讓我給您演示一下手機(jī)功能 ?? 話術(shù) 2： （ 欲擒故縱話術(shù)）靚仔，在某某（地區(qū)名）買(mǎi)手機(jī)，我們價(jià)格是最低的，不信的話你可以去對(duì)比，如果你能找到任何一家行貨手機(jī)店的某款手機(jī)比我們還低，我可以比他還便宜 50賣(mài)給你。 話術(shù) 3：（紅西瓜話術(shù)） 靚女，現(xiàn)在買(mǎi)手機(jī)要特別小心，假貨 特別多，比如很多店拿翻新機(jī)來(lái)賣(mài)的，不但質(zhì)量沒(méi)有保證，電池還有爆炸的危險(xiǎn)呢！我做手機(jī)銷(xiāo)售 5年了，告訴你 一些檢測(cè)的小竅門(mén)吧。首先按 *06可以檢查一下手機(jī)的串碼與機(jī)身、機(jī)盒是否對(duì)的上，然后打開(kāi)后蓋看有沒(méi)有指紋，還有 ?? 。（店員平常多搜集一些，驗(yàn)證手機(jī)真?zhèn)蔚男≈R(shí)，用在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)。） 話術(shù)說(shuō)明 ： 有一次，我去買(mǎi)西瓜，我就問(wèn)老板有沒(méi)有又紅又甜的瓜。 老板說(shuō)：“現(xiàn)在買(mǎi)西瓜要特別小心，顏色很紅的瓜多是打了色素，吃了對(duì)身體不好的。您看我們的瓜，顏色很鮮艷，自然?！币院螅揖徒?jīng)常去這位老板那里買(mǎi)瓜。“紅西瓜話術(shù)”的要點(diǎn)是要用專(zhuān)業(yè)知識(shí)說(shuō)服顧客，讓顧客對(duì)你產(chǎn)生依賴(lài)的同時(shí)，也就建立起了信任感。 話術(shù) 4：（找到心動(dòng)鈕 —— 探測(cè)顧客購(gòu)機(jī)的關(guān)鍵。）（看）： （首先要看顧客的落眼點(diǎn)在哪？比較關(guān)注哪些手機(jī)？言、行、舉止等。初步判斷顧客的需求點(diǎn)。） （問(wèn)）： 先生，您在哪工作啊？（停頓）呵呵，不錯(cuò)，白領(lǐng)階層啊。我能請(qǐng)教您一個(gè)專(zhuān)業(yè)的問(wèn) 題嗎？（停頓）像您這樣的白領(lǐng)階層買(mǎi)手機(jī)最關(guān)注的是什么呢？品牌、價(jià)格、功能、款式還是其他的呢？（顧客說(shuō)：我看中 NOKIA一款游戲手機(jī)，看了幾家就是太貴了。） （聽(tīng)）： （在問(wèn)的基礎(chǔ)上，要聽(tīng)出顧客的需求，然后才能對(duì)癥下藥。）是哪一款呢？（停頓）噢，是那一款啊，哪一款是比較貴的，因?yàn)樗??? （塑造產(chǎn)品的價(jià)值點(diǎn)。）不過(guò)呢，我們是 NOKIA在（某某地區(qū)）獨(dú)家代理商，無(wú)論在價(jià)位、售后都有優(yōu)勢(shì)。 ? 銷(xiāo)售情景 4：顧客試機(jī)后，一定要重新由倉(cāng)庫(kù)拿一臺(tái)新機(jī)，可僅剩一臺(tái)時(shí)。 167。 不良應(yīng)對(duì)： 這臺(tái)也是新機(jī)，就拿這臺(tái)吧！ 倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有了，就 柜臺(tái)這一部了。 只剩下一臺(tái)樣機(jī)了，你不要我也沒(méi)辦法啦。 167。 實(shí)戰(zhàn)策略： 這是手機(jī)店較常見(jiàn)的現(xiàn)象。原則上應(yīng)盡量把柜臺(tái)內(nèi)的手機(jī)賣(mài)掉，以免造成不必要的陳列損耗。當(dāng)然，如果堅(jiān)持要拿新機(jī)，而倉(cāng)庫(kù)又有，還是比較容易處理。但就本案例來(lái)言，僅剩柜臺(tái)內(nèi)一部手機(jī)時(shí)，又該如何應(yīng)對(duì)呢？ 此時(shí)的顧客主要還是心理作用，認(rèn)為陳列樣品機(jī)看的人多，質(zhì)量可能不好。作為現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員，如何打消顧客的這層心理“陰影”，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵！ 167。 銷(xiāo)售話術(shù)： 話術(shù) 1：先生（小姐）您好，您看的這臺(tái)就是新機(jī)，因?yàn)槲覀?**電訊的服務(wù)方法不同于其他手機(jī)店，我 們?nèi)渴菙[真機(jī)，而且是擺一臺(tái)賣(mài)一臺(tái)；擺模型機(jī)的那種，如果客人試了新機(jī)不喜歡，他們還是可以照原樣放回倉(cāng)庫(kù)，然后再拿給其他客人看，您覺(jué)得有區(qū)別嗎？ 話術(shù) 2：先生（小姐）您好，我們這里的手機(jī)都很暢銷(xiāo)的，柜臺(tái)內(nèi)很少有過(guò)夜機(jī)，基本上每天都要賣(mài)幾臺(tái)。如果幾臺(tái)都賣(mài)不到的話，我們這么大的店如何生存呢？對(duì)吧。您看的這部手機(jī)時(shí)今天剛從倉(cāng)庫(kù)拿的新機(jī)，請(qǐng)放心，質(zhì)量絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題。 話術(shù) 3： 先生（小姐）您好，賣(mài)水果的都喜歡將最好的陳列給顧客看，賣(mài)電腦的也是將性能最好的陳列給顧客看。無(wú)論賣(mài)什么產(chǎn)品，展示給顧客看的肯定是最好的。所以， 您拿柜臺(tái)這部準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)，我們?cè)谏瞎袂?，都?duì)手機(jī)進(jìn)行過(guò)嚴(yán)格檢測(cè)，一般人我是不告訴他們這個(gè)秘密 的?？茨姓\(chéng)意買(mǎi)，我才告訴您。買(mǎi)這部準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)。 手機(jī)銷(xiāo)售話術(shù) —— 功能類(lèi) ? 銷(xiāo)售情景 1：你推薦這款手機(jī)攝像頭像素太低， NOKIA的都是 500萬(wàn)像素。 167。 不良應(yīng)對(duì)： 你買(mǎi)手機(jī)，又不是買(mǎi)照相機(jī)。 手機(jī)照相本來(lái)就沒(méi)有用的。 那你買(mǎi) NOKIA的好了。 167。 實(shí)戰(zhàn)策略： 顧客的任何抱怨，店員都要注意聽(tīng)出言外之意。顧客為什么會(huì)這樣問(wèn)呢？這樣問(wèn)其實(shí)是希望店員能給他一個(gè)好的答復(fù)，給他一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的合理理由，或是顧客想以此來(lái)獲得砍