【正文】 客追問。） 問過兩次后，見顧客仍不開口，面部表情變得很失落，不再跟進。 167。 實戰(zhàn)策略： 顧客走進一個陌生的手機店，需要 13 分鐘來適應(yīng)新的環(huán)境。所以，前 13 分鐘除非顧客主動問手機相關(guān)問題，銷售人員不要太熱情地向顧客推薦，否則就會遭到顧客因自我防御心理而引起的拒絕。 另外，一廂情愿地推薦或老王賣瓜自夸式的解說，也只能適得其反。同時也讓顧客處于兩難處境，要么不開口說話，要么很快就離開這個讓他不“舒服”的現(xiàn)場。 正確的行為：當?shù)谝淮蜗蝾櫩屯扑]手機時，顧客不開口，也不作任何反應(yīng)，而只是自顧自得看機，這時店員應(yīng)及時調(diào)整策略，表現(xiàn)出 若無其事，不要再繼續(xù)推薦或追問與手機有關(guān)的話語。應(yīng)運用一些“破冰”話術(shù) ，通過“寒暄”的方式來找到可以讓顧客開口的話題。當顧客開口說話時，再把握機會，適時推薦。切忌強迫推薦，引起顧客的膩煩心理。 167。 銷售話術(shù)： 話術(shù) 1： 先生 /小姐，這里有一款本周最暢銷機型，很多顧客都買了。我演示一下給您看 ??（用吸引顧客的話語開始，容易吊起顧客的興趣。說完僅用目光與顧客交流一下，不用等顧客回答，主動為顧客演示。） （如果顧客不動，也不開口，多是擔(dān)心自己試機后不買，會不好意思。）買不買沒關(guān)系，多了解些產(chǎn)品知識反正有好處。您說對吧？來，先感受一下手感如何？（此時要迅速主動將手機遞給顧客。） 話 術(shù) 2： 先生 /小姐，這里是某某專柜（從顧客所在的柜臺開始引導(dǎo)），前面是某某專柜?；蛘哒f：“這邊是國產(chǎn)品牌專區(qū)，那邊是國際品牌專區(qū)?！保ㄓ谩岸x一”引導(dǎo)式話術(shù)，觀察顧客的眼睛，只要顧客行為上接受你的引導(dǎo)，就馬上找 一款手機向顧客推薦。）您看，這款手機時目前最時尚的機型，來，我們試一下功能。 話術(shù) 3：（迂回搭訕法） （由顧客身上找到開場白。）先生您的手表好漂亮啊，是在哪買的？ （等顧客回答）是嗎。要兩三千吧。（稍作停頓，顧客一般會說，沒有那么貴了。）對了，您買手機最看重的是哪些呢？（顧客回答說：第一品牌、第二價格、第 三款式了。）除了這三點還有別的嗎？（顧客說：沒有了。）您比較喜歡什么品牌呢？（等顧客回答）多少價位的手機您能接受呢？（等顧客回答）你比較喜歡什么樣款式的呢？（等顧客回答）呵呵，你是想找一款國產(chǎn)品牌，價位 600800元的直板手機是嗎？如果我能幫您找到，你會考慮買嗎？會！ ? 銷售情景 2：如果顧客說：“今年只是隨便看看！如果買的話，還會找你的！” 167。 不良應(yīng)對： 好的，您看吧，有需要找我。 請隨便看看。 不再說話，拖著懶散的步伐跟顧客一起看。 167。 實戰(zhàn)策略： 說類似話語的顧客，是標準的潛在購機顧客。只所以這 樣說，是不想被店員的“推銷”所打擾而找的借口。如果店員相信了，那就是被顧客的謊言所欺騙。 這種情形有兩種可能：一種是正如顧客所說，的確是閑逛；一種是顧客有購買需求，但還沒有看到自己喜歡的機型，或者還在比對價格并參考衡量其他機型。 但無論是哪種可能，店員都不能用“好的，您看吧，有需要找我”、“請隨便看看”之類消極性語言來應(yīng)對。這樣雖然順應(yīng)了顧客的心理，但同時也失去了“抓住”顧客心理的機會。 所以此時，店員的行為應(yīng)是：運用微笑、贊美的方法，迅速與顧客建立親和力，盡可能取得顧客的信任。然后通過測試話術(shù)，來了解顧客 的真實目的。最后才能對癥下藥。 167。 銷售話術(shù) ： 話術(shù) 1： 呵呵，大哥，謝謝您的關(guān)照。您現(xiàn)在用的是什么手機??？或者您之前都用過什么手機呢？噢，用的是 NOKIA！一看大哥就很有品味，對了， NOKIA最新出了一款手機您有了解嗎？您來這邊看一下。 （說明：這是典型的測試性話語。一方面看顧客有沒有手機，另一方面了解顧客有無產(chǎn)品使用經(jīng)驗。如果顧客回答現(xiàn)在沒用手機 —— 這類顧客雖然比例 較少，但只要有，購機可能性就很大；如果顧客回答在使用某某品牌手機，可接著問使用的感覺如何，如果顧客回答是不好，則可以順勢推薦一款新手機，如果 回答還行吧，則可以順勢推薦這個品牌最新機型。） 話術(shù) 2： 是嗎？沒關(guān)系。我們店機型比較多，隨便看可能看不出什么門道的。我給您做“導(dǎo)游”好了。放心啦，免費的。 ?? （說明：這類型話術(shù)，適合男女異性之間，適當運用一些幽默的話語，在取得顧客“好感”的同時，抓住機會順藤摸瓜，了解顧客的真實需求，有針對性地介紹手機。） 話術(shù) 3： 好的，您先了解一下。不過為了節(jié)約您的選擇時間，我以自己多年賣機的經(jīng)驗，貢獻一點參考意見：從品牌、價位、功能、款式四個方面入手，就容易找到稱心如意的手機了。我就這四個方面簡單幫您介紹一下吧 ?? 話術(shù) 4：（判斷真假，套出真假。） 是嗎，如果買的話，你對手機有什么要求呢？（如果顧客回答，說明顧客是有購機需求，只是沒有找到合適的。 如果顧客搪塞或不回答，說明顧客真的是隨便看看。）我明白了，您今天是來順便看看 ?? 的（根據(jù)顧客前面的要求中的選項，如品牌、價格、款式等。）是嗎？如果我能幫您找到這樣的手機，您會跟我購買嗎？ ? 銷售情景 3：顧客來到店鋪看手機，只是為了對比一下價格時。 167。 不良應(yīng)對： 自己看，不知道。 （不搭理，很生氣的表情，心想“只問價格又不買”。） 買不買？不買別問。 167。 實戰(zhàn)策略： “貨 比三家”是在終端常有的情況，通常顧客在決定購機前，都要到 13家手機店比對價格。第一家是最沒有希望也是最有希望的，如果第一家印象好（如店鋪形象、服務(wù)、店員等），顧客在比對第二家不滿意時，會有 75%以上可能回到第一家店，有 95%以上可能在第一家手機店購買。當然，如果第一印象不好，或在中間幾家遇到銷售高手，顧客可就真的不回頭了！ 就本案例而論，手機店員一方面要用銷售話術(shù)說服顧客，盡量使其 當即就做出購買決定；一方面必須運用專業(yè)知識以及人性化的銷售話術(shù)給顧客留下好的印象。 同時，這種類型的顧客，一般情況下心中已有了 要購買的某款手機，僅是多看幾家店，比較哪一家的性價比高些。因此，如果你能通過探測的方法了解到顧客心目中的手機時什么？也就是比較容易成交。 167。 銷售話術(shù)： 話術(shù) 1：大哥您好，看得出您是位懂行情的。實話給您說，現(xiàn)在手機的價格已經(jīng)很透明了，而且產(chǎn)品差別不大。不可能有哪家價格賣很高了。價格競爭 已經(jīng)是過去式，現(xiàn)在買手機都是看服務(wù)和質(zhì)量。在我們店購機，售后是絕對有保障的，而且我們的手機都是從品牌廠家拿貨，全國聯(lián)保。所以沒必要再東奔西跑，既浪費時間，又浪費精力。來，坐下喝杯水，讓我給您演示一下手機功能 ?? 話術(shù) 2： （ 欲擒故縱話術(shù)）靚仔，在某某（地區(qū)名）買手機，我們價格是最低的，不信的話你可以去對比，如果你能找到任何一家行貨手機店的某款手機比我們還低，我可以比他還便宜 50賣給你。 話術(shù) 3：（紅西瓜話術(shù)） 靚女，現(xiàn)在買手機要特別小心，假貨 特別多，比如很多店拿翻新機來賣的，不但質(zhì)量沒有保證，電池還有爆炸的危險呢！我做手機銷售 5年了，告訴你 一些檢測的小竅門吧。首先按 *06可以檢查一下手機的串碼與機身、機盒是否對的上，然后打開后蓋看有沒有指紋，還有 ?? 。（店員平常多搜集一些，驗證手機真?zhèn)蔚男≈R，用在銷售現(xiàn)場。） 話術(shù)說明 ： 有一次，我去買西瓜，我就問老板有沒有又紅又甜的瓜。 老板說：“現(xiàn)在買西瓜要特別小心，顏色很紅的瓜多是打了色素，吃了對身體不好的。您看我們的瓜，顏色很鮮艷，自然?！币院螅揖徒?jīng)常去這位老板那里買瓜?！凹t西瓜話術(shù)”的要點是要用專業(yè)知識說服顧客，讓顧客對你產(chǎn)生依賴的同時，也就建立起了信任感。 話術(shù) 4：（找到心動鈕 —— 探測顧客購機的關(guān)鍵。）（看）： （首先要看顧客的落眼點在哪？比較關(guān)注哪些手機？言、行、舉止等。初步判斷顧客的需求點。） （問）： 先生，您在哪工作啊？（停頓）呵呵，不錯，白領(lǐng)階層啊。我能請教您一個專業(yè)的問 題嗎？（停頓）像您這樣的白領(lǐng)階層買手機最關(guān)注的是什么呢？品牌、價格、功能、款式還是其他的呢？（顧客說：我看中 NOKIA一款游戲手機，看了幾家就是太貴了。） （聽）： （在問的基礎(chǔ)上，要聽出顧客的需求，然后才能對癥下藥。）是哪一款呢？（停頓）噢，是那一款啊，哪一款是比較貴的，因為它是 ?? （塑造產(chǎn)品的價值點。）不過呢，我們是 NOKIA在（某某地區(qū)）獨家代理商，無論在價位、售后都有優(yōu)勢。 ? 銷售情景 4：顧客試機后，一定要重新由倉庫拿一臺新機，可僅剩一臺時。 167。 不良應(yīng)對： 這臺也是新機，就拿這臺吧！ 倉庫沒有了，就 柜臺這一部了。 只剩下一臺樣機了，你不要我也沒辦法啦。 167。 實戰(zhàn)策略： 這是手機店較常見的現(xiàn)象。原則上應(yīng)盡量把柜臺內(nèi)的手機賣掉，以免造成不必要的陳列損耗。當然，如果堅持要拿新機，而倉庫又有，還是比較容易處理。但就本案例來言，僅剩柜臺內(nèi)一部手機時，又該如何應(yīng)對呢？ 此時的顧客主要還是心理作用，認為陳列樣品機看的人多，質(zhì)量可能不好。作為現(xiàn)場銷售人員，如何打消顧客的這層心理“陰影”，是解決問題的關(guān)鍵！ 167。 銷售話術(shù)： 話術(shù) 1：先生（小姐）您好，您看的這臺就是新機，因為我們 **電訊的服務(wù)方法不同于其他手機店，我 們?nèi)渴菙[真機，而且是擺一臺賣一臺；擺模型機的那種，如果客人試了新機不喜歡，他們還是可以照原樣放回倉庫，然后再拿給其他客人看，您覺得有區(qū)別嗎？ 話術(shù) 2：先生（小姐）您好，我們這里的手機都很暢銷的，柜臺內(nèi)很少有過夜機，基本上每天都要賣幾臺。如果幾臺都賣不到的話，我們這么大的店如何生存呢？對吧。您看的這部手機時今天剛從倉庫拿的新機，請放心，質(zhì)量絕對沒有問題。 話術(shù) 3： 先生（小姐）您好，賣水果的都喜歡將最好的陳列給顧客看，賣電腦的也是將性能最好的陳列給顧客看。無論賣什么產(chǎn)品，展示給顧客看的肯定是最好的。所以， 您拿柜臺這部準沒錯，我們在上柜前，都對手機進行過嚴格檢測，一般人我是不告訴他們這個秘密 的?？茨姓\意買，我才告訴您。買這部準沒錯。 手機銷售話術(shù) —— 功能類 ? 銷售情景 1：你推薦這款手機攝像頭像素太低， NOKIA的都是 500萬像素。 167。 不良應(yīng)對： 你買手機，又不是買照相機。 手機照相本來就沒有用的。 那你買 NOKIA的好了。 167。 實戰(zhàn)策略： 顧客的任何抱怨，店員都要注意聽出言外之意。顧客為什么會這樣問呢？這樣問其實是希望店員能給他一個好的答復(fù)，給他一個購買的合理理由，或是顧客想以此來獲得砍