旅行社接待業(yè)務(wù)管理及管理知識分析(已修改)
2025-02-21 22:02 本頁面
【正文】 第四章 旅行社接待業(yè)務(wù)管理 第四章 旅行社接待業(yè)務(wù)管理 1 2 3 第一節(jié) 旅行社組團業(yè)務(wù)管理 第二節(jié) 旅行社接團業(yè)務(wù)管理 第三節(jié) 旅行社同業(yè)批發(fā)業(yè)務(wù)管理 第四節(jié) 旅行社門市接待管理 4 第五節(jié) 導(dǎo)游管理 5 第一節(jié) 旅行社組團業(yè)務(wù)管理 1 2 組團的類型 組團作業(yè) 流程及管理技巧 組團是指組團社將通過各種招徠手段形成的旅游團隊委托給指定的旅游目的地 ﹙ 或目的國 ﹚ 接待社 ﹙ 如果是出境旅游就要委托境外的一家組團社 ﹚ 并由其負(fù)責(zé)完成合同中所規(guī)定的旅行游覽活動過程。旅行社的組團業(yè)務(wù)包括旅游計劃的制定，與接待社的洽談、對團隊旅行游覽全過程的質(zhì)量監(jiān)督和旅行結(jié)束后的總結(jié)控制。 一、組團的類型 目前我國旅行社的組團主要有以下類型： （一）在國外銷售成功后，在國內(nèi)由某個國際旅行社將一個長線團或短線團發(fā)給國內(nèi)各相關(guān)旅行社接待。 （二）國際旅行社組織中國公民出境游，將團發(fā)給國外相關(guān)旅行社接待，或直接發(fā)給境外某旅行社總負(fù)責(zé)，再由該旅行社將團隊轉(zhuǎn)發(fā)給其他相關(guān)旅行社負(fù)責(zé)各地的具體接待。 （三）國內(nèi)旅行社組織國內(nèi)旅游，一般通過門市招徠或上門推銷組成團隊，將其發(fā)給異地相關(guān)旅行社接待。 （四）中國的國際旅行社在國外的分公司或辦事機構(gòu)銷售成功，組成團隊發(fā)給國內(nèi)的總公司或直接發(fā)給相關(guān)旅行社接待。 二、組團作業(yè)流程及管理技巧 （一）制定接待計劃 制定接待計劃的程序有： 整理業(yè)務(wù)洽談記錄 落實交通事宜 落實各地的接待項目 落實旅游保險 接待計劃至少應(yīng)該包括以下三個方面的內(nèi)容 ： 旅游團（者）基本情況和要求，包括： （ 1）旅游團（者）的名稱、團號、組團社的名稱； （ 2）旅游團（者）的人數(shù)和服務(wù)等級； （ 3）旅游線路和經(jīng)停地點； （ 4）下榻飯店名稱（如果系委托地接社代訂，應(yīng)注明所需客房的單、雙間客房數(shù)量）； （ 5）用餐要求和標(biāo)準(zhǔn)； （ 6）所要求的導(dǎo)游員語種、等級； （ 7）費用結(jié)算方法； （ 8）聯(lián)系人姓名、電話、時間。 日程安排 接待計劃中應(yīng)對旅游團（者）的活動日程進行安排，并應(yīng)注明下列事項： （ 1）旅游團（者）的抵離日期、時間、航班號（車次、船次）、抵達(dá)或離開的地點； （ 2）旅游路線中所經(jīng)停的城市名稱、交通工具類型、航班號（車次、船次）、抵離地點； （ 3）在各地安排的參觀游覽單位、景點、品嘗風(fēng)味、文娛活動、專業(yè)活動要求等。 旅游團（者）名單 接待計劃中應(yīng)附有旅游團（者）的名單，包括旅游者的姓名、性別、年齡、職業(yè)、領(lǐng)隊或全陪的姓名、性別。如果是出入境團，還應(yīng)標(biāo)明旅游者的護照號碼。 （二）預(yù)報計劃 （三）接待社書面確認(rèn) （四）發(fā)正式接待計劃 （五）旅游過程控制 （六）旅游行程結(jié)束后的反饋、售后服務(wù) 第二節(jié) 旅行社接團業(yè)務(wù)管理 一 二 三 團體旅游接待業(yè)務(wù) 散客旅游接待業(yè)務(wù) 接待業(yè)務(wù)流程及管理技巧 一、團體旅游接待業(yè)務(wù) （一）團體旅游接待業(yè)務(wù)的共性特點 : 計劃性強 技能要求高 協(xié)調(diào)工作多 （二）團體旅游接待業(yè)務(wù)的個性特點 入境團體旅游接待的特點。 ①停留時間長。②外籍人員多。③預(yù)訂期長④落實環(huán)節(jié)多。⑤活動日程變化多。 出境團隊接待的特點。 ①活動日程穩(wěn)定。②消費水平高。③出境旅游者外語水平比較低。 國內(nèi)團體旅游接待的特點。 國內(nèi)旅游團的接待具有準(zhǔn)備時間短、日程變化小、消費水平差別大和講解難度小的特點。 二、散客旅游接待業(yè)務(wù) （一） 散客旅游業(yè)務(wù)的類型 散客旅游業(yè)務(wù)主要包括：單項委托業(yè)務(wù)、旅游咨詢業(yè)務(wù)和選擇性旅游業(yè)務(wù)。 (二 ) 散客旅游業(yè)務(wù)的特點 批量小 批次多 預(yù)訂期短 要求多 變化多 三、接待業(yè)務(wù)流程及管理技巧 （一）客戶來電接待技巧 接待要求：語言清晰、言簡意賅、語氣和藹、態(tài)度熱情。 接待客戶來電的四大要素 答：解答客戶來電詢問的旅游線路價格及行程問題。 問：問清其需求線路、團隊人數(shù)、聯(lián)系人、電話有、具體出行時間
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