【正文】 擁有龐大的管理資料庫 電信分公司 用戶調(diào)查分析報告 擁有龐大的管理資料庫 研究目的 研究目的： . 綜合分析電信目前的業(yè)務(wù)和服務(wù)表現(xiàn) . 分析各類促銷活動的效果，發(fā)現(xiàn)有效的活動方式 . 初步研究四項(xiàng)新業(yè)務(wù)的市場潛力 研究階段： 階段 . 定性研究：小組討論會 階段 . 定量研究： 大客戶：客戶名單 個人用戶：小樣本非隨機(jī)配額抽樣 調(diào)查對象及樣本量（定量研究）： . 電信大客戶： . 電信城市個人用戶： . 電信農(nóng)村個人用戶： 調(diào)查方法（定量研究） ： . 電信大客戶：電話訪問 . 電信個人用戶（城市和農(nóng)村）：街頭攔截入戶調(diào)查 擁有龐大的管理資料庫 研究思路（定性研究） 信息溝通的主要目的和內(nèi)容 對電信業(yè)務(wù)的實(shí)際需求 用戶對電信 業(yè)務(wù)的需求 認(rèn)知的主要途徑關(guān)注的內(nèi)容 對電信運(yùn)營商的認(rèn)知 對運(yùn)營商的認(rèn)知和評價 對電信業(yè)務(wù)的認(rèn)知主要途徑 對電信業(yè)務(wù)的評價及原因 對項(xiàng)新業(yè)務(wù)的需求和原因 項(xiàng)新業(yè)務(wù)的簡單介紹 對電信業(yè)務(wù)的認(rèn)知和評價 對項(xiàng)新業(yè)務(wù)基本概念的理解 對項(xiàng)新業(yè)務(wù)的認(rèn)知和需求 對各運(yùn)營商的評價及其原因 對促銷活動的個人設(shè)計 對促銷活動的印象和認(rèn)知 對促銷活動的評價及原因 對促銷活動的認(rèn)知和評價 擁有龐大的管理資料庫 研究思路（定量研究） 對電信運(yùn)營商及其業(yè)務(wù)認(rèn)知 對 xx電信業(yè)務(wù)的評價 對 xx電信人員的評價 對 xx電信的評價研究 xx電信業(yè)務(wù)屬性表現(xiàn)評價 對 xx電信服務(wù)熱線的評價 競爭和替代接觸 產(chǎn)品和業(yè)務(wù)接觸 人員直接接觸 人員間接接觸 對業(yè)務(wù)屬性重要性評價 對電信業(yè)務(wù)屬性評價研究 電信業(yè)務(wù)認(rèn)知渠道偏好 電信業(yè)務(wù)購買和使用偏好 促銷活動的認(rèn)知和期望 促銷活動的影響 對 4項(xiàng)新業(yè)務(wù)的興趣 營銷影響認(rèn)知及效果研究 4項(xiàng)新業(yè)務(wù)的使用可能性 4項(xiàng)新業(yè)務(wù)吸引力研究 擁有龐大的管理資料庫 主要發(fā)現(xiàn) ?大客戶認(rèn)為移動和聯(lián)通是電信最強(qiáng)的競爭對手 ?大客戶對電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的使用和評價有明顯的差異 ?固定電話的使用率最高 ， 表現(xiàn)也比較好 ?、 上網(wǎng)業(yè)務(wù) 、 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和小靈通業(yè)務(wù)雖然有比較高的使用率 ， 但是使用評價比較低 ， 這三項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量有待提高 ?電話卡業(yè)務(wù) 、 卡業(yè)務(wù)和電視電話會議業(yè)務(wù)同樣有著比較高的使用率 ， 而且評價也比較高 ， 說明這三項(xiàng)業(yè)務(wù)已經(jīng)得到的客戶的認(rèn)可 ?寬帶業(yè)務(wù)和智能卡業(yè)務(wù)使用率很低 ， 并且評價也偏低 ， 值得引起注意 ?大客戶對電信服務(wù)和技術(shù)人員的總體評價比較高 ， 對各類人員評價存在差異 ?客戶對調(diào)試安裝的技術(shù)人員評價最高；對項(xiàng)目經(jīng)理的評價最低 ?說明客戶對電信的技術(shù)人員的專業(yè)素質(zhì)比較滿意 ?對于需要內(nèi)部協(xié)調(diào)的技術(shù)工作來講 ， 客戶表現(xiàn)出略微的意見 ?大客戶普遍認(rèn)為電信有著明顯的超出競爭對手的實(shí)力 ?在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面的表現(xiàn)最為突出 ?在整體實(shí)力和人員實(shí)力方面有比較明顯的優(yōu)勢 擁有龐大的管理資料庫 調(diào)查對象基本特征 擁有龐大的管理資料庫 實(shí)際發(fā)現(xiàn) （定性研究大客戶小組討論會） 第一部分：大客戶的基本特征 大客戶和電信業(yè)務(wù)關(guān)系的重要性 和電信運(yùn)營商的關(guān)系很密切 電信運(yùn)營商對客戶來說非常重要 大客戶內(nèi)部基本電信業(yè)務(wù) 每種類型各大客戶有著不同的電信業(yè)務(wù)特征 大客戶都有一些內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) ， 話網(wǎng)或數(shù)據(jù)網(wǎng) 對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的看法 普遍對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)前景看好 ， 網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展會方便百姓生活 不同行業(yè)需要的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)種類也不相同 擁有龐大的管理資料庫 實(shí)際發(fā)現(xiàn) （定性研究大客戶小組討論會） 第二部分：大客戶對運(yùn)營商和業(yè)務(wù)的認(rèn)知 對除電信以外的其他運(yùn)營商的認(rèn)知 大客戶基本上都知道其他電信運(yùn)營商 ， 如網(wǎng)通 、 吉通 、 鐵通 、 聯(lián)通 、 廣電 對除電信以外的從事數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的其他運(yùn)營商的業(yè)務(wù)合作 部分用戶已經(jīng)和其他運(yùn)營商有業(yè)務(wù)合作 ， 如工商銀行和廣電有過合作 ， 總行有要求主要電路必須用兩家資源不共享的電信運(yùn)營商 選擇運(yùn)營商的考慮因素 效率 網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性 服務(wù)質(zhì)量 ， 服務(wù)最重要 價格很重要 ， 但是價格不是唯一的標(biāo)準(zhǔn) ， 要考慮實(shí)力和價格 原有關(guān)系和個人感情也很重要 運(yùn)營商的規(guī)模 運(yùn)營商及其員工的觀念 ， 要有現(xiàn)代企業(yè)觀念 ， 主要有兩點(diǎn) : 一是要互惠互利 ， 大家以平等的態(tài)度談業(yè)務(wù) 二是企業(yè)要知道自己是干什么的 ， 是個運(yùn)營商 ， 要懂得靈活經(jīng)營 對服務(wù)內(nèi)容的關(guān)注 需要及時快速的響應(yīng) ， 效率要高 在最短時間得到優(yōu)質(zhì) 、 有效的服務(wù) ， 如線路修復(fù)要及時 擁有龐大的管理資料庫 實(shí)際發(fā)現(xiàn) （定性研究大客戶小組討論會） 第三部分：大客戶對電信和廣電的評價 （ ） 對電信的評價 這幾年觀念有所轉(zhuǎn)變 ， 但在經(jīng)營上靈活性不夠 服務(wù)水平有所提高 ， 但需要更深的挖掘 電信人沒有危機(jī)感 ， 電信人認(rèn)識不到在不久的將來可能會有同質(zhì)產(chǎn)品出現(xiàn) 電信員工懶惰 ， 沒有充分考慮用戶的詳細(xì)要求 線務(wù)員的素質(zhì)很關(guān)鍵 ， 但是電信沒有做好 應(yīng)該讓員工充分考慮認(rèn)識市場的變化 ， 領(lǐng)導(dǎo)層沒有充分考慮市場需求以及應(yīng) 變需求 ， 公司只是做了表面的工作 ， 未考慮深層次問題 現(xiàn)有的工作不能完全滿足客戶需求 ， 如系統(tǒng)本身的轉(zhuǎn)接功能電信無法實(shí)現(xiàn)是 電信企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)問題所致 電信的體制 、 用人制度不好 ， 管理崗位吃閑飯什么也不懂的人太多 業(yè)務(wù)人員的態(tài)度積極 ， 但技術(shù)上的問題不能積極主動的與用戶聯(lián)系 電信在業(yè)務(wù)受理和解決方面有時不積極 ， 如裝機(jī)時沒有線了 ， 不想辦法解決 ， 沒有考慮別的運(yùn)營商可能會來受理 ， 沒有競爭意識 ， 而且這種問題的發(fā) 生和企業(yè)內(nèi)部管理有關(guān) 擁有龐大的管理資料庫 實(shí)際發(fā)現(xiàn) （定性研究大客戶小組討論會） 第三部分：大客戶對電信和廣電的評價 （ ） 電信現(xiàn)在的資源優(yōu)勢是什么 知名度 品牌形象 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢 廣電的評價 廣電沒有辦法和電信比 ， 尤其在技術(shù)方面 ， 沒有經(jīng)過長期的磨練 廣電價格很便宜 ， 但現(xiàn)在服務(wù)和技術(shù)不如電信 廣電的體制好 ， 但實(shí)力不如電信 擁有龐大的管理資料庫 實(shí)際發(fā)現(xiàn) （定性研究大客戶小組討論會） 第四部分：大客戶對運(yùn)營商和業(yè)務(wù)的希望 （ ） 對電信運(yùn)營商的期望 讓市場推動其發(fā)展和變化 需要提高個性化服務(wù)程度 ， 目前服務(wù)不能按企業(yè)的需要來提供 有市場的預(yù)見力 超前的服務(wù)意識 ， 如寬帶小區(qū)可超前考慮業(yè)務(wù)量 ， 在硬件方面先做好準(zhǔn)備 電信運(yùn)營商的業(yè)務(wù)或技術(shù)人員應(yīng)該具備的能力 無論是技術(shù)還是業(yè)務(wù)人員 ， 都應(yīng)該有能力快速服務(wù)和解決問題 業(yè)務(wù)人員應(yīng)充分了解熟悉業(yè)務(wù) ， 要知道所取單位的需求 ， 要會有目的地推銷產(chǎn)品 技術(shù)人員的服務(wù)態(tài)度要好 ， 對設(shè)備要定期檢查 ， 減少障礙發(fā)生的可能性 有故障時 ， 提前通知用戶 ， 要認(rèn)識到障礙對用戶方面的重要影響 技術(shù)人員要能夠準(zhǔn)確的判斷并解決障礙 ， 能夠保障不大面積地壞 。 擁有龐大的管理資料庫 實(shí)際發(fā)現(xiàn) （定性研究大客戶小組討論會） 第四部分：大客戶對運(yùn)營商和業(yè)務(wù)的希望 （ ） 電信如何才能做好大客戶的工作 企業(yè)應(yīng)以利潤最大化為目的 ， 爭取大客戶 不要怕別的運(yùn)營商發(fā)展 要有自己明確的目標(biāo)市場和市場份額 ， 自己做大做強(qiáng)即可 增加電信話務(wù)量的途徑和可能性 電信現(xiàn)有的信息資源不會刺激話務(wù)量增長 話務(wù)量的增加可能會隨著生活水平的提高而增加；有些業(yè)務(wù)可以先免費(fèi)使用 多用些方便實(shí)用的信息對用戶有利的方法來吸引用戶提高話務(wù)量 應(yīng)充分考慮用戶需求 ， 對業(yè)務(wù)的使用應(yīng)不做強(qiáng)硬限制 （ 如用戶無法關(guān)閉的使用功能 ） ， 應(yīng)投其所好 把握企業(yè)話費(fèi)的增長期 （ 如征兵 、 開學(xué)時期 ） 擁有龐大的管理資料庫 實(shí)際發(fā)現(xiàn) （定性研究大客戶小組討論會） 第五部分：大客戶對促銷活動和的希望 對活動的想法 電信日都知道 活動對新業(yè)務(wù)的宣傳力度要大 不要通