【正文】 吸引力 提供個性化解 決方案的能力 提前考慮 客戶需求 后續(xù)的技 術(shù)開發(fā) 使用的 方便程度 系統(tǒng)的 穩(wěn)定性 擁有龐大的管理資料庫 實際發(fā)現(xiàn) （定量研究大客戶定量調(diào)查） 第三部分 ， 運營商競爭優(yōu)劣勢比較 服務(wù)和技術(shù)人員的優(yōu)劣勢比較 （ 與最強的競爭對手 ） 電信目前在客戶非?？粗氐娜藛T的敬業(yè)精神和專業(yè)素質(zhì)和技能屬性上表現(xiàn)比較好 在對市場的反饋速度和競爭對手基本一致 除了提前通報線路問題方面 ， 在其他客戶不是很看重的屬性上也表現(xiàn)較好 產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的優(yōu)劣勢比較5 . 0 65 . 6 65 . 6 35 . 55 . 4 15 . 5 95 . 4 75 . 5 95 . 7 86 . 0 05 . 9 15 . 4 45 . 8 85 . 8 15 . 0 05 . 2 05 . 4 05 . 6 05 . 8 06 . 0 06 . 2 05 . 7 0 5 . 8 0 5 . 9 0 6 . 0 0 6 . 1 0 6 . 2 0 6 . 3 0 6 . 4 0 6 . 5 0屬性重要性滿意度評價xx電信 競爭對手 敬業(yè)精神 專業(yè)素質(zhì) / 專業(yè)技能 協(xié)調(diào)內(nèi)部 關(guān)系的能力 對客戶現(xiàn) 狀的了解 提前通報 線路問題 溝通能力 /親和力 對市場的 反饋速度 擁有龐大的管理資料庫 實際發(fā)現(xiàn) （定量研究個人用戶定量調(diào)查） 從事電信業(yè)務(wù)的運營商30%86%95%97%40%90%93%100%0% 20% 40% 60% 80% 100%晉城鐵通公司晉城聯(lián)通公司晉城移動公司晉城電信公司城市用戶農(nóng)村用戶第一部分 ， 客戶對運營商的實際感知和認知途徑 用戶對運營商的了解 電信 ， 移動和聯(lián)通都有很高的知曉度 ， 城市用戶和農(nóng)村用戶之間的差異不大；城市和農(nóng)村用戶對鐵通的認知度均比較低 城市和農(nóng)村用戶對電信的移動電話業(yè)務(wù)表現(xiàn)比較低的認知 ， 低于移動公司 ， 略高于聯(lián)通公司；說明比較多的個人用戶不了解或者不認可小靈通業(yè)務(wù)屬于移動電話業(yè)務(wù) 從事移動電話業(yè)務(wù)的運營商30%66%47%37%83%33%0% 20% 40% 60% 80% 100%晉城聯(lián)通公司晉城移動公司晉城電信公司城市用戶農(nóng)村用戶 擁有龐大的管理資料庫 實際發(fā)現(xiàn) （定量研究個人用戶定量調(diào)查） 第一部分，客戶對運營商的實際感知和認知途徑 城市和農(nóng)村用戶對電信業(yè)務(wù)（除固定電話外）的知曉度 除固定電話外，公用電話的絕對知曉度在城市和農(nóng)村均為最高 來電顯示的相對知曉度在城市是最高的；公用電話是農(nóng)村最高的 各類業(yè)務(wù)的知曉度（城市）5%2%5%28%37%12%48%32%33%38%25%3%0%0%3%5%5%10%10%12%12%15%25%0% 10% 20% 30% 40% 50%不知道一線通業(yè)務(wù)寬帶I P 業(yè)務(wù)8 0 0 業(yè)務(wù)300/200電話卡業(yè)務(wù)168/160聲訊業(yè)務(wù)163/169互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)來電顯示2 0 7 電話卡業(yè)務(wù)I P 電話卡業(yè)務(wù)小靈通業(yè)務(wù)公用電話無提示第一提及率無提示其他提及率各類業(yè)務(wù)的知曉度（農(nóng)村）11%8%17%14%50%31%30%9%25%31%16%19%0%0%2%2%3%5%6%8%8%9%39%0% 10% 20% 30% 40% 50%不知道一線通業(yè)務(wù)寬帶I P 業(yè)務(wù)300/200電話卡業(yè)務(wù)8 0 0 業(yè)務(wù)來電顯示I P 電話卡業(yè)務(wù)2 0 7 電話卡業(yè)務(wù)163/169互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)168/160聲訊業(yè)務(wù)小靈通業(yè)務(wù)公用電話無提示第一提及率無提示其他提及率 擁有龐大的管理資料庫 實際發(fā)現(xiàn) （定量研究個人用戶定量調(diào)查） 第一部分，客戶對運營商的實際感知和認知途徑 用戶了解運營商及其業(yè)務(wù)的認知途徑 宣傳材料是城市用戶最主要的途徑，在農(nóng)村是電視廣告 電視廣告是城市和農(nóng)村用戶相對提及最多的認知途徑 對晉城電信和業(yè)務(wù)的認知途徑（城市）2%5%13%53%52%45%40%38%2%12%18%20%23%25%0%0%5% 5% 15% 25% 35% 45% 55%互聯(lián)網(wǎng)電信咨詢/ 投訴熱線營業(yè)網(wǎng)點的營業(yè)員路牌廣告電視廣告親朋介紹報紙廣告宣傳材料最主要途徑其他的途徑對晉城電信和業(yè)務(wù)的認知途徑（農(nóng)村）5%6%23%45%44%23%38%41%3%13%13%17%23%28%0%2%0% 10% 20% 30% 40% 50%電信咨詢/ 投訴熱線互聯(lián)網(wǎng)營業(yè)網(wǎng)點的營業(yè)員報紙廣告路牌廣告親朋介紹宣傳材料電視廣告最主要途徑其他的途徑 擁有龐大的管理資料庫 實際發(fā)現(xiàn) （定量研究個人用戶定量調(diào)查） 第二部分 ， 客戶對電信業(yè)務(wù)和人員的評價 用戶對電信各類業(yè)務(wù)的使用及評價 （ 城市 ） 公用電話的使用提及最高 ， 使用評價適中 來電顯示的使用提及也比較高 ， 使用評價最高 聲訊業(yè)務(wù)的使用提及適中 ， 評價最低 電信業(yè)務(wù)使用及其評價（城市）5 . 6 84 . 2 65 . 5 75 . 3 86 . 0 05 . 2 55 . 2 96 . 0 55 . 1 05 . 0 84 . 0 04 . 2 54 . 5 04 . 7 55 . 0 05 . 2 55 . 5 05 . 7 56 . 0 06 . 2 50% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%使用提及率使用評價公用電話 一線通業(yè)務(wù) 、 上網(wǎng)業(yè)務(wù) 電話 卡業(yè)務(wù) 小靈通業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù) 卡業(yè)務(wù) 電 話卡業(yè)務(wù) 來電顯示 聲訊業(yè)務(wù) 擁有龐大的管理資料庫 實際發(fā)現(xiàn) （定量研究個人用戶定量調(diào)查） 第一部分 ， 客戶對電信業(yè)務(wù)和人員的評價 用戶對電信各類業(yè)務(wù)的使用及評價 （ 農(nóng)村 ） 來電顯示和公用電話的使用提及最高 ， 使用評價也相對比較高 一線通業(yè)務(wù)使用提及最低 ， 評價也最低 聲訊業(yè)務(wù)的使用提及適中 ， 評價也適中 小靈通業(yè)務(wù)使用提及偏低 ， 評價也比較低 電信業(yè)務(wù)使用及其評價（農(nóng)村）5 . 6 85 . 5 25 . 8 05 . 5 05 . 4 03 . 5 06 . 0 05 . 7 36 . 0 94 . 5 65 . 6 43 . 4 03 . 8 04 . 2 04 . 6 05 . 0 05 . 4 05 . 8 06 . 2 00% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%使用提及率使用評價公用電話 一線通業(yè)務(wù) 、 上網(wǎng)業(yè)務(wù) 電話 卡業(yè)務(wù) 小靈通業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù) 卡業(yè)務(wù) 電 話卡業(yè)務(wù) 來電顯示 聲訊業(yè)務(wù) 寬帶業(yè)務(wù) 擁有龐大的管理資料庫 實際發(fā)現(xiàn) （定量研究個人用戶定量調(diào)查） 第二部分 ， 客戶對電信業(yè)務(wù)和人員的評價 用戶對電信公司直接提供服務(wù)的人員的評價 城市和農(nóng)村的用戶對對咨詢投訴熱線的服務(wù)人員給與了最高的評價 城市用戶對故障維護的技術(shù)人員的評價最低 農(nóng)村用戶對營業(yè)廳的營業(yè)員的評價最低 用戶對晉城電信人員的評價 故障維修的技術(shù)人員安裝電話的技術(shù)人員營業(yè)廳的營業(yè)員咨詢/投訴熱線的服務(wù)人員城市用戶農(nóng)村用戶 擁有龐大的管理資料庫 實際發(fā)現(xiàn) （定量研究個人用戶定量調(diào)查） 第三部分 ， 運營商競爭優(yōu)劣勢比較 電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的重要性和滿意度比較 （ 城市 ） 城市用戶對服務(wù)水平最為看重 ， 對電信的評價也比較好 電信在用戶比較看重